Titre du poste : Analyste en soutien technique – Niveau 2

• Lieu : Montréal (Mode hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail)
• Type de poste : Permanent, temps plein

Vous souhaitez propulser votre carrière au sein d’une entreprise canadienne d’envergure et en pleine expansion? Notre client, un chef de file de son industrie, vous offre l’opportunité de rejoindre une équipe TI expérimentée, dynamique et humaine, évoluant dans un environnement technologique moderne et en constante évolution.

En tant qu'Analyste en soutien technique – Niveau 2, vous agirez comme expert de deuxième ligne pour la résolution des incidents et des demandes complexes. Vous jouerez un rôle pivot en soutenant les techniciens de niveau 1, en coordonnant la résolution avec les équipes spécialisées et en agissant comme référence technique pour la première ligne. Au-delà du soutien au quotidien, vous participerez activement à la documentation, à l’automatisation des tâches récurrentes et à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et des processus de gestion des services TI (ITSM).

Principales responsabilités :

• Soutien technique avancé : Prendre en charge les incidents et demandes complexes qui dépassent le niveau 1 en assurant une analyse approfondie, un diagnostic précis et une résolution durable des problèmes non standards.
• Expertise environnement Microsoft & Postes de travail : Offrir un soutien de pointe pour l’écosystème Microsoft 365 (Teams, OneDrive, SharePoint, Intune) ainsi que pour la messagerie d'entreprise Outlook/Exchange Online (gestion des calendriers, profils, accès, synchronisation mobile, etc.).
• Gestion des incidents et suivis : Assurer un suivi rigoureux des billets dans l'outil ITSM de l'entreprise, respecter la gouvernance établie et maintenir une communication claire et transparente avec les utilisateurs.
• Amélioration continue et documentation : Identifier les causes fondamentales des problèmes récurrents, recommander des actions préventives, documenter les interventions et enrichir la base de connaissances.
• Collaboration et coordination : Travailler de concert avec les équipes internes et les fournisseurs externes lorsque requis, tout en participant activement au transfert de connaissances au sein de l’équipe.

Pour exceller dans ce rôle de Niveau 2, vous devez démontrer une solide autonomie, un esprit analytique développé ainsi qu'une habileté à combiner différentes pistes de solution face à des situations complexes.

Qualifications et expérience :

• Formation : DEC, AEC ou diplôme universitaire en informatique ou dans un domaine connexe.
• Expérience : Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en soutien technique ou en administration de systèmes.
• Expertise requise : Expérience concrète dans un environnement Microsoft 365 d’entreprise et avec les outils ITSM de gestion des incidents.

Compétences techniques (Stack technologique) :

• Microsoft 365 : Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive, SharePoint.
• Gestion des identités et accès : Microsoft Entra ID, Active Directory.
• Gestion des postes : Microsoft Intune, Windows 11 (gestion moderne des postes).
• Outil ITSM : Service Desk Plus (ou outil similaire).
• Sécurité informatique : MFA, BitLocker, LAPS, antivirus/EDR, accès conditionnel.
• Réseautique et infrastructure : VPN, Meraki, imprimantes réseau.
• Applications d'entreprise : Connaissance de systèmes ERP (ex. P21) et SIRH (ex. Workday) est un atout important.

Aptitudes professionnelles :

• Excellent service à la clientèle et communication efficace en français et en anglais (bilinguisme requis).
• Sens aigu de l’urgence, rigueur et excellente gestion des priorités face à des dossiers simultanés.
• Esprit d’équipe, collaboration naturelle et souci du détail dans la documentation technique.

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