• Type de poste : Permanent
• Zone géographique : Québec, Montréal (Région de)

• Secteur d'emploi : Technologies de l'information et multimédia
• Fonction principale :
  • Soutien technique
  • Opération
  • Admin système (Unix, Linux, Mainframe, NT, Novell)

Date de début : ASAP

Durée : Permanent

Taux horaire / salaire annuel : A discuter

Mobilité : Non

Le gestionnaire du service de soutien technique niveau II devra développer et gérer le centre de soutien technique pour les services téléphoniques traditionnel et de prochaine génération incluant : VoIP, DSL et service téléphonique analogique pour clients résidentiels. Le gestionnaire sera responsable des associés de tous les niveaux du centre et se concentrera sur le maintien et le dépassement des attentes de service de nos clients.

Les candidats recherchés devront :
-Gérer le personnel du centre d’appels techniques pour la résolution des dossiers d’incident tout en maintenant et dépassant le niveau de service grâce à une approche pratique.

-Mener, planifier, organiser et contrôler la charge de travail du service.

-Collaborer avec le groupe de soutien Tier 3 et les ingénieurs concepteurs lorsque nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux clients ou aux produits.

-Utiliser le système de gestion des cas pour définir, évaluer et ajuster la productivité du service puisque cela concerne la résolution des dossiers d’incident.

-Recruter, embaucher et motiver les membres de l’équipe en leur donnant une rétroaction sur le rendement sous la forme de coaching, de consultation et d’évaluations formelles et administrer des plans d’amélioration du rendement appropriés.

-Assurer la constance du service offert en évaluant les données de distribution des appels tout en maintenant le niveau de service quotidiennement.

-Améliorer la résolution au premier appel.

-Assister au développement et à la mise en place d’outils diagnostiques de dépannage.

-Développer, documenter et maintenir tous les processus et les procédures du service.

-Produire et présenter un rapport des indicateurs-clé à l’équipe de direction.

-Se tenir à jour des nouveaux développements, méthodologies et techniques de la technologie VoIP et de réseautique ayant trait à votre poste.

-Identifier les améliorations de processus et les besoins en formation qui sont nécessaires.

Exigences :

-Cinq ans et plus d’expérience en gestion de soutien technique/service de dépannage dans un centre d’appels.

-Quatre ans et plus d’expérience en environnement VOIP ou formation VoIP.

-Connaissances techniques spécifiques de VoIP, SIP.

-Bonne expérience technique en produits réseautiques, téléphonie et technologies (Ethernet, sans-fil, IP, routage, commutation, VPN, sécurité) relatifs aux configurations IP.

-Compréhension approfondie de l’installation et de la configuration des systèmes d’exploitation Windows (95/98/NT/2000), particulièrement de la mise en réseau de Windows.

-Bonne compréhension des structures MS/SQL et de bases de données.

-Bonne connaissance de l’adressage et de la configuration des protocoles IPX et TCP/IP, des réseaux Ethernet et Token Ring, des concentrateurs et des routeurs.

-Aptitudes en gestion de centre d’appels et de service de dépannage.

-Diplôme universitaire en télécommunications ou autre domaine connexe.

Autres exigences :

• Veuillez noter que si vous ne possédez pas d'expérience pertinente au niveau de la gestion d'une équipe de Soutien technique, votre candidature ne sera pas considérée.

ACN est une entreprise de télécommunications canadienne de premier plan, offrant des services fiables et de première qualité à ses clients ainsi qu’une occasion d’affaires inégalée à ses représentants indépendants par le biais de la vente directe. Notre compagnie grandit et évolue sans cesse. Nous offrons des perspectives d'emploi intéressantes qui favorisent l'esprit d'équipe et le développement professionnel de nos employés.