Trop souvent, on fait l’erreur de croire que bien vendre, c’est savoir vanter les mérites de son produit ou de son service en toute circonstance, devant tout client potentiel. Or, la compétence clé d’un excellent vendeur est sa capacité à bien cerner son client pour lui offrir quelque chose qui correspond réellement à ses besoins.
Nous avons deux oreilles, deux yeux, et une seule bouche. C’est justement pour écouter et observer davantage que pour parler! Voici comment interpréter le langage non verbal de votre client lorsque vous cherchez à conclure une vente.
Votre attitude induit une réaction
Vous détestez vendre et vous vous sentez obligé d’aller voir le client qui s’approche de vous? Il va le sentir et réagir à votre attitude. C’est certain. Quand on n’aime pas ce que l’on fait, on a tendance à agripper les mains sur les objets : la ceinture de pantalon que l’on remonte, les pans du veston que l’on referme, la ganse de sac à main que l’on tient fermement, le verre que l’on ne lâche plus.
Qui plus est, dans le malaise, il y a aussi la mise à distance, qui est visible par le fait que l’on offre une poignée de main de profil plutôt que de face.
Dérangez-vous?
Le moment choisi pour aborder un client est primordial. S’il s’agit d’un couple ou de deux collègues et qu’une discussion difficile est en cours, même si le ton est bas, à votre approche, l’ambiance ne s’améliorera pas.
Avant de vous avancer vers eux, observez-les : les corps sont-ils détendus au niveau du cou, des poignets et des chevilles? Les gestes sont-ils rectilignes ou fluides? Est-ce que les épaules suivent le mouvement ou restent figées? Si vous observez beaucoup de contractions musculaires, les esprits ne seront probablement pas ouverts à la présentation de vos services.
Allez-vous trop vite?
Si vous présentez beaucoup d’information ou si le rythme de la discussion est trop rapide, votre client aura tendance à vouloir se protéger : recul du corps, transfert du poids sur la jambe arrière, croisement de bras, main déposée devant la bouche, diminution significative du nombre de clignements des paupières, du nombre de gestes et de l’amplitude de ceux-ci.
Parlez-vous trop?
Si vous parlez plus que le client, vous parlez trop. Et le corps de votre interlocuteur va témoigner de son désengagement de la conversation. Tout d’abord, le corps va changer de position à quelques reprises et son poids se balancera d’un pied à l’autre. Il indique ainsi qu’il se demande ce qu’il doit faire : rester, partir, répliquer ou se taire.
Le balancement indique qu’il établit son rapport d’autorité face à vous. Le regard va se défocaliser de temps à autre pour regarder ailleurs et les épaules vont s’orienter de profil, ce qui lui permet de prendre une distance. La bouche demeurera close s’il ne veut pas échanger. Plusieurs démangeaisons vont apparaître s’il veut partir ou n’est pas en accord avec vos propos.
Offrez un contexte de discussion agréable
Vous n’avez de réel contrôle que sur votre attitude. Aussi, dès le départ, engagez-vous totalement dans la relation avec votre interlocuteur : faites-lui face pour lui serrer la main, regardez-le dans les yeux sans insister. Souriez et détendez-vous. Il en fera de même. Intéressez-vous à ce qu’il vous dit. Plus il parlera, plus il sera charmé.
