[Formation | Emploi] L'emploi en commerce de détail Entrez dans le détail par Julie Bourbonnière et Martine Roux Le contenu de ce dossier est en partie extrait du guide Les Carrières d'avenir 2004, publié en janvier dernier par les Éditions Jobboom. Des billets de cinéma. Des voitures. Des téléviseurs à écran plat. Des spaghettis. Des coupes de cheveux. Des bracelets de pieds. Des tuques de laine. En 2003, les Québécois ont flambé 73 milliards de dollars en services et en biens de consommation de toutes sortes. C'est presque le double du budget de l'État québécois! Ils laissent non seulement une poignée de dollars derrière eux, mais aussi une flopée d'emplois dans les 54 000 établissements commerciaux de la province. Une vraie manne pour les travailleurs de l'industrie du commerce de détail, qui regroupe toutes les activités de vente de produits, en petites quantités et sans transformation, et de services connexes. Malgré tout, un détaillant sur trois dit avoir des difficultés à trouver du personnel qualifié et capable de répondre aux besoins sans cesse plus raffinés des consommateurs québécois. Et ils ont autant de difficultés à retenir les perles rares! Avis aux candidats : le commerce de détail embauche. L'année 2003 a représenté une autre période faste au rayon de la consommation. Les ventes au détail ont connu une augmentation considérable au Québec pour une huitième année consécutive. Les faibles taux d'intérêt, la stabilité de l'inflation et la création d'emplois expliquent notamment cette performance, précise Gaston Lafleur, président-directeur général du Conseil québécois du commerce de détail. «Malgré l'environnement économique incertain, les fléaux du SRAS et de la vache folle, la vigueur du dollar canadien et les risques géopolitiques qui ont prévalu, la conjoncture économique québécoise et canadienne a permis à la consommation de demeurer positive au cours de l'année 2003.» Ainsi, en 2003, les commerçants québécois ont enregistré une hausse de 4,7 % de leurs ventes, qui ont atteint 73,2 milliards de dollars. Parmi les secteurs qui ont connu une croissance supérieure à la moyenne, on remarque les stations-service (10,9 %), les pièces automobiles (5,9 %) et les électroménagers (5 %). Par contre, les secteurs du vêtement (1 %) et de l'automobile (1 %) ont été moins performants tandis que celui des pharmacies a stagné (0 %). En fait, la hausse soutenue de la consommation des ménages québécois depuis la fin des années 1990 hisse le commerce de détail au rang des plus importants secteurs d'emploi au Québec : à lui seul, il représente environ 17 % de l'emploi dans les services, soulignait en novembre 2002 le Centre d'étude sur l'emploi et la technologie. Non seulement les Québécois n'hésitent pas à sortir leur portefeuille, mais leur mode de consommation s'est aussi raffiné au fil des années et ils sont de mieux en mieux informés, disent les spécialistes. De plus en plus exigeants face à leurs fournisseurs de biens et de services, ils fréquentent les épiceries fines tout comme les commerces à grande surface. Frileux depuis les attentats du 11 septembre 2001, on s'attend désormais à ce qu'ils délaissent en 2004 le cocon familial et choisissent de dépenser en voyages et en sorties. Les agences de voyages recommencent d'ailleurs à brasser de bonnes affaires, indiquait Gaston Lafleur lors d'un petit-déjeuner conférence prononcé à Trois-Rivières en janvier dernier. «La reprise du tourisme s'effectuera avec l'argent que les gens prenaient pour dépenser chez eux, estime M. Lafleur. Le pendule va revenir au point qu'il occupait avant le 11 septembre 2001. Les ventes dans le commerce de détail risquent donc de baisser. Les gens recommencent à planifier leurs voyages, à regarder les destinations soleil. Il se produira donc un effet de réalignement des dépenses.» Rien de spectaculaire à l'horizon : si l'on fait exception des ventes d'automobiles neuves, qui ont fléchi de 7 % au pays en 2003 selon les données de Statistique Canada, la consommation au détail en novembre a crû de 2,6 % par rapport à la même période l'année précédente. Comme la construction résidentielle devrait encore bien se porter en 2004, entre autres facteurs, le Conseil québécois du commerce de détail prévoit des hausses des ventes variant entre 3,2 % et 3,5 % au cours de cette année. À pleines portes L'industrie du commerce de détail comporte des entreprises de toutes tailles et spécialités, comme l'alimentation, la chaussure, l'automobile, le meuble, les pharmacies, les stations-services et même les magasins à grande surface. Malgré la présence de quelques géants tels Wal-Mart et Costco, 72 % des établissements de ce champ d'activité comprennent moins de cinq employés. La compétition est féroce tant sur les tablettes que dans les bureaux : les employeurs s'arrachent les bons candidats. Selon Patricia Lapierre, directrice générale du Comité sectoriel de main-d'oeuvre du commerce de détail, ce champ d'activité connaît depuis 1993 une croissance soutenue du nombre d'emplois. Toutefois, les entreprises éprouvent des difficultés à recruter et à retenir le personnel. Au Comité sectoriel, on parle même de pénurie, alors qu'un détaillant sur trois dit avoir des difficultés à trouver des employés qualifiés. L'organisme recueille présentement les résultats d'un sondage notamment sur cette question mené auprès des détaillants québécois. «Chose certaine, c'est une préoccupation dans le secteur», dit Patricia Lapierre. Au-delà des connaissances techniques reliées à l'informatisation des tâches, Patricia Lapierre souligne que les employeurs recherchent des personnes bilingues qui aiment travailler avec le public, polyvalentes, curieuses de connaître les produits, en plus d'avoir le sens des affaires et d'accepter les horaires irréguliers. «Les employeurs souhaitent recruter des gens qui veulent faire leur place dans l'entreprise. Des individus qui possèdent une grande capacité d'écoute des clients, afin de pouvoir répondre à leurs besoins, tout en sachant négocier avec eux en cas de problème.» Recherchés - Caissiers - Commis - Conseillers-vendeurs - Gérants et assistants-gérants Qui plus est, les commis, vendeurs ou employés traitant directement avec les clients ont souvent tendance à papillonner d'une entreprise à l'autre. «Mais ceux qui font le choix d'entreprendre une carrière dans le commerce de détail et qui accèdent à un poste à temps plein sont davantage portés à rester fidèles plus longtemps à l'employeur que les employés à temps partiel.» Pourtant, les ouvertures et les possibilités d'obtenir de l'avancement dans le secteur sont multiples, poursuit Patricia Lapierre. Il n'est pas rare de commencer par un poste de vendeur et d'occuper quelques années plus tard celui de directeur régional. «Il y a des postes où les gens vont pouvoir faire de la vente toute leur vie s'ils le souhaitent. D'autres employés peuvent évoluer vers l'approvisionnement, la gestion des stocks, la gestion du personnel. Les possibilités sont énormes.» Apprendre à vendre Les titulaires d'un diplôme d'études professionnelles lié au secteur du commerce de détail sont très prisés par les employeurs. «Plusieurs savent désormais que le commerce de détail, ça s'apprend, dit Patricia Lapierre. Finie l'époque où on l'avait ou on l'avait pas!» Du côté de la formation collégiale, le nouveau diplôme d'études collégiales en gestion de commerces vise à donner aux diplômés les connaissances nécessaires pour assumer des responsabilités dans la gestion d'un commerce de détail. Le programme cherche à développer des compétences en gestion de personnel de vente, à atteindre des objectifs de vente, à promouvoir et mettre en marché des produits ou des services, à acquérir des stocks et à assurer le service à la clientèle. Par ailleurs, plusieurs employeurs optent pour la formation en milieu de travail afin d'améliorer le service à la clientèle et de maintenir la compétitivité de leur entreprise, lorsqu'ils n'ont pu embaucher de candidats possédant la formation et les connaissances nécessaires. «Les employeurs qui investissent dans le développement de la main-d'oeuvre constatent des avantages à tous points de vue : satisfaction de la clientèle, augmentation des ventes, productivité des employés, observe Patricia Lapierre. Ceux qui n'investissent pas dans la formation ne se rendent pas service.» Principales formations Professionnelles Assistance technique en pharmacie Bijouterie-joaillerie Coiffure spécialisée (ASP) Comptabilité Comptabilité informatisée et finance (ASP) Cordonnerie Décoration intérieure et étalage Épilation à l'électricité (ASP) Fleuristerie Lancement d'une entreprise (ASP) Nettoyage à sec Représentation (ASP) Vente de pièces de quincaillerie, de bois et de matériaux de construction Vente de pièces mécaniques et d'accessoires Vente et service en bijouterie (ASP) Vente-conseil Collégiales Commercialisation de la mode Design de présentation Gestion de commerces (AEC et DEC) Techniques administratives, option gestion ou marketing Universitaires Administration (option management ou marketing) Commerce de détail et distribution (certificat) Commerce électronique (DESS) Comptabilité et sciences comptables Droit et gestion de l'entreprise Gestion des opérations et de la production Gestion des ressources humaines/Relations industrielles Gestion et design de la mode (option commercialisation de la mode) Sciences de la consommation Pour connaître les établissements qui offrent ces programmes, consultez le site Inforoute FPT (www.inforoutefpt.org) ou les sites des universités. Au bonheur des vendeurs Mountain Equipment Co-op par Martine Roux Rares sont les commerces qui savent attirer et conserver les perles rares. Au Canada, le magasin d'articles de plein air Mountain Equipment Co-op réussit ce tour de force en offrant à ses employés des conditions et un environnement de travail à valeur ajoutée. Des douches pour les travailleurs venus à vélo. Un édifice largement éclairé par la lumière naturelle. Des horaires flexibles pour les employés de bureau. Ce sont quelques-uns des avantages dont bénéficient les employés du magasin d'équipements et de vêtements de plein air Mountain Equipment Co-op, au Marché central à Montréal. «On est bien ici! dit Louise Arbique, directrice du marketing. C'est très souple. Les patrons sont compréhensifs à l'égard des employés et ces derniers l'apprécient beaucoup.» L'entreprise canadienne applique aux ressources humaines les mêmes principes qui guident sa mission : développement durable, engagement environnemental, responsabilité sociale, entre autres philosophies. Et ça paie : cette coopérative, qui compte environ 1 200 employés d'un bout à l'autre du pays, recense l'un des plus bas taux de roulement de personnel dans l'industrie du commerce de détail, explique François Boucher, du service des ressources humaines. «On observe que plusieurs employés restent longtemps avec nous. Et s'ils partent, ils reviennent souvent quelques mois plus tard.» Comment expliquer ce succès à l'heure où la rétention du personnel est l'un des principaux défis des commerces de détail? «Par une foule de petits avantages qui, à la longue, font une différence», croit Louise Arbique. Elle note, par exemple, la possibilité de s'engager socialement en consacrant régulièrement quelques heures au bénévolat sans pour autant voir son chèque de paie amputé. «Un de nos collègues passe quelques heures par semaine auprès des sidéens, un autre a monté un système informatique dans une école défavorisée. Le directeur des communications et moi-même sommes engagés dans la conservation et la protection du parc régional Dufresne, à Val-David. Si j'ai besoin d'un après-midi pour me consacrer à cette cause, mon patron me l'accorde sans problème.» Surtout, patrons et employés partagent les mêmes valeurs sociales et environnementales, ce qui contribue à la rétention du personnel, ajoute-t-elle. «Les employés ont une conscience sociale très aiguisée. Pour eux, le fait de travailler dans un édifice construit avec des matières recyclées, qui consomme moins d'énergie et qui recycle l'eau de pluie pour l'utiliser dans les chasses d'eau est très important. Ça compte parmi les avantages qui font en sorte qu'ils ont leur emploi à coeur.» Prescription : formation Groupe Jean Coutu par Martine Roux En attendant que ne débarquent les premiers diplômés en gestion de commerces, le nouveau diplôme d'études collégiales offert dans une trentaine de cégeps, les employeurs misent sur la formation à l'interne. Au Groupe Jean Coutu, on constate que cette stratégie ne rehausse pas seulement le service à la clientèle... mais aussi l'esprit d'équipe et la satisfaction des employés. Depuis l'automne 2001, les quelque 12 000 employés des succursales Jean Coutu retournent régulièrement... à l'école PJC. Au menu : gestion de temps, psychologie de la vente, gestion de la circulaire, coaching, etc. Du commis de laboratoire au gérant, la formation est adaptée à chacun des postes de travail. Car chez Jean Coutu comme dans plusieurs autres magasins de grande taille, on exige bien plus qu'un niveau d'instruction de base. On cherche des compétences diverses, dont des qualités personnelles comme l'empathie. Tendance récente dans l'industrie du commerce de détail, un nombre croissant d'employeurs forment leurs salariés à l'interne. Chez Jean Coutu, en plus d'uniformiser le service de Moncton à Cornwall, la formation aide à enrichir les compétences des employés, explique le directeur de la formation, Richard Genest. «Nous voulions que tout le monde ait les mêmes connaissances et les mêmes techniques de travail. C'est vrai que nous manquons de travailleurs qualifiés. Mais même si les candidats étaient bardés de diplômes, il n'y a pas une école qui pourrait offrir le cours "Image Jean Coutu"! Il faut compléter avec la formation à l'interne.» Étonnamment, les employés qui ont accès à la formation deviennent souvent des travailleurs plus heureux, estime Richard Genest. «On sent beaucoup l'intérêt des employés lors des séances de formation. D'ailleurs, ils nous disent qu'ils apprécient et souhaitent que ça continue.» Le commerce de détail a grandement évolué au cours des 15 dernières années, poursuit-il. «Qu'on le veuille ou non, avec l'arrivée des grandes surfaces, la compétition est très féroce. Il faut travailler davantage pour garder nos clients, et nos employés doivent maîtriser le service à la clientèle.» En ébullition Commerce de l'alimentation par Marthe Martel On n'a plus les épiceries qu'on avait : l'un avalant l'autre, les commerces de l'alimentation ont pris du poids au cours des dernières années. Toutefois, en dépit de l'expansion des Couche-Tard et autres Loblaws-Provigo, il subsiste encore nombre d'épiceries de quartier ou de dépanneurs du coin. Selon les données du Comité sectoriel de main-d'oeuvre du commerce de l'alimentation, on dénombre au Québec 9 500 établissements de détail (supermarchés, épiceries de quartier et dépanneurs) et 1 500 commerces de gros. Les grandes chaînes Loblaws-Provigo, Métro-Richelieu et IGA en sont les principaux acteurs, mais les magasins indépendants (affiliés et non affiliés) représentent 70 % des commerces. Environ 130 000 personnes participent à l'essor du commerce de l'alimentation. Le secteur continue de se transformer à une vitesse surprenante : récents mouvements de fusion et d'acquisition (Provigo acquis par l'Ontarienne Loblaws, et IGA par la Néo-Écossaise Sobeys, en 1998), arrivée de géants américains comme Wal-Mart, concurrence féroce, introduction de nouvelles technologies, ouverture de nouveaux marchés et consommateurs de mieux en mieux informés. Qu'à cela ne tienne, les promesses d'emploi sont plus qu'intéressantes. «Le commerce de l'alimentation offre beaucoup d'emplois facilement accessibles, souligne Michel Payette, directeur du Comité sectoriel de main-d'oeuvre du commerce de l'alimentation. Les magasins ouvrent grandes leurs portes aux commis, caissiers, bouchers, boulangers, etc. Par ailleurs, le secteur a atteint une grande sophistication en matière de marchandisage et de techniques de vente. Et l'avènement des nouvelles technologies de l'information favorise d'excellents emplois en gestion.» Michel Payette souligne également que les jeunes peu scolarisés ont accès à de belles occasions de formation en milieu de travail. Elles leur sont proposées par les grandes chaînes d'alimentation, mais aussi par le Programme d'apprentissage en milieu de travail d'Emploi-Québec. Ce programme utilise le modèle compagnon-apprenti, en boulangerie, en pâtisserie, en cuisine, en boucherie et bientôt aussi en poissonnerie. Des formations dignes de mention Vente-conseil (DEP) Cette formation professionnelle offre d'excellents outils de base liés à tous les aspects de la vente. Porte d'entrée d'une carrière dans le commerce de détail, elle permet aux diplômés de se familiariser avec les techniques de vente. Elle conduit à des postes de vendeurs, de conseillers en vente et de représentants. Horaires et milieux de travail Les vendeurs travaillent surtout dans les commerces de détail et les magasins à grande surface. Ils se trouvent aussi des emplois chez les concessionnaires automobiles et sont parfois embauchés comme représentants, ce qui les amène à voyager beaucoup. La plupart des vendeurs doivent savoir utiliser une caisse enregistreuse. Les commerces de détail peuvent être des endroits bruyants lorsque la musique ambiante se mêle aux voix des clients. Les vendeurs travaillent à temps plein ou à temps partiel, le jour, le soir et la fin de semaine. La majorité d'entre eux occupent d'abord des postes à temps partiel d'environ 27 à 30 heures par semaine. Ils auront davantage de chances de travailler à temps plein s'ils obtiennent un poste de gérant dans un commerce de détail. Gestion de commerces (DEC-AEC) Au terme de trois ans d'études, les titulaires du diplôme d'études collégiales (DEC) en gestion de commerces — offert dans une trentaine d'établissements au Québec — auront développé plusieurs compétences applicables dans différents types de commerces. Ils pourront ainsi se frotter à la mise en marché, à la vente de produits ou de services, à la gestion de budget, à la gestion de ressources humaines, au service à la clientèle, aux tâches administratives. Plusieurs postes leur seront accessibles : technicien en administration ou en comptabilité, commis aux inventaires, technicien à l'import-export, adjoint administratif, etc. Quant à l'attestation d'études collégiales (AEC) en gestion de commerces, elle mène à la gestion dans les commerces de détail. Elle donne accès à des postes de gérants ou d'assistants-gérants, par exemple. Les diplômés des deux programmes sont impatiemment attendus par les employeurs. Horaires et milieux de travail Les diplômés peuvent décrocher un emploi dans des supermarchés, des grands magasins, dans le commerce de gros, auprès des manufacturiers, dans des entreprises de services ou encore dans des entreprises spécialisées en import-export (courtiers en douanes, par exemple). Ils travaillent habituellement dans un bureau équipé d'un ordinateur. Les semaines de 35 à 40 heures sont la norme, sauf durant les périodes de pointe, ou le nombre d'heures peut atteindre 50. Un poste de direction entraîne souvent (mais pas systématiquement) davantage d'heures de travail. Sciences de la consommation (Bac) Peu connu du grand public, le diplômé de ce programme est celui auquel une entreprise fait appel pour cerner les attentes de sa clientèle et déterminer les moyens à prendre pour y répondre. Il peut être appelé à développer de nouveaux marchés, à gérer les relations extérieures, à trouver des locaux, à mijoter des plans de fidélisation de la clientèle ou des stratégies de service à la clientèle. Ce bachelier peut travailler tant dans l'entreprise privée que dans des organismes publics ou parapublics. Horaires et milieux de travail Les diplômés peuvent travailler dans des commerces, des entreprises manufacturières, des entreprises de services ainsi que dans les secteurs public et parapublic. Plusieurs se lancent à leur compte comme consultants. L'horaire de 9 h à 17 h est possible, mais, souvent, le travail implique des activités de soir, tôt le matin et le week-end (relations publiques, séminaires, conférences, salons et congrès). (Sources : Guides Les Carrières de la formation professionnelle, Les Carrières du collégial et Les Carrières de la formation universitaire, publiés en 2003 par les Éditions Jobboom.) Salon de l'emploi du commerce de détail Cinq mille visiteurs sont attendus les 16 et 17 mars pour ce rendez-vous annuel de l'emploi du commerce de détail. Les employeurs pourront y rencontrer d'éventuels employés, tandis que les candidats intéressés à faire carrière dans le commerce de détail se verront offrir 1 000 postes par une trentaine de détaillants. Invitation spéciale aux élèves en vente-conseil et en gestion de commerces : le 17 mars, une période VIP vous permettra d'avoir un accès privilégié aux recruteurs. À la Grande-Place du Complexe Desjardins (150, rue Sainte-Catherine Ouest, Montréal). Pour plus d'information : (514) 393-0222, poste 26, ou visitez le site : www.commercededetail.info En bref À l'échelle nationale, les ventes au détail totalisaient plus de 277 milliards de dollars en l'an 2000, soit 6,4 % du produit intérieur brut du pays. Depuis 1986, la taille des centres commerciaux québécois a presque doublé et les ventes au pied carré ont augmenté de 50 %. (Sources : Industrie Canada, mars 2001; Chaire de commerce Omer DeSerres de HEC Montréal.)

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