Qui n’a pas déjà vécu un conflit en milieu de travail?
Étant donné la place qu’occupe ce dernier dans nos vies quotidiennes, il serait surprenant d’avoir été épargné tout au long de sa carrière! En effet, nous choisissons rarement nos collègues et même notre patron (à part lors de notre entrée en poste!). S’ajoute à cela la pression de performer, de respecter ses engagements, en plus des nombreuses adaptations que nous aurons à vivre au fil du temps. Il est donc tout à fait normal de vivre des désaccords dans le contexte professionnel. Autant il est désagréable de vivre un conflit, autant les conséquences peuvent être importantes pour vous et l’organisation.
En effet, expérimenter un conflit est souvent synonyme de :
- Dégradation de la relation d’affaires, d’amitié, de travail, etc.
- Perte d’énergie et de temps
- Bris du lien de confiance
- Diminution de la productivité et répercussions financières
- Taux d’absentéisme et de présentéisme accru
- Sentiments négatifs : amertume, découragement, insécurité
- Impact sur l’estime, la confiance et l’affirmation de soi
De même, le modèle de Karpman nous apprend que bien souvent, nous adoptons différents rôles en situation de gestion de conflit, passant par celui de la victime, du sauveur et du persécuteur.
La victime pense souvent que les autres ont le pouvoir de la rendre malheureuse. Être une victime signifie que toutes les difficultés rencontrées sont la faute du système, des autres… et surtout des persécuteurs !
Le sauveur souhaite vraiment aider les gens sans même demander si l’autre a besoin d’aide. Il donne de « bons » conseils (les siens!), réconforte, infantilise et fait même les choses à votre place.
Le persécuteur éprouve habituellement de la frustration et dévalorise ou ironise les autres. Il critique l’autre dans ses actions ou ses inactions, sa façon de voir les choses, etc.
En analysant ce modèle, nous réalisons que tant et aussi longtemps que nous demeurons dans la dynamique de ce triangle, les relations ne peuvent qu’être difficiles. Le conflit est sans issue.
Voici quelques conseils de pro pour sortir du triangle :
- Avant de vous exprimer verbalement ou corporellement, prioriser et préserver autant que possible la relation à l’autre.
- Faites confiance aux intentions de l’autre.
- Trouver le bon moment.
- Nommez vos perceptions, vos émotions, vos questionnements. Parlez au «Je».
- Écoutez attentivement l’autre sans chercher à répliquer.
- Posez des questions ouvertes tout en évitant les « pourquoi ».
- Clarifiez les faits et demandez-vous : quel est le problème dans ce problème ?
- Recentrez la discussion sur l’enjeu et orientez votre réflexion vers le futur et sur la recherche d’options.
- Demandez-vous, ensemble, ce qui serait vraiment utile dans cette situation pour résoudre les choses.
Bien entendu, les conflits demeurent inévitables. Ils peuvent parfois prendre de l’ampleur, en particulier si nous demeurons dans le triangle de Karpman. Essentiellement, la mise en place de moyens pour préserver la relation à l’autre demeure la clé non seulement atténuer les choses, mais aussi pour rétablir un dialogue constructif et créatif.
En terminant, nous vous proposons une dernière question sur laquelle vous pencher en prévision d’un éventuel différend: qu’est-ce que je voudrais prioriser dans le prochain conflit ?
Écrit par Fanny Smolsky, conseillère d’orientation organisationnelle et Éric Damato, conseiller d’orientation organisationnel chez BrissonLegris.
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