Rogers

Spécialiste Sr, Soutien technique, Assurance du service aux entreprises

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    Rogers

    Spécialiste Sr, Soutien technique, Assurance du service aux entreprises

    Rogers Montréal, Québec

    Technologies et médias numériques
    Référence : 128849
    Publié il y a 12 jour(s) | Toujours ouvert
    Permanent Temps plein Aussitôt que possible
    Rogers

    Description du poste

    Chez Rogers, nous relions les gens d’ici à un monde de possibilités et aux moments les plus importants de leur vie. Chaque jour, nous nous réveillons avec un but en tête. Réunir les gens de partout dans le monde. Relier les gens les uns aux autres, et au monde qui les entoure. Soutenir une entrepreneure pour qu’elle réalise son rêve. Aider un amateur de sport à célébrer un moment spécial.

    Parce que, selon nous, les liens nous rapprochent, les possibilités nous motivent et les moments nous définissent.

    En tant que spécialiste Sr du soutien technique, vous prêterez une assistance technique aux clients d’affaires (de service d’assistance à service d’assistance), par téléphone et par courriel. Point de contact unique avec les entreprises clientes, vous assurez la gestion des relations commerciales et le respect des ententes de niveau de service, en plus d’agir au nom du client pour toutes les questions technologiques.

    Vous recueillez et tenez à jour les renseignements du dossier d’incident des clients ainsi que les informations liées à la résolution des problèmes. Vous remédiez aux problèmes techniques en suivant le processus habituel de dépannage, de recherche et d’essais, et en usant au besoin du recours hiérarchique. Ce poste vise à parfaire les connaissances techniques, les compétences en dépannage et les talents de communicateur du titulaire pour qu’il arrive à mettre en pratique ce bagage dans la recherche de solutions de calibre mondial pour la clientèle.



    Responsabilités:

    Gestion des problèmes techniques
    - Assurer un service de dépannage technique spécialisé et répondre aux demandes des clients liées aux réparations, aux remplacements et à la résolution de problèmes techniques et de connectivité pour les solutions serveur, les données sans-fil, la messagerie vocale, le téléavertissement ainsi que les logiciels de bureau et les services sans-fil de données à large bande.
    - Fournir un soutien technique dans le but de résoudre des problèmes liés à la fonctionnalité de l’équipement, à la configuration de l’équipement, au soutien pour les applications, au téléchargement de logiciels et à la connectivité au réseau.
    - Assurer l’interface avec les partenaires internes et externes (exploitation de réseau, CIP, Centre d’exploitation de réseau lié à l’itinérance, Jasper, Centre de soutien de transmission de données).
    - Fournir des analyses de causes fondamentales d’interruptions de service, des rapports d’incidents et des sommaires d’interventions.
    - Veiller à ce que les ententes de niveau de service et les indicateurs de rendement qui s’y rattachent soient respectés.
    - Prendre l’initiative de cerner les occasions et les problèmes, et s’assurer que les mesures s’y rapportant sont prises.

    Interaction avec les clients
    - Établir un partenariat solide avec nos clients d’affaires et agir à titre d’intervenant auprès des clients en cas d’interruption de service, assurant ainsi un haut niveau de satisfaction de la clientèle en raison d’un processus de communication robuste.
    - Prévenir les entreprises clientes des pannes de réseau et des opérations de maintenance.
    - Suivre les échanges entre les fournisseurs et les clients dans le cadre de recours hiérarchiques et agir comme intermédiaire entre les deux.
    - Préparer des rapports de service pour les clients et les leur présenter.
    - Expliquer aux clients les nouveautés et les mises à jour liées à leurs produits.

    Documentation
    - S’assurer que les interactions avec les clients sont documentées de manière détaillée dans le système de dossiers et effectuer le suivi des dossiers maîtres ou des recours hiérarchiques associés au fournisseur et (ou) au groupe en charge du réseau.
    - Assurer le suivi des problèmes transmis aux échelons supérieurs et informer continuellement la direction et les clients des progrès réalisés.
    - Produire et tenir à jour toute la documentation relative aux processus internes et externes au sein de l’Assurance du service aux entreprises (ESA).

    Compétences techniques et liées aux produits
    - Connaissance de la topologie des réseaux sans-fil : GSM/ GPRS / EDGE / UMTS / HSPA+ / LTE / VoLTE / VoWifi / sans-fil, fixe (ou Inukshuk) pour les produits et services suivants :
    - Les appareils BlackBerry, les sans-fil, les assistants numériques personnels, les cartes Internet et d’autres appareils de transmission de données, applications tels que : G-Suite, O365, Unison.


    - Effectuer le suivi des changements apportés aux réseaux et mesurer les conséquences de ces changements pour les clients (gestion des nouveautés et des changements).
    - Connaissance des noms de points d’accès publics et personnalisés.
    - Compétences technologiques et compréhension des outils de soutien pour le réseau tels que SR/HLR, GGSN, SGSN, MME, RNC, etc.



    Compétences


    - Bilinguisme (anglais-français)
    - Études post-secondaires dans une discipline reliée ou dans le domaine des télécommunications.
    - Connaissance pratique des technolo
    gies suivantes : commutateurs téléphoniques mobiles, systèmes de transmission numérique, GSM / GPRS / EDGE / UMTS / HSPA+ / LTE / Wi-Fi/sans-fil fixe (ou Inukshuk).
    - Capacité à mettre en œuvre des techniques de dépannage avancées.
    - Connaissance de l’ITIL, MS Office 365, Google G-Suite.
    - Solide stratégie de dépannage éprouvée, particulièrement dans des conditions critiques auprès de nos clients de grandes entreprises.
    - Capacité éprouvée à collaborer fructueusement avec une équipe de professionnels des systèmes et de l’administration des affaires dans le cadre de services collectifs.
    - Expérience dans un environnement de centre d’assistance technique dans le domaine des télécommunications.
    - Talents de communication orale et écrite démontrés au personnel de l’équipe technique et de la direction.
    - Esprit d’équipe et aptitude à travailler de façon autonome.
    - Aptitude à travailler dans un environnement dynamique, aux priorités en constante évolution.
    - Capacité à gérer son apprentissage autonome et à appliquer les connaissances acquises.
    - Excellentes aptitudes pour la saisie au clavier
    - Capacité de mener à bien des tâches multiples.
    - Démontrer une passion pour les nouvelles technologies et l’apprentissage continu.
    - Démontre une orientation service à la clientèle.
    - Capacité à travailler sur appel et à effectuer des quarts de travail en rotation – 24 heures sur 24, sept jours sur sept

    Horaire : [[filter4]]Quart de travail : RotatifDurée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)Lieu de travail : 800, Gauchetiere O, Bureau 4000-Rogers(189), Montréal, QCDéplacement : jusqu'à 10 %Catégorie d’affichage/fonction : Technologie & IngénierieIdentifiant de réquisition: 128849 Ensemble, on se donne plus de possibilités, et ces six valeurs partagées orientent et définissent notre travail:
    1. Nos employés sont au cœur de notre réussite.
    2. Nos clients passent toujours en premier. Ils motivent tout ce que nous faisons.
    3. Nous faisons ce qui est juste, jour après jour.
    4. Les nouvelles idées propulsent notre entreprise.
    5. Nous formons une seule grande équipe travaillant avec une vision commune.
    6. Nous redonnons à la communauté et protégeons l’environnement.

    Nous puisons notre force dans nos différences. Rogers est fermement engagée à promouvoir la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même.
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