ADT Security Services Canada, Inc.

Spécialiste, gestion des effectifs

ADT Security Services Canada, Inc. Montréal, Québec

Vente, achat et service à la clientèle
Référence : 1811944
ADT Security Services Canada, Inc.

Spécialiste, gestion des effectifs

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    Publié il y a + 30 jours | Toujours ouvert
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    Description du poste

    Aperçu de l’entreprise:




    ADT est le plus important fournisseur de solutions de sécurité et de domotique pour les résidences, les commerces et les personnes actives partout au Canada et aux États-Unis. ADT, qui rend la sécurité plus accessible que jamais et dont le soutien aux clients est offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offre le service d'entretien le jour même et répond aux appels en quelques secondes pour aider les clients à se sentir encore plus en sécurité et plus autonomes. ADT emploie plus de 18 000 personnes en Amérique du Nord et son siège social est à Boca Raton en Floride.Pour plus de détails, visitez le site www.adt.com.




    Résumé du poste :



    Le groupe Gestion des effectifs ADT est à la recherche de candidats afin de combler un poste de Spécialiste Gestion des Effectifs, pour leur bureau situé à St-Léonard.




    Le candidat choisi relèvera du Gestionnaire Gestion des effectifs et sera responsable de la surveillance constante des volumes d’appels entrant des centres d’appels de ADT, de compléter l'analyse et les rapports sur les volumes d’appels et la création d'horaires des représentants des centres d’appels de ADT Canada afin d’assurer l’atteinte des objectifs de qualité de service, productivité et les objectifs budgétaires. Le Spécialiste Gestion des effectifs doit aussi faire face au défi quotidien d’apporter tout ajustement nécessaire aux horaires en raison de situations prévues et imprévues et ce, en visant à optimiser la main d’œuvre et l’atteinte du niveau de service.



    Tâches et responsabilités :
    Gérer les volumes d’appels et les volumes d’activités en vue d’assurer l’atteinte des objectifs de qualité de service et maximiser la productivité des agents.
    Faire un suivi en temps réel de l’adhérence selon les critères spécifiques à chacune d’elles.
    Modifier les scripts programmés et les allocations d’appels dans les différentes applications et bases de données
    Mettre en œuvre de façon proactive les plans de contingence / contingence inversés et des plans d'urgence
    Produire, à temps et sans erreurs, divers rapports et indicateurs de résultats et en faire l’analyse
    Analyser, sur une base journalière, les indicateurs de qualité de service, identifier les opportunités d’amélioration et faire des recommandations
    Suivi des indicateurs de performance clés tout au long de la journée pour aider à diagnostiquer les tendances émergentes et d'ajuster le personnel selon les besoins
    S'assurer que les horaires sont établis de façon à maintenir un juste rapport entre la main d'œuvre et la demande et ainsi respecter les niveaux de qualité de service définis
    Respecter les préférences des employés dans la mesure du possible
    Analyser les données antérieures et la tendance de données actuelles afin d'évaluer la charge de travail
    Déterminer les effectifs nécessaires pour assurer le bon fonctionnement des services
    Produire les relevés de payes et gérer différentes listes de vacances/congés
    Apporter les modifications requises aux horaires des agents et céduler des activités hors ligne (formation, coaching, etc.)
    Collaborer et communiquer efficacement avec tous les niveaux de l’organisation
    Répondre aux diverses demandes des clients internes (téléphone, courriel, autres)
    Agir de façon proactive en tout temps.


    Études :
    Détenir un diplôme d’Études Secondaire



    Expérience :
    Minimum de trois (2) à cinq (5) années d’expérience dans des fonctions similaires
    Expérience en centre d’appels.
    Expérience en gestion des effectifs (prévisions d’appels, productions d’horaires, gestion de files d’attente).
    Excellente connaissance d’Aspect WFM ou d’une autre application de WFM tel que IEX, Verint 360, Genesys, Calabrio



    Habiletés :
    Bilinguisme
    Excel, niveau intermédiaire. Connaitre des formules
    MS Word, niveau intermédiaire.
    MS Outlook, niveau intermédiaire.
    Résistance au stress et à la pression.
    Capacité de gérer efficacement les priorités et les changements de priorités.
    Aptitudes analytiques / mathématiques supérieures.
    Posséder d’excellentes capacités de communications interpersonnelles et habiletés informatiques.
    Être en mesure de travailler selon des échéanciers serrés, tout en accomplissant plusieurs tâches à la fois.
    Posséder les qualités suivantes : sentiment d’urgence, autonomie, souci du détail, esprit d’initiative
    Faire preuve de confidentialité lorsque confronté à des situations où il faut trouver l’équilibre entre les besoins de la compagnie et la satisfaction des employés
    Posséder un excellent esprit d’équipe


    Autre :
    Poste Permanent - Temps plein: 37.5 heures par semaine
    Disponibilité : 7h00 à 20h00 du lundi au vendredi, 8h00 à 17h00 le samedi et dimanche ainsi que certains jours fériés. Les heures d’ouverture sont sujettes à changement.
    Semaine de travail comprimée non disponible





    Services de sécurité ADT Canada, inc. offre à tous les candidats et employés un accès égal aux occasions d’emploi co
    nformément aux lois fédérales et provinciales en vigueur, sans égard à la race, l’origine ancestrale, le lieu d’origine, la couleur, l’origine ethnique, la citoyenneté, la foi, le sexe, l’orientation sexuelle, l’âge, l’état matrimonial, la situation familiale ou le handicap et à toute autre caractéristique protégée par la législation provinciale ou fédérale.







    Services de sécurité ADT Canada, inc. s’engage à traiter toutes les personnes d’une manière qui leur permet de préserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en l’intégration et l’égalité des chances. Pendant tout le processus de recrutement, des aménagements sont offerts sur demande à tous les candidats ayant un handicap. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez communiquer avec le service des ressources humaines à l’adresse hrhotline@adt.ca. Nous collaborerons avec tous les candidats afin d'accommoder leurs besoins individuels d’accessibilité.
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