Portrait-métier-Chef-concierge

Portrait métier : Chef concierge

Dans les domaines de l’hôtellerie et du tourisme, le multilinguisme est d’autant plus important. Aujourd’hui, Jobboom vous présente une profession en demande au Québec, celle de chef concierge. Marianne Morin exerce le métier de chef concierge de l’Hôtel Westin Montréal depuis plus de 9 ans et est également directrice de l’association Les Clefs d’or Canada pour la région de Montréal. Elle nous parle de son métier dans les moindres détails.

Jobboom: En quoi consiste le métier de chef concierge?

Marianne Morin : J’occupe en fait deux rôles en parallèle. Je suis chef concierge à l’Hôtel Westin Montréal, et je fais aussi partie de l’association Les Clefs d’or Canada, qui regroupe les concierges d’hôtel, dont je suis la directrice pour la région de Montréal.

Mon métier consiste à être concierge avec des tâches et des responsabilités supplémentaires, dont la gestion de personnel, ainsi que tout ce qui est en lien avec les horaires, les budgets, les procédures, les contacts avec les fournisseurs, etc. Mais le rôle premier d’un concierge est d’offrir un excellent service à la clientèle, donc de toujours être là pour le client. Pour cela, il s’agit de combler toutes les demandes que l’on peut recevoir dans une journée, autant par courriel, par téléphone, qu’en personne.

Jobboom: Quelles sont les types de demandes adressées au service de conciergerie et qui peuvent être exigées par la clientèle?

Marianne Morin : Cela peut être du banal à l’extraordinaire, comme une demande de réservation dans un restaurant, ou bien ouvrir un magasin pour un client VIP en dehors des heures normales d’ouverture. On peut nous demander de trouver des billets de spectacles, effectuer une location de voiture, trouver un chauffeur privé, louer un hélicoptère pour aller aux Chutes du Niagara ; on fait tout! Nous ne refusons aucune demande, tant que c’est légal!

Jobboom: Quelles sont les compétences primordiales pour exercer le métier de chef concierge?

Marianne Morin : Il est essentiel de bien connaître son produit, donc connaître son hôtel, sa ville, les restaurants, les attractions, etc. Il faut être à l’affût des nouveautés, des événements, des festivals, etc.

C’est aussi un atout considérable de maîtriser plusieurs langues puisqu’évidemment, en travaillant dans un hôtel, on traite avec une clientèle internationale. Dans la journée, je parle très peu français, mais plutôt en anglais. Il y a également de plus en plus d’hispanophones qui viennent nous visiter. C’est pour cela que l’on fait appel à l’application Babbel pour faciliter l’apprentissage des langues étrangères. L’association la vend beaucoup auprès des concierges pour s’assurer qu’ils aient une base solide dans plusieurs langues pour pouvoir se débrouiller et communiquer avec la clientèle. Personnellement, je parle 4 langues, donc c’est très utile!

Jobboom: Quels sont les traits de personnalités particulièrement utiles à un chef concierge?

Marianne Morin : En premier lieu, c’est d’aimer travailler avec le public. C’est un élément essentiel quand on travaille dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration. Il faut vraiment avoir le sens de l’organisation, avoir de l’entregent, être débrouillard et faire preuve de discrétion envers les clients. Il faut aussi être très curieux, il faut vouloir tout apprendre et tout savoir!

Jobboom: Quels sont les principaux défis à surmonter en tant que chef concierge?

Marianne Morin : En tant que chef concierge, il faut savoir trouver une bonne balance. On reçoit énormément de demandes de la part des clients, soit en personne, par téléphone ou par courriel, mais en plus, on a beaucoup de tâches administratives à accomplir. C’est particulièrement vrai durant la haute saison puisqu’on est vraiment occupés et très en demande. C’est plus compliqué à ce moment-là d’effectuer toutes les autres tâches comme les horaires, les procédures, etc. Le grand défi est donc de savoir combiner les deux sans trop en laisser de côté.

Jobboom: À quoi ressemble une journée type?

Marianne Morin : Il n’y a pas vraiment de journée type, c’est vraiment variable. On ne sait jamais comment va commencer la journée ou comment elle va finir. Ça va surtout varier en fonction du nombre de demandes qu’on va devoir réaliser. Il y a des journées avec beaucoup de demandes en lien avec des congrès et des réunions, donc les gens sont pressés et veulent un service très rapide. Ce sont des demandes plutôt urgentes. À l’inverse, il y a des journées où ce sont des familles qui vont vouloir faire des activités. Ils veulent partir à la découverte de notre ville et nous sommes les experts afin de rendre leur séjour mémorable à tous les niveaux.

En début de journée, c’est important de prendre connaissance des tâches à réaliser pour évaluer un peu ce que sera le déroulement de la journée. Il faut également se tenir au courant des événements qui ont lieu dans l’hôtel et dans notre ville. Au sein de notre équipe, notre force c’est la communication. On doit être au courant de toutes les demandes qui ont été traitées la veille, donc on a un système auquel toute l’équipe a accès. Le système utilisé est Conservus, où il nous est possible de faire un suivi sur chaque demande, en plus d’y inscrire nos tâches quotidiennes.

Jobboom: Quelles sont les possibilités d’avancement?

Marianne Morin : Dans le domaine de la conciergerie, le chef concierge est le poste le plus haut. Mais la plupart des concierges font partie de l’association Les Clefs d’or Canada, qui regroupe les concierges d’hôtels. C’est un long processus pour pouvoir s’y associer. Après tous les efforts, lorsque nous sommes acceptés au sein de l’association, nous portons fièrement nos 2 clefs d’or sur notre uniforme. Il est possible de s’impliquer dans l’association et faire partie du comité exécutif régional, national ou même international. Afin d’obtenir un poste dans un des comités exécutifs, il faut évidemment de l’expérience au sein de l’association, mais également être élu par les membres.

C’est donc possible d’occuper son poste en hôtellerie en plus d’un poste au sein de l’association ; comme mon poste de directrice régionale. C’est un long processus et cela demande une certaine expérience. Nous ne sommes pas rémunérés pour le poste au sein de l’association (organisation à but non lucratif). Par contre, ça nous permet de nous bâtir un important réseau de contacts et de voyager partout dans le monde. Je reviens justement de Cannes, où j’ai participé au 66e congrès international de l’association. Nous étions 600 membres présents de partout dans le monde! Donc ce sont vraiment de belles opportunités. Mais il n’y a pas vraiment de poste plus haut en conciergerie, il faudrait aller dans un autre département en hôtellerie, ou encore devenir directrice adjointe ou encore directrice d’hôtel.

Jobboom: Dans quels types d’organisation peut-on trouver des chefs concierges?

Marianne Morin : Au départ, le service de conciergerie n’était offert que dans les hôtels de 4 et 5 étoiles, donc des hôtels de luxe. Mais maintenant, cela se modernise, il y a de nombreux établissements qui offrent le service de conciergerie.

Jobboom: Quelles sont les carrières vers lesquelles un chef concierge pourrait facilement se transférer?

Marianne Morin : Des postes de gestion en hôtellerie sont envisageables, évidemment. Aussi, travailler en événementiel pourrait être une avenue possible puisqu’on en organise beaucoup, on est en contact avec plusieurs fournisseurs et on a un excellent réseau de contacts.

Jobboom: Quelles études peut-on suivre pour devenir chef concierge?

Marianne Morin : Il n’y a pas vraiment d’études à suivre pour devenir chef concierge ; la majorité des gens qui travaillent en conciergerie ont déjà travaillé dans le domaine de l’hôtellerie. Pour être membre de l’association Les Clefs d’or Canada, il faut avoir cumulé minimum 5 ans d’expérience en hôtellerie et 2 ans à temps plein comme concierge. Mais en tant que tel, je sais qu’en France il existe un cours en conciergerie, mais pas au Québec. Souvent, dans les programmes d’études en hôtellerie, on retrouve des cours de conciergerie dans la structure de cours.

Jobboom: Peut-on apprendre ce métier par soi-même?

Marianne Morin : Oui et non. C’est certain qu’il faut être à l’affût de toutes les nouveautés. Avec les sites internet aujourd’hui, on peut se familiariser avec plusieurs systèmes, mais d’exercer le métier, c’est autre chose! Avoir beaucoup d’expérience en service à la clientèle est primordial. Il faut prendre contact avec le monde de l’hôtellerie et connaître sa réalité, car c’est un monde assez particulier. C’est presque impossible d’arriver en conciergerie sans avoir une expérience préalable en hôtellerie. C’est d’ailleurs le cheminement que font la majorité des employés d’hôtels. C’est difficile d’arriver en conciergerie sans avoir bâti un réseau de contacts, donc c’est assez peu probable d’apprendre le métier par soi-même sans avoir baigné dans le domaine auparavant.

Jobboom: Avez-vous des conseils pour les personnes qui seraient intéressées par le métier de chef concierge?

Marianne Morin : Oui, de prendre de l’expérience dans le domaine de l’hôtellerie parce que ça permet à la personne d’évoluer beaucoup plus rapidement et de s’adapter aux nombreux changements du domaine, de connaître sa réalité. Aussi, de demeurer ouvert d’esprit, de vraiment bien connaître la ville pour pouvoir la recommander aux clients.

Jobboom: Avez-vous une anecdote de travail marquante à partager avec nous?

Marianne Morin : Oui, et cela arrive souvent! Par exemple, cela m’est arrivé de devoir faire ouvrir une boutique en dehors des heures d’ouverture pour un client, moyennant un certain montant à dépenser. Évidemment, on ne le ferait pas pour que le client s’achète un seul foulard! Mais le client a pu magasiner et être seul dans la boutique!

Aussi, cela arrive que l’on ait des clients étrangers qui viennent à Montréal et veulent tout voir en très peu de temps.

J’ai aussi déjà eu un groupe d’une cinquantaine de personnes qui souhaitaient faire faire un gâteau avec leur photo de groupe dessus et avec des couleurs spécifiques ; tout ça dans un délai de moins de 24 heures! Mais les pâtissiers préparent toujours leur mélange à gâteau à l’avance. Appeler le matin pour commander un gâteau pour 50 personnes, c’est pratiquement impossible! Encore là, c’est une question de contact et de savoir QUI appeler pour que ça puisse se faire! Ça semble banal comme histoire, mais vu le court délai, ça a été difficile à accomplir!

Jobboom: Est-ce qu’exercer ce métier vous rend heureux?

Marianne Morin : Oui, mais c’est un métier très exigeant et qui demande une certaine capacité d’adaptation, particulièrement pendant l’été parce que c’est la haute saison. C’est vraiment le fun, c’est stimulant et c’est là qu’on participe à plein d’événements. On est très occupés de mai à octobre environ. Mais c’est un métier qui est très passionnel ; il faut avoir une passion parce que ça fait partie de notre vie quotidienne. Tous les jours, quand on quitte le travail, si on voit un nouveau restaurant ou une nouvelle boutique, il faut prendre une photo et la partager avec nos collègues. C’est un apprentissage continu.

Prêt à postuler? Rendez-vous sur Jobboom en cliquant ici pour consulter toutes les offres d’emploi disponibles.

L'équipe Jobboom

Jobboom est une source d’information indispensable sur le marché de l’emploi. Des experts du marché du travail québécois proposent des conseils et astuces pratiques afin d’aider les candidats dans leur recherche d'emploi et également afin d'aider les recruteurs à se tenir à jour sur les tendances et bonnes pratiques de leur domaine.

Répondre