Ce poste est hybride, présence au bureau à 1 jour par semaine à Boucherville

Chez RONA, nos employé(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos équipes sont animées par la volonté d’aider nos clients à faire de leurs projets une réalité, et engagées à faire une différence dans les communautés où nous sommes établis.

Nous exploitons ou desservons des magasins corporatifs et affiliés. Grâce à une offre unique de produits et de services et à des formats complémentaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick’s Lumber sont outillées pour répondre à tous les besoins des adeptes de la rénovation amateure et des professionnels de la construction.

Vous avez le talent? Nous avons les outils! Chez nous, votre travail et vos idées contribuent à bâtir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisée. Vous trouverez des possibilités de carrière à la mesure de vos ambitions et pourrez développer davantage l’ensemble de compétences qui vous rend unique. 

Si vous cherchez à faire ce que vous aimez, nous pourrions former l’équipe parfaite.

Responsable de la gestion des partenaires de centres de contact externalisés et des équipes internes de soutien après-vente de RONA, avec un accent sur la performance, l’amélioration continue et la satisfaction client B2B/B2C. Dirige les opérations des centres de contact, développe les processus et coordonne les équipes interfonctionnelles afin d’assurer une expérience client efficace et cohérente.

Gestion des fournisseurs

• Piloter la relation avec les partenaires externalisés de centres de contact.
• Assurer le respect des contrats, des ententes de service (SLA) et des indicateurs de performance (KPI).
• Suivre les ententes commerciales et opérationnelles.

Leadership d’équipe

• Gérer et mobiliser trois équipes spécialisées de soutien de niveau 2.
• Définir les objectifs, suivre la performance et soutenir le développement des compétences.
• Assurer la cohérence des pratiques et la qualité des interactions avec les clients.
• Développer des solutions et des processus de soutien adaptés aux besoins des clients d’affaires.
• Collaborer avec les équipes des ventes, du marketing et des produits afin de renforcer la proposition de valeur client.

Suivi de la performance et amélioration continue

• Développer des tableaux de bord et analyser les indicateurs de performance.
• Identifier les opportunités d’amélioration et mettre en place des plans d’action.
• Escalader les incidents critiques et coordonner leur résolution.

Collaboration interne

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Qualité, TI et Expérience client.
• Contribuer à la définition des processus et à l’optimisation des parcours clients.

Profil recherché

Expérience :

• Minimum de 5 ans en gestion de fournisseurs ou en gestion d’équipe dans un environnement de centre de contact ou en commerce de détail.

Compétences techniques :

• Maîtrise des outils CRM et des systèmes de billetterie.
• Connaissance des indicateurs de performance (AHT, FCR, NPS, SLA).

Compétences comportementales :

• Solides aptitudes en leadership et en mobilisation d’équipe.
• Excellentes habiletés de communication et de négociation.
• Orientation vers les résultats et l’amélioration continue.
• Capacité à comprendre et anticiper les besoins des clients et des équipes internes.

Environnement de travail

• Environnement dynamique axé sur la performance, la satisfaction client et la collaboration interfonctionnelle.
• À l’aise dans un contexte de gestion d’équipes entièrement à distance.
• Capacité à évoluer avec des équipes multiculturelles et des partenaires internationaux.

En travaillant chez RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages comme :

• Des rabais exclusifs aux employé(e)s, en plus d’un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA)
• Des avantages sociaux : régime de retraite, primes annuelles, programme d’encouragement aux études, etc.
• La possibilité d’évoluer au sein de l’organisation
• Un environnement de travail inclusif et sécuritaire
• Une sensibilité à l’équilibre travail-vie personnelle
• Un employeur engagé dans sa communauté
• Et plus encore!

Si vous êtes sélectionné pour une entrevue, veuillez informer notre équipe des ressources humaines pour vos besoins d'aménagements durant le processus d'entrevue. Nous ferons le maximum afin de répondre à vos besoins en matière d'accessibilité.

RONA est déterminée à encourager la diversité et l’inclusion. Nous étudions la demande d’emploi de l’ensemble des candidat(e)s qualifié(e)s, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé.