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[Carrière]
 Entrevues de départ
Les doux adieux
par Christine Lanthier
Les employeurs ne veulent plus que leurs employés partent en claquant
la porte. C'est pourquoi, pour plusieurs d'entre eux, l'entrevue de départ
est désormais l'instrument tout indiqué pour comprendre ce qui motive
les démissionnaires... et pour rectifier le tir avec ceux qui restent.
Si elle sert surtout les intérêts des employeurs, l'entrevue de départ
comporte aussi des avantages pour les salariés.
Quand Alexandre Lavoie a quitté le centre d'appels des comptes à recevoir
chez Rogers AT & T pour devenir coordonnateur-conseil chez Cesart,
une firme de marketing interactif, il a participé à deux entrevues de
départ au moment de rendre son casque de téléphoniste : l'une avec
le service des ressources humaines et l'autre avec les collègues de son
superviseur immédiat. «On voulait avoir mon avis sur la formation et sur
l'encadrement, notamment. L'entreprise souhaitait aussi vérifier si quelque
chose aurait pu faire en sorte que je reste chez Rogers AT & T ou
si mon superviseur avait quelque chose à voir avec mon départ. Mais je
partais tout simplement parce que mes perspectives de promotion étaient
bloquées et que j'avais une meilleure occasion de progresser chez Cesart.»
Vagues de départs à la retraite obligent, les entreprises s'arrachent
les candidats les plus prometteurs et tentent de fidéliser les employés
comme elles fidélisent les clients. Les employés démissionnaires sont
mis à contribution, car ils peuvent révéler de l'information particulièrement
précieuse : problèmes cachés dans l'entreprise - comme un superviseur
malhonnête - ou avantages offerts chez les concurrents, entre autres.
L'entrevue de départ vise à éclairer l'employeur sur les motifs qui font
en sorte que le salarié ne veut plus travailler pour lui. «Si un départ
est motivé, par exemple, par une relation négative avec le patron, un
climat de travail déficient ou des conflits avec les collègues, il aurait
été possible d'agir sur les irritants afin d'éviter la démission», dit
Alain Gosselin, professeur titulaire et directeur du Service de l'enseignement
de la gestion des ressources humaines à HEC Montréal.
Aux États-Unis, d'où la tendance nous vient, la majorité des entreprises
ont inclus les entrevues de départ dans leurs pratiques : selon une
étude menée au cours de l'hiver 2003 par la firme de recherche et de service-conseil
Burke, 91 % des entreprises faisant partie du palmarès Fortune 500
et 65 % des firmes américaines de taille moyenne y ont recours.
Au Québec, la pratique des entrevues de départ est aujourd'hui généralisée
dans les grandes entreprises, explique Alain Gosselin. La plupart des
banques et des centres d'appels, par exemple, convoquent systématiquement
les employés démissionnaires à une entrevue de départ.
Prévenir les coups
Tous les employeurs ne peuvent pas retenir un employé qui veut changer
de carrière ou décupler son salaire, mais la plupart veulent savoir s'ils
ont quelque chose à se reprocher lorsque survient une démission. «Si la
personne décroche un poste lui permettant de gagner 50 000 $
de plus et que nous ne pouvons égaler cette offre, nous sommes vite fixés,
illustre Guy Rochette, conseiller en ressources humaines à RBC Banque
Royale. Mais le départ peut aussi être lié aux politiques de l'entreprise.
Souvent, ça peut être une question de conciliation travail-famille. On
peut alors vérifier si la personne avait fait appel à tous nos programmes
et si ce qu'on offre aurait pu répondre à ce qu'elle recherchait.»
Établir le profil de ceux qui partent est aussi une préoccupation pour
l'organisation, ajoute Alain Gosselin, car cela permet d'apporter des
correctifs auprès des employés qui restent. «Imaginez quelqu'un qui démissionne
après six mois, dans lequel on a investi et qui n'a rien donné en retour.
Évidemment, on veut comprendre pourquoi. Souvent, ce que la personne va
évoquer en pareil cas, ce sont des promesses faites au moment de l'embauche
et non tenues par la suite.» Si ce type de départ se révélait fréquent,
l'entreprise pourrait décider, par exemple, de mieux mesurer les engagements
déployés pour séduire un candidat.
La Croix Bleue du Québec, une compagnie d'assurances qui emploie environ
230 personnes dans la province - dont plusieurs détiennent une expertise
pointue, comme l'assistance téléphonique aux assurés en difficulté à l'étranger
-, a systématiquement recours aux entrevues de départ lorsque survient
une démission. «À partir de ce que la personne a vécu dans l'entreprise,
on tente de voir s'il y a des améliorations qu'on pourrait apporter, explique
Colette Chabot, directrice des ressources humaines. Ça peut concerner
l'environnement de travail, les processus ou la communication auprès des
employés. On discute aussi des différents motifs qui ont influencé la
décision. Dans certains cas, ça peut nous aider à éviter un deuxième ou
un troisième départ pour les mêmes raisons.»
Autre avantage de l'entrevue de départ : terminer la relation de travail
sur une note positive. Pour Colette Chabot, c'est l'occasion de corriger
de mauvaises perceptions que peuvent entretenir ceux qui s'en vont. «On
écoute ce qu'ils ont à dire sans porter de jugement et on essaie de leur
faire comprendre le point de vue de l'employeur», dit-elle. Rasheena Moorthy,
de la firme de ressources humaines torontoise Infocheck, spécialisée entre
autres dans les entrevues de départ, partage cet avis. «C'est un merveilleux
outil de relations publiques. Si les gens se sentent écoutés, ils peuvent
même envisager de revenir travailler pour l'entreprise, ou encore, en
devenir des clients.»
Vaut-il mieux se taire?
Tout le monde n'a pas nécessairement envie de révéler les véritables raisons
de son départ. C'est pourquoi Grant Reader, directeur, stratégies en ressources
humaines et programmes ministériels à Industrie Canada, ne croit pas beaucoup
aux vertus des entrevues de départ. Il faut dire que le taux de roulement
dans son organisation ne dépasse pas 5 %, retraites incluses. «La question
est toujours de savoir si vous allez obtenir des réponses franches et honnêtes.
Car la plupart des gens ne veulent pas partir en laissant une mauvaise impression.
S'il est vrai qu'ils peuvent soulever certains problèmes, ils tendront à
le faire en mettant la pédale douce.»
D'ailleurs, selon Alain Gosselin, vider son sac lors d'une entrevue de départ
n'est pas toujours souhaitable. «Si vous avez besoin de références, s'il
y a une possibilité que vous reveniez dans cette entreprise, vous n'avez
peut-être pas intérêt à tout dire. Vous ne voulez pas pratiquer la politique
de la terre brûlée. Également, si vos collègues sont des gens avec qui vous
entretiendrez une relation à long terme parce qu'ils font partie de votre
réseau, vous ne voulez pas avoir de problèmes avec eux.»
Vider son sac lors d'une entrevue de départ n'est pas toujours
souhaitable.
Cela dit, les techniques se raffinent pour susciter la confiance des employés.
«Vous pouvez faire faire l'entrevue de départ par une ressource externe,
disons deux mois après la démission, indique Alain Gosselin. La personne
va probablement donner plus d'information dans ces conditions qu'à chaud
devant quelqu'un de l'interne.» C'est précisément le fer de lance de la
firme Infocheck. «Les individus qui quittent les entreprises ne veulent
pas être identifiés comme des dénonciateurs, indique Rasheena Moorthy. Par
contre, en parlant avec un tiers, ils craignent moins de lever le voile
sur les problèmes de l'organisation.»
À RBC Banque Royale, on envisage plutôt de créer une équipe spécialisée
en la matière. «Par le passé, c'était souvent les supérieurs qui s'occupaient
des entrevues de départ, mentionne Guy Rochette. Maintenant on veut vraiment
centraliser cette pratique au sein d'une équipe formée pour ça, qui serait
plus à même d'obtenir de l'information exacte.»
Chose certaine, jamais le superviseur immédiat ne devrait mener l'entrevue
de départ. La majorité des intervenants consultés l'ont dit : c'est
souvent lui la principale cause... de départ.
 
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