[Formation | Emploi] L'emploi dans les centres d'appels C'est pour vous par Natalie Valade Vous avez affaire à eux presque quotidiennement. Ces «ambassadeurs» de diverses entreprises vous vendent des produits, vous fournissent des services, vous aident dans votre planification financière ou, malheur à eux, écoutent vos plaintes sans broncher. Longtemps perçus et considérés comme des travailleurs «bon marché», les employés des centres d'appels sont désormais au coeur de notre économie et redorent leur blason. Dominique Nemours, 25 ans, a commencé à travailler comme agent de vente dans un centre d'appels de Bell Canada dès la fin de ses études secondaires. De ce premier emploi à temps partiel auquel il consacrait ses soirées, il s'est depuis forgé une véritable spécialité professionnelle dans le domaine des centres d'appels. Il est aujourd'hui directeur adjoint aux services à la clientèle chez Dynacom Technologies, une entreprise spécialisée dans la conception et la vente de logiciels de comptabilité. «Quand j'ai commencé à travailler, je débutais au cégep en sciences humaines et je ne me sentais pas à ma place. Mon premier emploi en centre d'appels m'a fait prendre conscience de mes talents de communicateur et de mes aptitudes en marketing», se rappelle-t-il. Dominique a le profil idéal que recherchent de plus en plus les entreprises qui gèrent des centres d'appels : professionnel, spécialisé dans les relations avec la clientèle et talentueux dans ce domaine. Au grand dam de nombreux employeurs, il demeure cependant une perle rare. «Le travail en centre d'appels est malheureusement mal compris par la population», explique Chantal Giguère, vice-présidente aux ressources humaines et développement organisationnel chez Nordia, une des plus importantes entreprises de cette industrie au Québec. En effet, pour plusieurs, les agents d'appels sont ceux qui nous dérangent à l'heure du souper pour nous vendre des biens et des services jamais demandés. Autrefois un service administratif relativement simple, le centre d'appels était mis sur pied au sein même des entreprises pour répondre aux plaintes de leurs clients, notamment. Les communications se faisaient alors majoritairement par téléphone. Mais le service à la clientèle s'est complexifié avec l'avènement des technologies de communication : à la bonne vieille invention de M. Bell s'ajoute désormais Internet, où un nombre grandissant d'échanges entre la clientèle et les employés de centres d'appels se réalisent. C'est pourquoi les joueurs de l'industrie préfèrent de plus en plus l'appellation «centre de contacts clients», à tort d'un strict point de vue grammatical, à celle de «centre d'appels». Ces transformations ont motivé beaucoup d'entreprises à confier la gestion de leur service à la clientèle à des sous-traitants qui offrent des solutions globales et efficaces depuis le milieu des années 1990. Aujourd'hui, cette industrie compte quelque 2 000 centres et emploie 45 000 personnes au Québec. Des banques, des compagnies d'assurances, de télécommunications et de technologies comptent parmi les entreprises qui se prévalent des services des centres d'appels afin d'entretenir une relation d'affaires plus étroite avec leurs clients. De l'émotion s.v.p. Tous les spécialistes du marketing vous le diront : un seul client insatisfait peut en faire perdre jusqu'à dix autres à une entreprise. C'est pourquoi un travailleur de centre d'appels est souvent considéré comme un «ambassadeur» de l'entreprise. Joué aux premières lignes, son rôle est capital. Parce que toutes les entreprises dans l'industrie des centres d'appels utilisent à peu près les mêmes procédés et les mêmes technologies, la qualité du service offert est ce qui fait la différence, selon Chantal Giguère, de Nordia. Et cette qualité passe par une embauche plus rigoureuse. Pour briller, un bon employé doit certes posséder des aptitudes en communication, mais surtout certaines qualités dites «émotionnelles». En d'autres termes, il faut être une personne ouverte aux autres, positive, et qui sait écouter. «L'idée n'est pas d'être sympathique mais plutôt empathique», souligne Dominique Nemours, qui s'est fait une spécialité de garder le sourire même après s'être fait vertement engueuler par des clients insatisfaits. «Il faut savoir que les gens qui nous appellent ont en général un problème et qu'il nous faut le résoudre. Ils sont frustrés à juste titre. Nous devons d'abord être capables de les rassurer.» Les qualités et aptitudes recherchées lors de l'embauche diffèrent cependant selon la complexité de la tâche à accomplir. «Un téléphoniste qui travaille pour un service 411 n'a pas les mêmes responsabilités que celui qui oeuvre dans le secteur des services bancaires par exemple. Là, les connaissances exigées sont plus vastes et plus pointues», explique Chantal Giguère. L'agent de centre d'appels d'une compagnie d'assurance devra maîtriser les différentes lois régissant le milieu et être capable de vulgariser les contrats. Par ailleurs, avec le développement des services dans Internet, les centres font de plus en plus d'affaires en ligne. Dans ce cas, la communication entre le client et l'agent se fera par écrit. Les bonnes plumes sont donc recherchées : le message ou la réponse envoyés au client doivent être clairs, précis, exempts de fautes d'orthographe et de syntaxe, par respect de la clientèle. Opération charme Les procédures d'embauche dans l'industrie tendent à se raffiner étant donné la variété de postes à pourvoir, mais aussi à cause du roulement de personnel, qui est très élevé; les employeurs doivent remplacer jusqu'à 60 % de leur personnel chaque année. Les employeurs aimeraient bien guérir cette plaie qui afflige tout le domaine. Cette difficulté à retenir la main-d'oeuvre est particulièrement préoccupante dans un contexte où l'industrie des centres d'appels connaît une croissance importante. Selon la firme de consultants en services fiscaux PricewaterhouseCoopers, le secteur aurait crû de 20 % au cours des trois dernières années. Montréal demeure un lieu privilégié pour l'installation d'un centre d'appels, parce que les coûts d'exploitation y sont peu élevés. En 2003, une équipe de chercheurs de l'Université du Québec à Montréal (UQAM) et de HEC Montréal s'est penchée sur le phénomène du roulement élevé du personnel des centres d'appels. Elle a analysé les raisons qui poussent les travailleurs à quitter leur emploi : faible sécurité d'emploi liée au statut précaire de plusieurs postes, obligation de travailler selon des horaires atypiques, salaires souvent peu élevés, supervision inadéquate et absence d'occasions de carrière sont les principales raisons invoquées par ceux qui démissionnent. «Ces facteurs reflètent bien les pratiques de gestion des ressources humaines qui ont dominé le monde du travail au cours des deux dernières décennies, c'est-à-dire que les employeurs en centres d'appels se sont peu souciés de la rétention de personnel», affirme Denis Morin, un des membres de l'équipe de recherche et professeur au Département d'organisation et ressources humaines de l'École des sciences de la gestion de l'UQAM. «Ils offraient souvent des conditions de travail difficiles, avec des horaires atypiques. Mais d'ici à cinq ans tout au plus, les employeurs commenceront à offrir de meilleures conditions de travail, de la permanence d'emploi et des horaires stables.» Cependant, dans l'industrie des centres d'appels, ce virage semble déjà amorcé. Afin de freiner le roulement de leur personnel, certains employeurs se montrent maintenant moins enclins à embaucher des gens intéressés par un travail d'appoint ou temporaire. Ils offrent de plus en plus des horaires stables à des candidats qui cherchent un travail stable. Puis, la plupart des employeurs misent sur des programmes de valorisation de leurs employés. On veut combattre la croyance selon laquelle ce type de travail est répétitif et sans possibilité d'avancement. «Ç'a déjà été le cas dans le passé», rappelle Janylène Turcotte, conseillère en ressources humaines chez Memberworks, un joueur important dans l'industrie des centres d'appels à Montréal. «Mais aujourd'hui, nos employés ont plus d'autonomie, de responsabilités et de défis. Ils peuvent désormais se consacrer à satisfaire leurs interlocuteurs.» «Chez Nordia, nous avons cessé de penser à juste embaucher. Nous mettons désormais davantage l'accent sur la qualité du personnel, entre autres pour nous assurer d'une meilleure rétention de la main-d'oeuvre.» La «professionnalisation» a toutefois un prix, prévient Denis Morin. «La tendance que montre cette industrie à rechercher des candidats plus qualifiés et plus productifs va obliger les entreprises à offrir une sécurité d'emploi et de meilleurs salaires.» C'est pourquoi des entreprises comme Nordia ont établi des programmes de bonification salariale; l'employé qui améliore sa productivité reçoit cette bonification à chaque paye. Elles misent aussi davantage sur la formation continue pour permettre à l'employé de mieux s'identifier à l'entreprise, renforçant ainsi son sentiment qu'il apporte une réelle contribution. «Mon employeur paie mes frais de scolarité pendant que je fais mes études collégiales en gestion», dit Dominique Nemours. En d'autres mots, les entreprises traitent davantage leurs employés comme elles s'attendent à ce que leurs employés traitent leurs clients. Entendre l'appel Les centres d'appels sont devenus une nécessité dans presque tous les secteurs de l'économie. Certaines provinces comme le Québec, le Nouveau-Brunswick et la Saskatchewan ont misé sur la création de ces centres pour contrer les effets néfastes du chômage, par des programmes de crédits d'impôt aux entreprises qui s'installent sur leur territoire. Ici, près d'une cinquantaine d'entreprises ont reçu le concours d'Investissement Québec depuis 2000 pour ouvrir des centres d'appels dans la province. L'emploi est regroupé dans quatre secteurs principaux : le service à la clientèle, la vente et la sollicitation, le sondage et le recouvrement, sans oublier les sous-secteurs plus pointus comme les centres d'urgence 911 ou les organismes sans but lucratif. C'est dans le secteur des services à la clientèle que la demande de main-d'oeuvre est la plus forte. Les emplois à pourvoir dans cette industrie sont nombreux et les candidats n'ont pas besoin d'un bagage scolaire élaboré pour débuter. Une cinquième secondaire suffit habituellement pour se tailler une place et la formation se fait généralement ensuite en entreprise. L'utilisation presque systématique de l'ordinateur demande que le candidat ait un minimum de connaissances en informatique. Il doit aussi maîtriser le français et l'anglais. «L'élargissement de nos mandats nous oblige souvent à rechercher des candidats trilingues, qui connaissent notamment l'espagnol», explique Chantal Giguère, vice-présidente aux ressources humaines et développement organisationnel chez Nordia. L'entreprise vient en effet d'obtenir un important contrat en Californie, où la population hispanique est en forte croissance. Le projet consiste en la mise sur pied au Québec d'un centre d'appels pour malentendants vivant en Californie. Les postes d'agents sont les plus nombreux. Ces travailleurs répondent généralement aux demandes et plaintes des clients et peuvent aussi faire de la vente ou de la sollicitation. Il y a aussi des postes de conseillers, une sorte de super agents, dont la fonction est d'expliquer les produits et services, d'orienter les clients selon leurs besoins et d'assurer le service après-vente. Un centre d'appels est une organisation humaine qui nécessite une gestion d'encadrement efficace. C'est pourquoi plusieurs occasions de carrière s'offrent aux superviseurs, qui ont généralement un profil de leader et de rassembleur. Le superviseur soutient les agents dans leur cheminement et les encadre lorsqu'ils font face à des cas difficiles, notamment quand ils transigent avec des clients pas très avenants. (N. V.) Formation : Mise en attente La formation nécessaire pour occuper un emploi dans un centre d'appels s'acquiert principalement en entreprise. Les produits et services que les employés seront appelés à promouvoir font partie des notions à apprendre. Au Québec, certains établissements d'enseignement tant privés que publics offrent des formations sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques des entreprises, comme les services bancaires. Seul le Collège de Rosemont donne une formation de base, soit l'attestation d'études collégiales (AEC) Agentes et agents en téléservices et télémarketing (centre d'appels). Ce programme, d'une durée de 22 semaines à temps plein, est consacré au service à la clientèle et à la vente. La formation comporte des stages et des exercices en circuit fermé. L'établissement forme 15 diplômés par année et le taux de réussite est très élevé. Plusieurs entreprises sollicitent régulièrement le Collège et s'engagent à embaucher toute la cohorte! «Nous n'offrons pas de service de placement en tant que tel. Nous transmettons toutefois les offres d'emploi à nos élèves», explique Thérèse Bordeleau, conseillère en formation aux services aux entreprises du Collège de Rosemont. Si le programme du Collège de Rosemont semble si peu populaire, c'est qu'il est financé par Emploi-Québec et réservé aux prestataires de l'assurance-emploi. À ses débuts en 1996, le programme était ouvert à tous, et le Collège formait alors une soixantaine de diplômés par année. «Nous sommes conscients que l'accès au programme pourrait être élargi. Mais il nous faut du financement et celui du ministère de l'Éducation n'est pas suffisant pour maintenir un programme ouvert à un plus grand nombre», souligne Thérèse Bordeleau. Quant aux entreprises, elles semblent peu disposées à financer ce type de programme pour le moment. Elles consacrent leurs énergies et leurs ressources financières à la formation à l'interne. Cependant, il existe des centres qui sollicitent des établissements d'enseignement privés ou publics afin qu'ils mettent sur pied des formations spécialisées dans certains secteurs d'activité. Selon Thérèse Bordeleau, c'est aux entreprises à imposer les normes et à faire en sorte que cette formation de base devienne un critère d'embauche. «Nous sommes intéressés par les gens qui ont une formation collégiale dans le domaine, souligne Chantal Giguère, de Nordia, mais le bassin de candidats diplômés devra être beaucoup plus grand pour que cela devienne un critère dans notre choix de candidatures.» (N. V.) L'histoire des centres d'appels D'abord, la «Bell» téléphoniste... par Éric Grenier L'origine des centres d'appels, ou centres de contacts clients comme préfèrent dire les représentants de ce secteur d'activité, remonte aussi loin qu'à l'invention du téléphone. En effet, aussi géniale soit-elle, l'invention de M. Bell n'a pu devenir d'usage commun, au début du XXe siècle, sans l'aide d'une armée de téléphonistes regroupées sous un même toit. «Jusqu'au début des années 1920, il était impossible de communiquer directement avec son voisin ou n'importe quel autre interlocuteur. Il fallait demander à la téléphoniste du village ou du quartier de nous "passer M. Chose". Manuellement, elle branchait la communication entre les deux interlocuteurs sur un panneau de commande», raconte Michel Poirier, qui a oeuvré pendant plus de 30 ans chez Bell Canada, notamment à titre de gestionnaire de centres d'appels, et qui est aujourd'hui président de MPSC Solutions, une firme de consultants en implantation de centres d'appels. Les bonnes relations avec la clientèle, une des principales raisons d'être des centres d'appels d'aujourd'hui, ont vite fait de s'imposer dans les centraux téléphoniques de l'époque. Au début, les centraux embauchaient essentiellement de jeunes garçons, qui étaient particulièrement rudes avec les clients. Les compagnies de téléphone les ont rapidement remplacés par des jeunes filles, au commerce plus civilisé, et à la voix plus charmante. En 1924, l'automatisation des centraux téléphoniques a modifié le rôle des téléphonistes qui, dès lors, ne travaillaient plus qu'à la transmission des appels interurbains et outre-mer. Sont apparus au même moment les premiers services à la clientèle avec la création des services d'assistance annuaire et de réparation des lignes téléphoniques. Ainsi, pendant près d'un siècle, les centres d'appels étaient presque exclusivement l'affaire des compagnies de téléphone. Le concept de centres d'appels, tel que l'on le connaît aujourd'hui, est finalement apparu dans les années 1980, au Canada et aux États-Unis. Les entreprises de haute technologie et les compagnies de téléphone furent les premières à regrouper sous un même toit leur personnel de service à la clientèle et à élaborer de nouveaux modes de gestion des relations avec la clientèle. C'est à cette époque que l'idée de «prendre contact» avec un client avant même qu'il n'ait sollicité quoi que ce soit est apparue. Encore une fois, les compagnies de téléphone furent parmi les premières à appeler leurs clients, ou de simples clients potentiels, pour offrir leurs produits et services; la vente par téléphone était née! Au début des années 1990, l'ensemble des secteurs d'activité ont investi dans le service à la clientèle par la voie - ou la voix! - de centres d'appels. Quelques années plus tard, des entreprises se spécialisaient dans les «centres de contacts clients» et offraient leurs services aux entreprises désireuses de confier à d'autres la gestion de leur service à la clientèle. «C'était l'époque du far west : à peu près n'importe qui s'improvisait centre d'appels. Les faux centres d'appels, qui servaient à masquer des activités frauduleuses, se sont notamment multipliés, poursuit Michel Poirier. Aussi, toutes les façons de se procurer de l'information sur des clients potentiels étaient bonnes, et les employés de centres d'appels faisaient résonner la sonnerie du téléphone chez les quidams à n'importe quelle heure du jour et, pire, de la nuit.» Puis, des entrepreneurs sérieux ont senti le besoin de se regrouper, pour faire le ménage : diverses associations, comme l'Association de marketing direct, ont instauré à la fin des années 1990 des codes de déontologie auxquels leurs membres s'engageaient à faire honneur. «Depuis, dans presque tous les centres d'appels, des normes de savoir-vivre, comme ne pas appeler chez les gens après 21 heures, se sont imposées», ajoute Michel Poirier.

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