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(Référence :SAL004ZA)

Conseiller senior Téléphonie

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Description du poste



  • * Vous êtes animé par le défi d’assurer, par des solutions novatrices, l’efficacité de l'acheminement des appels au sein de nos centres contacts clients ?
    * Vous avez de l’expérience en téléphonie dans les centres contacts?
    * Vous avez à cœur la résolution de problèmes et la recommandation de solutions qui rendra une expérience client et employé supérieure ?

    Joignez-vous à l’équipe du Centre de performance et d’expertise-au sein de la Banque Nationale, plus particulièrement dans la ligne d’affaires Vente et Service à distance (VSD).  Vous aurez de beaux défis d’envergure en travaillant dans un environnement en pleine transformation dans un contexte omni-canal pour bien desservir les clients d’aujourd’hui et de demain!

    Sous la direction du Directeur principal, Accessibilité Planification des effectifs et Intelligence d’affaires , votre mandat principal sera d’assurer une efficacité optimale de l'acheminement des appels de nos Centres contacts clients.

    Vos principaux défis seront :

    * Agir en tant qu'expert-conseil auprès des différents partenaires internes et externes pour la téléphonie et l’acheminement des appels
    * En partenariat avec les TI, influencer les orientations et convenir d'indicateurs de performance « KPI » permettant d’assurer une efficacité optimale de l'acheminement des appels et faire adhérer les intervenants concernés
    * Comprendre les enjeux d'affaires (ex : l’accessibilité), identifier les besoins des intervenants et proposer des stratégies novatrices, en terme de téléphonie et d’acheminement des appels
    * Être à l'affut des meilleures pratiques, des tendances du marché et des pratiques de la concurrence en matière d'acheminement des appels.
    * Réaliser divers projets et mandats ayant un impact sur l’efficience des centres contacts clients et l’expérience-client.

    Plus spécifiquement, vous aurez à :

    * Concevoir et assurer le paramétrage du système téléphonique en lien avec les besoins d'affaires
    * Prioriser les interventions afin d'assurer l’efficacité du rappel automatisé (RCA) et les messages RVI en fonction de la situation actuelle. (temps réel)
    * Faire évoluer les processus d'acheminement des appels
    * Résoudre des situations par le biais d'analyses complexes et faire les recommandations appropriées
    * Effectuer la vigie en temps réel de l’efficience du routage et de sa performance
    * Concevoir des tableaux de bord de mesure de performance et produire des analyses ponctuelles

    * Baccalauréat connexe au secteur d'activité et six années d'expérience pertinente OU Maîtrise connexe au secteur d'activité et quatre années d'expérience pertinente OU Certificat universitaire et huit années d'expérience pertinente
    * Expérience dans un rôle-conseil en téléphonie et acheminement d'appels
    * Connaissance des centres contacts clients, essentiel
    * Connaissance des technologies en CCC (Genesys, rvi, etc.)
    * Excellentes habiletés à prendre des décisions difficiles, dans des situations ambiguës ou d'urgence (sous pression).
    * Détenir une grande autonomie dans la livraison de dossiers
    * Connaissance de l’évolution des outils de centres d’appels et les meilleures pratiques
    * Excellentes habiletés d'influence et communication
    * Excellentes habiletés en analyse complexe
    * Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais

    ** Le poste pourrait demeurer affiché jusqu'à son comblement.

    Nous travaillons à demeurer une entreprise inclusive qui valorise tous ses employés. La Banque Nationale se démarque par ses nombreuses initiatives en matière d’inclusion ce qui fait d’elle une des meilleures organisations en diversité au Canada.
    Venez voir comment : 

    #LI-BNC

Description de l'entreprise

Prêt à réaliser votre carrière?

À la Banque Nationale, nos équipes sont formées de gens passionnés. Leur talent et leur engagement constituent deux de nos plus grandes forces.

Alors que de nouveaux défis se présentent à nous, la Banque Nationale continue de remplir son rôle de moteur économique et social au pays et connaît une importante transformation. Nous recrutons de professionnels dont la vision saura contribuer à créer la banque de demain.

Vous souhaitez travailler pour l’un des employeurs les plus importants au Québec et au Canada ?

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Joignez-vous à la Banque Nationale et contribuez à orchestrer les changements les plus significatifs de notre histoire. Nous offrons d’excellentes conditions de travail et de nombreuses possibilités d’avancement.

Autres offres de l'entreprise

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