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La résolution de problèmes, une compétence maîtresse

La résolution de problèmes, une compétence maîtresse

Savoir résoudre des problèmes est payant, tant pour les travailleurs que pour les entreprises. Le hic, c’est que ni les uns ni les autres ne s’en rendent compte.

L’heure de pointe bat son plein, des travaux bloquent plusieurs rues et votre jauge d’essence s’approche dangereusement du rouge. Sur le siège du passager, vous avez cinq pizzas à livrer à quatre clients dans deux quartiers différents. Quel chemin emprunter pour que la nourriture fume encore une fois arrivée à destination?

La réponse à cette question pourrait valoir bien plus que des pourboires généreux. Selon les résultats publiés en mai d’une étude internationale à laquelle a participé Statistique Canada, une bonne compétence en résolution de problèmes mène à un taux de chômage plus faible ainsi qu’à un meilleur salaire.

Cette compétence consiste à «appliquer un processus cognitif pour trouver une solution à un problème», explique Yvan Clermont, coordonnateur international de l’étude lors de son déroulement entre 2003 et 2008. En d’autres mots, réfléchir pour arranger ce qui ne fonctionne pas.

Cela peut être aussi complexe que de construire un pont ou aussi simple que de choisir un forfait Internet. «Dans tous les cas, le défi consiste à définir le problème, à trouver les données pertinentes, à élaborer une solution, à la mettre en œuvre, puis à corriger la situation selon les résultats obtenus», dit Yvan Clermont.

Parmi les 23 000 Canadiens sondés dans le cadre de l’Enquête sur la littératie et les compétences des adultes, ceux pour qui trouver une solution à un problème relève du chinois affichaient un taux de chômage autour de 11 %. Le chiffre tombe à près de 7 % chez les personnes pour qui c’est plutôt le b.a.-ba.

Du côté de la rémunération, la différence est plus faible : environ 1 % de gains supplémentaires. Sauf dans le domaine du savoir – sciences, ingénierie, informatique, etc. –, où l’écart avoisine les 10 %!

«Dans ce secteur, le travail consiste littéralement à résoudre des problèmes», note Geneviève Lalande, partenaire d’affaires principale en ressources humaines chez Drakkar, une firme de gestion du capital humain. Les employeurs y ont donc avantage à mieux rémunérer les employés qui possèdent ce talent.

Recherche inconsciente

N’empêche, cette aptitude demeure un atout dans l’ensemble des emplois. Les imprévus surgissent aussi dans les domaines peu axés sur le savoir, et un employé qui y réagit efficacement sera apprécié.

«Une personne capable de trouver des solutions peut devenir une superstar en entreprise, dit Geneviève Lalande. Elle se démarquera en pensant hors des sentiers battus et sera parfois amenée à faire du coaching auprès de ses collègues.»

Pourtant, la résolution de problèmes figure rarement dans la section «qualités requises» des offres d’emploi. «En fait, les entreprises recherchent souvent cette habileté sans même le réaliser», croit-elle.

Une compagnie qui recrute pour un poste de service à la clientèle mentionnera, par exemple, sa préférence pour les candidats qui ont à cœur la satisfaction du client. «En réalité, ce dont elle a besoin, c’est d’un travailleur qui sait régler les problèmes des clients. C’est de cette façon qu’ils seront satisfaits.»

Les entreprises ont tout intérêt à réaliser l’importance de cette compétence, croit Michel Simard, directeur de la formation continue et des services aux entreprises au Collège Lionel-Groulx. Car un employé qui ne l’a pas est un employé «moins performant» qui peut «coûter cher».

Par exemple, un adjoint administratif qui choisit un forfait de téléphonie mobile à 89 $ par mois pour son patron, alors qu’il en existe un autre qui répond à ses besoins pour 29 $, fait perdre 720 $ par année à l’entreprise. À l’inverse, une personne qui trouve des solutions novatrices peut faire gagner beaucoup.

Savoir si on l’a

L’importance de la résolution de problèmes n’a pas échappé au gouvernement québécois. C’est l’une des neuf compétences sur lesquelles la réforme scolaire met l’accent depuis son implantation dans les écoles en 2000. Mais ces bonnes intentions ont-elles donné des résultats?

Pour le vérifier, une équipe de chercheurs de l’UQAM, dirigée par le professeur Patrice Potvin, a comparé en 2009 et 2011 les compétences en résolution de problèmes des élèves préréforme et postréforme dans le domaine des sciences et technologies. Mais mesurer cette aptitude représente en soi… un problème.

«Un simple test écrit n’est pas suffisant, car il ne permet pas à l’élève de réagir aux résultats que donne son raisonnement», dit Jean-Guillaume Dumont, qui a contribué à l’étude alors qu’il était étudiant à la maîtrise. La solution : une épreuve sous forme de jeu interactif.

Les chercheurs ont demandé aux élèves de concevoir une soupe à l’aide de divers ingrédients, puis de la servir à un chef virtuel. L’appréciation de ce dernier varie selon les quantités utilisées. Le cuisinier peut alors ajuster sa recette jusqu’à ce que le maître goûteur soit satisfait. Lorsque cela arrive, le test se complexifie avec l’ajout d’un nouvel ingrédient.

Conclusion de l’étude : les élèves issus de la réforme sont légèrement plus performants. «Ce n’est toutefois pas assez pour affirmer que la réforme améliore les compétences de résolution de problèmes dans tous les domaines», souligne Jean-Guillaume Dumont avec prudence. D’autres études seront nécessaires, et dans d’autres secteurs que les sciences et technologies, avant de pouvoir trancher avec certitude.

Les travailleurs qui aimeraient se prêter à une épreuve semblable à celle de la soupe resteront cependant sur leur faim. Les tests qui mesurent les aptitudes en résolution de problèmes sont rares, coûteux et longs à effectuer.

Mais ils peuvent s’autoévaluer de manière détournée en jaugeant leurs habiletés en littératie, un concept qui englobe la lecture, l’utilisation de documents et le calcul. «Nous avons remarqué que ces compétences fondamentales sont en quelque sorte le velcro à partir duquel un individu peut développer ses capacités de résolution de problèmes», dit Yvan Clermont, de Statistique Canada.

Pour survivre, les entreprises doivent innover, donc trouver des solutions à des problèmes.
– Scott Murray, président de DataAngel

Ces compétences sont généralement mesurées sur une échelle de 1 à 5. «Une personne ayant des résultats de 3 et plus possède les aptitudes de base nécessaires pour résoudre des problèmes», dit Michel Simard, du Collège Lionel-Groulx. Cet établissement offre d’ailleurs aux entreprises d’évaluer les compétences de base de leurs employés à l’aide d’un test, puis de les améliorer dans le cadre de diverses formations.

Pour les adeptes de l’autoévaluation, l’entreprise albertaine The Essential Skills Group a mis en ligne un questionnaire en français permettant de mesurer sa littératie. Selon les résultats, il suggère une foule d’exercices en ligne pour développer ses compétences soi-même.

Pénurie de compétences

Ce n’est pas un secret : le marché de l’emploi ne cesse de se complexifier depuis des années. Les emplois du secteur manufacturier sont délocalisés pour faire place à des postes qui nécessitent plus de scolarité… et de compétences.

L’une des plus importantes est la capacité à résoudre des problèmes, croit Scott Murray, président de la firme de consultants DataAngel, qui se spécialise notamment dans la formation des travailleurs. «Dans une économie mondiale, la concurrence accrue augmente la pression sur le prix et la qualité des biens et services, rappelle-t-il. Pour survivre, les entreprises doivent innover, donc trouver des solutions à des problèmes.»

Or selon l’Institut de la statistique du Québec, en 2003, 52 % des Québécois de 16 à 65 ans ayant un diplôme d’études secondaires n’atteignaient pas le niveau 3 dans la lecture de textes suivis.

«Non seulement ces personnes ont de la difficulté à résoudre des problèmes, mais elles peinent aussi à accomplir des tâches simples, comme lire des consignes de sécurité», dit Michel Simard. D’où l’importance, selon lui, de former celles déjà présentes sur le marché du travail, tout en mettant les bouchés doubles dans les écoles.

Dans le contexte économique actuel, mieux vaut s’y mettre rapidement. Car au bout du compte, c’est beaucoup plus que de la pizza chaude qui est en jeu.

Pour évaluer sa littératie : fr.careers.essentialskillsgroup.com

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