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Progression3 Inc.

Analyste, Service de soutien TI

Progression3 Inc. Montréal, Québec

Technologies et médias numériques
Publié il y a 22 jour(s) | Toujours ouvert
Permanent 40 h - Temps plein 45,000.00$ - 50,000.00$ Annuel Aussitôt que possible

Description du poste

Progression3 est présentement à la recherche d'un Analyste, Service de soutien TI.

Résumé de l’emploi
L’Analyste, Service de soutien TI agira à titre de seule personne-ressource responsable d’offrir du soutien de premier niveau en répondant aux appels et en gérant les incidents ou les demandes de service connexes au moyen des processus de gestion des incidents et de réponse aux demandes.

Le titulaire de ce poste est responsable de recueillir de l’information auprès des clients par téléphone, par courriel ou par d’autres moyens de communication. L’Analyste, Service de soutien TI offrira un diagnostic initial et du dépannage afin de résoudre l’incident immédiatement. Les incidents que l’équipe du Service de soutien TI n’arrive pas à résoudre seront documentés et acheminés à l’équipe de soutien appropriée au sein du groupe des TI.

Section A – Responsabilités spécifiques
Certaines responsabilités associées à ce poste sont décrites à la section B. Les tâches précises incluent, sans s’y limiter, ce qui suit :
• Assurer une bonne expérience client de bout en bout et agir à titre de seule personne-ressource pour l’ensemble des incidents et des demandes de service, soit par téléphone, par courriel ou par d’autres moyens.
• Offrir une expérience de soutien à la clientèle positive et établir de bonnes relations grâce à une compréhension approfondie des problèmes, à une résolution ou à une escalade rapide, à une communication rapide des progrès et à une attitude parfaitement professionnelle à l’égard des clients.
• Effectuer une évaluation, un dépannage, un diagnostic et un tri initiaux de tous les incidents.
• Effectuer le dépannage et résoudre les problèmes relatifs au matériel, aux logiciels, aux ordinateurs portables, aux imprimantes et aux téléphones intelligents.
• Consigner les demandes de service ou relatives à un incident, en faire le suivi et les documenter, y compris toutes les bonnes et mauvaises décisions prises et les mesures entreprises afin de résoudre un problème.
• Diriger les demandes relatives à un incident ou de service vers les groupes de TI appropriés, au besoin.
• Effectuer du suivi à la suite de la résolution dans le cas de tous les incidents afin d’assurer la satisfaction de la clientèle.
• Créer des articles et des documents fondés sur les connaissances à l’intention du Service de soutien TI, les mettre en œuvre et prendre part à leur création; recommander des améliorations au besoin.

Section B – Responsabilités générales
• Formuler des commentaires francs et opportuns visant à améliorer le rendement; partager des renseignements de façon ouverte; favoriser le travail d’équipe et l’innovation en faisant participer les membres de l’équipe à la résolution de problèmes, à la prise de décisions et à la recherche créatrice.
• S’assurer que les engagements à l’égard des clients internes et externes sont respectés de façon rentable et dans les délais prévus; recueillir les commentaires des clients pour déterminer les occasions d’améliorer les produits et/ou les services.
• Établir des relations tant à l’interne qu’à l’externe avec les clients et les fournisseurs de services en mettant l’accent sur celles qui favorisent l’accomplissement des responsabilités inhérentes au poste/rôle.
• Utiliser le processus et les outils de gestion des incidents pour hiérarchiser et résoudre les demandes de service et les incidents.
• Respecter et observer les normes, les politiques, les procédures et les valeurs de l’entreprise.
• S’assurer de respecter les normes et les objectifs de rendement définis dans les directives de progression et d’évaluation.

Section C – Exigences du poste
Connaissances :
• Minimum de 2 ans d’expérience à un poste de soutien TI ou du Service de soutien TI.
• Diplôme collégial en technologies de l’information ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise des outils de gestion du Service de soutien TI (Remedy).
• Connaissance approfondie du matériel informatique et excellentes compétences en dépannage de matériel et de logiciels.
• Connaissance de la gestion de Active Directory, notamment la création d’utilisateurs, la gestion de comptes et la collaboration avec les unités structurelles.
• Aisance avec la suite Microsoft Office, les RPV et les outils d’accès à distance.
• Certifications ITIL Foundation et A+ (atout).
• Expérience en matière de soutien relatif aux environnements de PGI SAP.

Habilités :
• Capacité à travailler selon un horaire tournant (soirs, fins de semaine et jours fériés).
• Capacité à prendre en charge les situations complexes et à travailler en équipe pour résoudre efficacement les problèmes.
• Capacité démontrée à apprendre les processus et techniques de soutien à la clientèle.
• Solides habiletés en communication interpersonnelle et en service à la clientèle.
• Capacité à comprendre rapidement les problèmes complexes et à élaborer des solutions pour résoudre les problèmes de façon expéditive.
• Capacité à bien travailler so
us pression et à prendre des décisions critiques lorsque c’est nécessaire.
• Capacité à conserver une attitude positive dans un environnement très dynamique.
• Solides compétences techniques, bonnes aptitudes de résolution de problèmes et capacité à s’adapter rapidement aux nouvelles technologies.
• Capacité à travailler efficacement avec différents collègues et membres d’équipe, chefs et personnes-ressources externes.
• Excellentes habiletés en communication orale et écrite requises, tant en français qu’en anglais.
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La Consultation et la Dotation des experts en Technologie de L'information (personnel temporaire & recrutement et la sélection de professionnels pour des postes permanents). Progression3, dont les origines d'affaires remontent à 2001, est une...

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