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Chef principal de la gestion des services

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    Rogers

    Chef principal de la gestion des services

    Rogers Montréal, Québec

    Vente, achat et service à la clientèle
    Référence : 128291
    Publié il y a 13 jour(s) | Toujours ouvert
    Permanent Temps plein Aussitôt que possible
    Rogers

    Description du poste

    Date: 2018-10-03

    Lieu de travail: Montréal, QC, CA, H5A 1K3

    Chez Rogers, nous relions les gens d’ici à un monde de possibilités et aux moments les plus importants de leur vie. Chaque jour, nous nous réveillons avec un but en tête. Réunir les gens de partout dans le monde. Relier les gens les uns aux autres, et au monde qui les entoure. Soutenir une entrepreneure pour qu’elle réalise son rêve. Aider un amateur de sport à célébrer un moment spécial.

    Parce que, selon nous, les liens nous rapprochent, les possibilités nous motivent et les moments nous définissent.

    L’équipe de gestion des services joue un rôle de premier plan dans la prise en charge des clients d’affaires clés. Cette équipe de confiance a comme responsabilité de bâtir et d’entretenir des relations à forte valeur ajoutée centrée sur la rétention de la clientèle, et d’assurer le succès global des plus gros clients de grandes entreprises de Rogers. Son engagement est d’assurer des expériences en service de première classe, et d’offrir du soutien pour tous les produits et les services de Rogers.



    Comme chef principal de la gestion des services, vous serez responsable de créer, évaluer et tenir à jour la stratégie d’équipe, ce qui inclut : établir des priorités générales; communiquer une vision d’ensemble; mener et approuver les évaluations de rendement; faire la planification de la capacité et dresser le budget; veiller à l’atteinte des objectifs. La personne dont la candidature sera retenue travaillera directement avec nos clients les plus importants. Son mandat consistera à élever le niveau des interactions avec les clients, à faire entendre voix de ces derniers dans tous les secteurs de notre entreprise et à les aider à tirer le maximum des solutions de Rogers. C’est un poste qui demande du dynamisme et qui exige d’être à l’aise de faire plusieurs tâches de nature administrative, technique, stratégique, ou liées aux affaires ou à la planification, en même temps.



    Responsabilités

    Diriger et motiver une équipe performante de gestionnaires de services pour qu’elle dépasse les attentes des clients, tout en maintenant un taux d’engagement des employés d’au moins 80 %.
    Être responsable de créer, d’évaluer et de mettre à jour la stratégie d’équipe, ce qui inclut : établir des priorités générales; communiquer une vision d’ensemble; mener et approuver les évaluations de rendement; faire la planification de la capacité et dresser le budget; veiller à l’atteinte des objectifs.
    Définir et diriger des activités stratégiques qui favorisent l’obtention de résultats indiquant que nos relations avec les clients sont fructueuses : augmenter le taux de renouvellement et réduire les désabonnements; faire croître la valeur à long terme de la relation d’affaires en favorisant l’adoption d’un plus grand nombre de produits; améliorer la satisfaction de la clientèle et les résultats globaux.
    Être responsable de bâtir et d’entretenir des relations de collaboration avec les hauts dirigeants internes (Ventes et Opérations), tout en agissant comme personne-ressource pour l’exploitation dans la région concernée.
    Établir et entretenir des relations avec les principaux décideurs au sein des principales entreprises clientes de la région.
    Diriger les discussions stratégiques liées aux appels d’offres et y participer activement, notamment en établissant des stratégies de soutien des services personnalisées pour les clients importants; collaborer avec les services des ventes à la prise de décisions liées aux capacités de soutien et aux comptes prioritaires, en fonction des revenus actuels et potentiels, du taux de désabonnement et du positionnement face à la concurrence.
    Représenter l’équipe de gestion des services pour tout nouveau projet; jouer un rôle clé en se faisant le porte-parole du client afin d’améliorer l’efficacité interne.
    Favoriser l’harmonisation interne et la collaboration avec les autres équipes de Rogers afin de permettre une expérience client améliorée. Être l’agent de liaison pour la résolution des problèmes des clients importants.
    Mettre en œuvre des stratégies pour favoriser la culture « Le Service, c’est moi! ».
    Susciter l’innovation en définissant et en mettant en œuvre des méthodes et des pratiques exemplaires en matière d’engagement, en vue d’atteindre l’excellence opérationnelle et d’améliorer les processus. Créer et élaborer du matériel pour mener de meilleures affaires avec les clients : documentation sur les produits, pratiques exemplaires, guide de mise en œuvre, études de cas et vidéos témoignages.
    Former les prochains leaders par la planification de la relève.


    Compétences

    Diplôme d’études postsecondaires, un atout, ou certificat équivalent dans un domaine commercial connexe.
    Connaissance du domaine des télécommunications (service sans-fil, réseau et centre de données, service infonuagique).
    Minimum de 5 ans d’expérience en gestion des services, en relations avec les clients ou dans un domaine connex
    e.
    Minimum de 2 ans d’expérience dans un poste de gestion stratégique.
    Expérience de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies commerciales, ainsi que de la gestion du changement.
    Expérience de gestion des relations avec de hauts dirigeants d’entreprise dans un environnement technologique et forte orientation service à la clientèle.
    Capacité de gérer des relations avec des clients complexes, de cultiver les relations internes et d’être le champion des clients.
    Compétences et niveau d’engagement nécessaires pour offrir un soutien de niveau supérieur en communiquant avec des clients internes et externes.
    Aptitudes de gestionnaire de personnel : aimer le mentorat, vouloir diriger et faire grandir les gens autour de vous. Expérience de longue date dans la gestion du rendement et dans l’encadrement d’une équipe qui enregistre constamment des résultats convaincants.
    Aptitude à comprendre les répercussions des décisions opérationnelles sur les résultats financiers et la satisfaction des clients et des employés.
    Capacité à établir des priorités et à allouer des ressources efficacement à de nombreux projets.
    Compréhension approfondie des facteurs de valeur dans un contexte de modèle d’affaires à revenus récurrents.
    Excellentes aptitudes à communiquer et à faire des présentations.
    Bonne connaissance des produits et des services de Rogers, notamment les solutions d’affaires.
    Horaire : [[filter4]]
    Quart de travail : No Selection
    Durée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)
    Lieu de travail : 800, Gauchetiere O, Bureau 4000-Fido(182), Montréal, QC
    Déplacement : jusqu'à 25 %
    Catégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre d'appel & Soutien aux opérations
    Identifiant de réquisition: 128291

    Ensemble, on se donne plus de possibilités, et ces six valeurs partagées orientent et définissent notre travail:
    Nos employés sont au cœur de notre réussite.
    Nos clients passent toujours en premier. Ils motivent tout ce que nous faisons.
    Nous faisons ce qui est juste, jour après jour.
    Les nouvelles idées propulsent notre entreprise.
    Nous formons une seule grande équipe travaillant avec une vision commune.
    Nous redonnons à la communauté et protégeons l’environnement.

    Nous puisons notre force dans nos différences. Rogers est fermement engagée à promouvoir la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même.
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    Chez Rogers, nous vous aiderons à mener une carrière des plus enrichissantes. Que vous soyez développeur, analyste ou conseiller, vous serez ici au bon endroit pour concrétiser vos idées. Nous offrons dès aujourd’hui ce que les clients voudront...

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