Analyste, Centre de services TI

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    Cogeco Connexion

    Analyste, Centre de services TI

    Cogeco Connexion Trois-Rivières, Québec

    Technologies et médias numériques
    Référence : F18-209
    Publié il y a 6 jour(s) | Toujours ouvert
    Permanent Temps plein Aussitôt que possible

    Description du poste

    Résumé du Poste
    • Vous recherchez une équipe dynamique où les défis ne manquent pas?
    • Vous êtes motivé par la résolution de problèmes?

    En tant qu'Analyste, vous serez responsable de fournir le soutien de 1er niveau/à distance pour les incidents signalés ou les demandes de service consignées par les utilisateurs dans les bureaux du Québec et/ou de l’Ontario.

    Responsabilités

    Vous devrez :
    • Fournir un soutien de 1er niveau/à distance efficace et opportun aux utilisateurs du Centre de services TI.
    • Traiter les appels entrants au CSTI (par courriel, téléphone ou Web) et assurer la résolution courtoise, opportune et efficace des problèmes/demandes des utilisateurs finaux.
    • Créer des billets selon les processus ITSM, et en établir les priorités en fonction des besoins.
    • Voir au traitement des billets dans le respect des ententes sur les niveaux de service.
    • Offrir une résolution de 1er niveau pour les incidents/demandes du Centre de services TI :
    • Assurer un transfert clair et efficace à d’autres groupes de soutien au besoin, et assurer une gestion efficace du cycle de vie des billets (c.-à-d. prise en charge des billets assignés depuis leur réception jusqu’à leur réalisation et fermeture).
    • S’occuper des incidents d’utilisateurs critiques, ainsi que des activités et communications inhérentes aux utilisateurs, et voir à escalader au besoin.
    • Communiquer de façon efficace et adaptée avec les utilisateurs, en gardant le contrôle de la relation.
    • Participer à l’élaboration de documentation et d’artefacts pour la base de connaissances, et optimiser les procédures de soutien technique.
    • Aider à répondre aux autres demandes du service au besoin, et réaliser les projets spéciaux assignés.

    Compétences requises

    Vos talents :
    • Bilingue (français et anglais), ayant d’excellentes techniques de communication verbale et écrite
    • Maîtrise d’un certain nombre de connaissances techniques : techniques de base en assistance téléphonique, prise en main à distance, et résolution d’incidents de niveau 1
    • Connaissance de la suite Microsoft Office, de l’architecture et technologie PC, des périphériques et réseaux, et des SE de type Windows et leurs évolutions
    • Compréhension générale des architectures réseaux et clients/ serveurs
    • Connaissance de Remedy HelpDesk
    • Connaissance des concepts ITSM; Certification ITIL – un atout
    • Bon sens de l’organisation et rigueur sont indispensables à l’exercice de cette fonction
    • Excellent sens du service avec une forte orientation clients (capacité d’écoute, maîtrise de soi)
    • Très grande sociabilité, capable d’établir de bonnes relations de travail avec les autres
    • Bonne résistance au stress et à la pression
    • Motivé/e, capable de prendre l’initiative pour identifier et résoudre les problèmes de façon autonome - surveille la qualité de son propre travail
    • Capable de s’adapter rapidement à un milieu en phase de maturation
    • Connaissance des procédures et outils liés à l’administration d’un Centre de services
    • Très bonne capacité d’analyse et de synthèse, et bon sens de l’organisation et de la planification
    • Approche mature et professionnelle face au travail
    • Très bon esprit d’équipe
    • Ouvert/e aux évolutions techniques, et capable de s’y adapter rapidement

    Formation et expérience :
    • Diplôme collégial, idéalement en informatique, ou expérience équivalente;
    • Au moins 3 années d’expérience dans un milieu de Centre de services TI

    Détails contractuels
    Il s'agit d'un travail de bureau, avec des horaires de travail pouvant être prolongés (y compris sur appel). Peut avoir à porter un cellulaire pour assurer le soutien en dehors des heures de bureau. Doit voyager à l’occasion.

    Chez Cogeco, la diversité est un atout essentiel à notre performance organisationnelle. Nous nous engageons à fournir des chances égales à tous les individus, indépendamment des différences culturelles et individuelles. Nous mettons tout en œuvre afin de composer des équipes qui reflètent les divers profils et origines de nos clients parce que nous croyons fermement que cela contribue à notre signature d’excellence.
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    En plus d'exploiter des systèmes de télédistribution dans plusieurs régions du Québec, COGECO Câble offre également à sa clientèle l'accès Internet à haute vitesse par modem câble et les services de téléphonie numérique. Au sein de toutes...

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