Notre client est une entreprise en forte croissance, œuvrant dans le secteur des appareils électroménagers, qui mène actuellement une transformation majeure de son expérience client et de ses opérations après-vente.

L’organisation collabore avec des partenaires clés en distribution et en vente au détail. Elle mise sur l’optimisation de ses processus, l’amélioration continue de sa performance opérationnelle et l’intégration d’outils numériques, incluant l’intelligence artificielle, afin d’offrir une expérience client uniforme et de grande qualité.

Le ou la Gestionnaire – Service à la clientèle et après-vente est responsable de la supervision et du développement de plusieurs fonctions stratégiques en contact direct avec la clientèle, notamment le support technique, la gestion des pièces et la répartition des services.

Ce rôle clé vise à assurer une coordination efficace entre les différents canaux de service, à optimiser les opérations et à contribuer activement à la transformation numérique de la fonction service.

Responsabilités principales

• Diriger et encadrer les fonctions de support technique, gestion des pièces et répartition des services
• Gérer, mobiliser et développer une équipe d’au moins 10 employés
• Assurer la cohérence et la coordination de l’ensemble des opérations du service à la clientèle
• Superviser les processus de diagnostic et la performance du support technique
• Gérer la disponibilité des pièces, l’exactitude des commandes et la coordination des livraisons
• Superviser les activités de répartition, incluant la planification et la coordination des interventions sur le terrain
• Optimiser le support client multicanal (téléphone, courriel, chatbot, outils d’intelligence artificielle)
• Assurer le traitement efficace des demandes entrantes via le chatbot du site web
• Collaborer avec les équipes internes afin d’améliorer l’automatisation, l’utilisation de l’IA et les outils numériques
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de l’expérience client
• Gérer les escalades complexes liées aux enjeux techniques, aux pièces et aux interventions
• Collaborer avec les équipes de logistique, d’entrepôt et des ventes pour résoudre les enjeux opérationnels
• Standardiser les processus et piloter des initiatives d’amélioration continue
• Développer des tableaux de bord et des indicateurs de performance

Qualifications

• Bilinguisme fonctionnel français et anglais (oral et écrit) (l'anglais est nécessaire quotidiennement pour des communication avec les clients hors-Québec).
• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle, service après-vente ou gestion des opérations
• Expérience démontrée en gestion d’équipe (minimum 10 personnes)
• Expérience avec une plateforme de service client (ex. : Freshdesk ou équivalent)
• Forte aisance avec les outils numériques, incluant l’intelligence artificielle, les chatbots et l’automatisation
• Expérience en gestion d’interactions clients multicanal
• Excellentes compétences en leadership, communication et résolution de problèmes
• Expérience en logistique, chaîne d’approvisionnement ou commerce électronique (atout)

Pourquoi rejoindre cette opportunité

• Jouer un rôle clé dans la transformation des opérations de service à la clientèle et après-vente
• Occuper un poste stratégique avec une forte visibilité au sein de l’organisation
• Participer activement à l’implantation de solutions innovantes (IA, automatisation, digitalisation)
• Évoluer dans un environnement dynamique et en forte croissance
• Bénéficier de réelles perspectives d’avancement

Dans le présent affichage de poste, le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

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