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Mon employé a gaffé

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À la suite d’une erreur de votre employé, un client important claque la porte de votre entreprise. Un spécialiste vous explique comment rétablir les ponts.

«Le premier geste à poser pour reconquérir la confiance d’un client est de reconnaître l’erreur commise», conseille Jean M. Trudel, professeur agrégé à la faculté d’administration de l’Université de Sherbrooke.

M. Trudel se surprend que plusieurs entreprises s’entêtent à nier leur responsabilité ou à minimiser l’impact de la livraison d’un produit ou d’un service inadéquat. «C’est la pire chose à faire, précise-t-il, car le client veut que l’on reconnaisse la justesse de sa déception et les préjudices qu’il a subis.»

Ensuite, un responsable, comme le patron ou le directeur des ventes doit superviser personnellement la réparation, le remplacement du produit, la reprise du service ou le dédommagement financier offert au client.

Dans le cas d’un projet dont la production s’échelonne dans le temps, comme la réimpression d’une brochure ou la fabrication sur mesure d’un comptoir de cuisine, le responsable doit tenir le client au courant de la progression des travaux afin de le rassurer et de lui démontrer que l’entreprise tient à sa clientèle. La plupart des clients resteront fidèles à un fournisseur qui a admis et corrigé diligemment une erreur.

Conserver son client… et son employé

Le gestionnaire doit reconnaître l’erreur de la compagnie sans humilier l’employé fautif devant le client. Il doit éviter des phrases comme : «Même un singe pourrait comprendre ça!» Ces remarques désobligeantes nuisent à la relation employé-patron en plus d’indisposer la majorité des clients. Ceux-ci, loin d’être rassurés par l’attitude du patron, risquent de partir à la recherche d’un autre fournisseur.

«Tout en respectant son employé, le gestionnaire doit clairement lui expliquer les attentes de la compagnie », conseille M. Trudel, car certains employés négligents peuvent rapidement adopter de mauvaises habitudes de travail. Ils multiplieront alors le nombre de clients insatisfaits et pourront même, à long terme, ruiner l’entreprise en détruisant sa réputation.

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