Des travailleurs musulmans ont obtenu un congé pour célébrer la fin du ramadan. Les travailleurs d’origine mexicaine considèrent cette décision comme injuste. Les railleries fusent, l’atmosphère est électrique dans l’usine. Au secours!
Pas de panique, un calme hors du commun est requis lorsque la tension monte entre deux groupes. Le gestionnaire devra agir en médiateur. «Il doit intervenir le plus rapidement possible pour calmer les parties, en les rencontrant séparément», indique Pierre Majeau, conseiller en ressources humaines et président d’Alter HR.
Solution sur mesure
La consultante Lucie Houde, d’Archétypes-Inter, ajoute qu’il n’y a pas de recette unique à appliquer. «Pour régler un conflit avec des Latins, tu dois montrer tes émotions, être enflammé, tandis que dans d’autres cultures, comme chez les Asiatiques, la confrontation ne peut pas se faire ouvertement.»
Elle conseille de faire appel à un médiateur externe spécialisé en gestion de la diversité si le gestionnaire ne connaît pas ces subtilités. On peut repérer un consultant sur le site Web de l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec. Certains organismes de médiation de quartier peuvent intervenir en milieu de travail; il faut se référer au répertoire du Regroupement des organismes de justice alternative du Québec.
Gestion interne
Le gestionnaire qui souhaite régler le conflit lui-même devra indiquer clairement et fermement sa politique aux deux groupes, explique M. Majeau. «Il faut expliquer les valeurs de l’entreprise et les appliquer ensuite.»
Des mesures disciplinaires ne sont pas exclues en cas de conduite inacceptable. Il doit toutefois y avoir une gradation sur ce plan. «On ne congédie pas dès que la crise se présente, car ça va aggraver la situation, estime Pierre Majeau. On commence avec un avertissement verbal, puis un avertissement écrit. Ça peut aller jusqu’à la suspension et au congédiement.»
Un affichage clair
Si les employés dont la famille habite à l’étranger ont droit à des semaines de vacances supplémentaires à leurs frais pour aller les visiter, il faut que tous le sachent. La conseillère en ressources humaines Anne E. Adams précise qu’afficher clairement la politique d’accommodement permet d’éviter les conflits. «La politique complète des accommodements possibles est notamment publiée ouvertement dans tous les ministères fédéraux et il n’y a jamais eu de crise.»