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Comment savoir si votre client vous croit?

Client qui doute

Bien cerner le type de client qui est devant nous est primordial en affaires. Évidemment, ce client nous évalue en retour et se demande s’il peut réellement nous faire confiance. C’est normal et sain. Mais comment savoir si notre message passe bien, si nous sommes crédible à ses yeux?

Il y a différents types de clients : le timide qui ne veut surtout pas de confrontation, le pseudo-connaisseur qui essaie de nous piéger avec une question sortie de nulle part, le vigilant qui doute de nos affirmations, l’intéressé qui veut en savoir plus, le craintif qui a peur de faire une gaffe, celui qui vient à la place de son patron, mais qui ne peut rien décider, etc.

La personnalité du client et le contexte de la relation d’affaires affecteront considérablement les stratégies de communication et de négociation qu’il emploie, de même que son langage non verbal.

C’est pourquoi il est important de noter les signaux corporels qui se manifestent chez votre interlocuteur en début de rencontre, pendant celle-ci et à la toute fin de l’échange. En observant les changements, vous serez en mesure de savoir si vous avez marqué des points ou l’inverse.

La position de départ et de fin

Si, au départ, le client prend une position assise reculée et se croise les bras, il ne faut pas s’en faire. Vous devez faire vos preuves et la partie n’est pas gagnée d’avance. Ce recul physique est compréhensible, surtout si le client vous rencontre pour la première fois ou s’il n’avait pas l’intention de conclure une entente ce jour-là.

S’il conserve cette posture durant toute la rencontre, là, il y a lieu de se questionner. Même les plus timides finissent par bouger sur leur chaise. Quand il n’y a aucun changement dans la posture, jetez un œil à l’ensemble du corps. Si les épaules sont rigides et que les mains s’agrippent aux bras du fauteuil, c’est signe d’un inconfort apparent. Détendez l’atmosphère.

Le regard

Votre interlocuteur ne vous regarde pas dans les yeux? Certains clients sont simplement timides ou vivent un stress émotif et ne sont pas à l’aise de soutenir votre regard. Par ailleurs, certaines personnes atteintes du syndrome d’Asperger (forme d’autisme), très fonctionnelles dans la vie quotidienne, ne peuvent vous regarder et vous écouter en même temps, car c’est trop distrayant ou envahissant. Acceptez ce détournement visuel. Il ne représente généralement pas un problème en soi.

Les clignements des paupières

Observez le clignement des paupières. Ce geste permet au cerveau de faire une pause pour reclasser l’information entrante et focaliser son attention. Si votre interlocuteur cligne peu ou pas des yeux, il n’y a pas de focalisation participative. Cela survient si le client n’est pas concentré sur vos propos, mais aussi s’il est en mode vigilance, c’est-à-dire s’il perçoit une menace ou s’il ne croit pas ce que vous dites. Dans ce cas, il diminuera son clignement de paupières et vous fixera davantage. Il cherchera des indices lui permettant de déceler le mensonge.

L’éloignement de petits objets

Observez les objets que votre client déplace. En effet, s’il a un verre d’eau ou un crayon sur la table devant lui et qu’il rejette vos propos, il est possible qu’il manifeste son désaccord en éloignant de lui (vers le côté) ces objets. Il pourra aussi les tenir dans ses mains pour gérer un stress ou un inconfort (geste d’ancrage).

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Annabelle Boyer

Annabelle Boyer, CRHA est spécialiste de la synergologie, la lecture du non verbal. Elle est auteure des livres Relations sous emprise et Je lis en vous… savez-vous lire en moi? chez Béliveau Éditeur. Elle dirige également ABC Solution, une firme spécialisée en développement organisationnel et en ressources humaines.

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