La mise en situation:
la meilleure façon d’y répondre

Lors d’un processus d’embauche, le recruteur peut vous demander de répondre à une mise en situation.

Il s’agit souvent d’une mise en situation complexe en lien avec votre possible embauche à ce poste et qui vous demanderait, par exemple de prendre position.

Avec ce processus, le recruteur peut observer un grand nombre de vos compétences. Bien entendu, les thèmes peuvent varier énormément en fonction des défis reliés à l’emploi.

Voici un exemple :

Vous venez tout juste d’être engagé. Un bon client vous confie qu’il n’aime pas beaucoup la façon dont votre collègue interagit avec lui. Toutefois, il vous demande de n’en parler à personne. Que faites-vous?

Une bonne mise en situation oppose des principes entre eux.

• Est-ce que vous allez respecter le vœu du client et ne rien dire? Dans ce cas, vous n’aiderez pas votre collègue à s’améliorer et le client restera insatisfait.
• Est-ce que vous allez tout raconter à votre collègue en lui précisant de ne rien dire au client? Dans ce cas, vous ne respectez pas la confidentialité du client. Si le collègue vient à tout déballer au client sous le coup de l’émotion, vous aurez l’air de quoi?
• Est-ce que vous proposez au client de partager ses insatisfactions à votre collègue? Dans un tel cas, le client va peut-être s’offusquer et la prochaine fois, il ne se confiera plus à vous.

Il existe un nombre infini d’options à cette mise en situation, mais peu importe votre réponse, il y aura toujours un envers à la médaille que vous devrez assumer.

Pour bien des recruteurs, ce qui compte, ce n’est pas vraiment la réponse elle-même, mais la manière dont vous allez l’amener.

Comment une mise en situation est évaluée

Avant de savoir comment bien y répondre, il est intéressant de comprendre comment le recruteur va vous évaluer.

Parfois, l’analyse de votre réponse peut se faire de manière intuitive et sans recourir à une méthode en particulier.

Il existe aussi des outils comme une grille d’analyse pour être en mesure d’attribuer un pointage.

Avec mon exemple, on pourrait identifier des critères comme ceux-ci : le sens des responsabilités, le jugement, la communication, l’esprit d’équipe, le souci d’amélioration des services, etc.

Par exemple, pour le critère « sens des responsabilités », le recruteur pourrait avoir à pondérer votre réponse sur une échelle de 0 à 5 points :

0 = Le candidat ne se soucie pas du propos du client, car ce n’est pas lui qui est en cause.

3 = Le candidat est préoccupé par la relation immédiate qu’il a avec le client, mais ne pense pas au reste de l’équipe

5 = Le candidat s’applique à résoudre le problème comme s’il s’agissait de sa propre entreprise.

Le pointage additionné pour l’ensemble des critères évalués pourrait permettre d’établir une note globale à cette mise en situation.

Comment bien y répondre

Bien entendu, dans une mise en situation, il y a toujours de l’information manquante.

Est-ce que j’ai reçu cette information lorsque j’étais seul à seul avec le client? Est-ce que le commentaire m’apparaît grave ou anodin? Au moment des faits, quelle est ma relation avec ce collègue? Quelle est mon impression personnelle à son sujet?

Évitez de poser toutes ces questions au recruteur en lui donnant l’impression que sa question n’est pas claire à vos yeux. Vous risquez de l’irriter.

Si vous jugez que les informations manquantes sont essentielles, allez-y de cette manière :

Pour répondre à cette mise en situation, je pars du principe que je suis seul à seul avec le client. J’imagine aussi que je connais bien mon collègue et que j’ai une impression favorable à son égard. Je présume que le commentaire est subjectif. Est-ce que cela vous convient?

Si, dans votre réponse, vous posez une question au client imaginaire pour en savoir plus, vous ne pourrez pas connaître la réaction du client face à votre question. Vous devez faire alors des suppositions.

Si le client répond X, je vais faire Y. Par contre, si le client répond A, je lui dirai alors B et C.

Il est important de savoir que vous n’êtes pas évalué seulement pour vos actions, mais aussi pour vos réflexions.

Si vous dites : Je tiens compte des réactions non-verbales du client lorsqu’il me parle, votre phrase ne décrit aucune action, mais le recruteur pourra le noter dans son évaluation et se dire : Hum, ce candidat fait preuve d’écoute.

Pour cette raison, je vous suggère donc de diviser votre réponse en deux.

La première étape concerne votre diagnostic de la situation. Vous faites part de vos observations au recruteur.

Considérant que c’est un client important, je trouve primordial que cette information devienne utile à mon employeur tout en faisant sentir à mon client que j’accorde une grande estime à son point de vue. Je suis aussi préoccupé face à mon collègue à savoir comment il va se sentir s’il vient à savoir ce que le client m’a dit. Est-ce que cela va nuire à notre relation?

La deuxième étape porte sur votre intervention.

Considérant mon analyse de la situation, je décide d’abord de remercier le client de se confier à moi et pour sa confiance à mon égard. Je lui assure que mon collègue est consciencieux et qu’il ne doit pas réaliser qu’il dégage cette impression. S’il venait à savoir un tel commentaire, cela lui permettrait de corriger ce comportement. Je demande au client quelle serait la meilleure manière pour lui de faire part de cette critique constructive…

En conclusion

La mise en situation est un excellent moyen de faire connaître votre approche à l’aide d’exemples concrets.

Ne tentez pas de répondre trop rapidement, car ces situations comportent souvent un grand nombre d’aspects à considérer. Ne montrez pas trop d’hésitation non plus comme si vous vous sentiez désemparé.

La mise en situation ne sert pas seulement à évaluer vos actions, mais aussi votre attitude face aux difficultés éventuelles pouvant être rencontrées.

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