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[Formation | Emploi]
 Pertes et vols en magasin
«Souriez, vous êtes filmé!»
par Léa Roboam
Un client se sauve avec une paire d’écouteurs. Un vendeur ne se gêne pas pour enrichir sa collection personnelle de DVD. De petits vols qui, à la longue, usent les coffres des commerçants.
Il y a eu l’animateur Claude Charron, dans les années 1980, qui est parti avec un manteau, alors qu’il était ministre sous René Lévesque. Puis, plus récemment, l’ancien député NPD Svend Robinson, qui a dérobé une bague.
Mais le plus souvent, le vol n’est pas le fait d’une vedette, mais d’un client anonyme ou, pire, d’un employé. «Le vol est une préoccupation majeure, car il représente des pertes lourdes pour l’employeur», constate Patricia Lapierre, directrice générale du Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail. Préoccupation majeure et sujet délicat : un sondage réalisé en 2005 par Géocom pour le compte du Conseil québécois du commerce de détail, a révélé que les indélicatesses commises par les employés représentent 350 millions de dollars par an, soit plus de 40 % de l’ensemble des pertes enregistrées par les détaillants québécois. La situation est si grave qu’en 2004, près des deux tiers des employeurs du commerce de détail auraient engagé des poursuites judiciaires à l’encontre d’un employé!
Devant ce triste constat, les commerçants font appel aux services d’agences d’investigation pour tout savoir de leurs futurs employés. «Nous enquêtons sur les vols à l’interne et nous effectuons des vérifications préembauche», explique Louis Laframboise, président et chef de l’exploitation de l’agence Chartrand-Laframboise, spécialisée en investigation et en consultation. «Nous vérifions principalement si le candidat a des antécédents criminels.» Le simple numéro d’assurance sociale ne suffit plus. Pour certains postes sensibles comme la caisse, la réception de marchandises, la gestion et la comptabilité, le postulant doit montrer patte blanche. Tout y passe : les employeurs vérifient les références, les emplois antérieurs, les études, les associations professionnelles, mais aussi les dossiers judiciaires (civils et criminels) et les dossiers de crédit. «Les responsables des ressources humaines sont bien sensibilisés aux droits de la personne et il n’y a pas d’abus», affirme M. Laframboise.
Clients bien servis
Pour se protéger du vol à l’étalage commis par des clients, qui constitue environ la moitié des infractions, les professionnels ont le choix parmi une panoplie de moyens. Installés respectivement dans 89 % et 84 % des commerces québécois, la caméra et le système d’alarme sont très populaires. Mais la plus importante forme de prévention sur laquelle misent les employeurs, c’est la formation et la sensibilisation du personnel. Neuf entreprises sur dix y ont recours. C’est une démarche encouragée par les organismes encadrant la profession. «Nous travaillons actuellement à un projet de formation sur la sécurité et la prévention des pertes avec le Service aux entreprises du Collège de Maisonneuve, indique Patricia Lapierre. Le contenu a été validé par les détaillants et nous espérons que ce programme sera offert dans le cadre de formations en entreprise dès la fin de l’hiver 2006.»
Serge Prégent, directeur, prévention des pertes, chez Garda Canada, une des plus importantes entreprises de sécurité du pays, insiste sur la nécessité d’allier un bon service à la clientèle à tous les outils de prévention. «Si l’on s’occupe de ses clients, ceux qui sont mal intentionnés se sentent surveillés. Or, un voleur n’aime pas que l’on s’occupe de lui.» Selon ce professionnel qui assure la formation chez des commerçants, la présence humaine est primordiale. «Les employés impliqués sont les meilleurs garants de la prévention des pertes. Nous les formons à reconnaître le comportement des malfaiteurs et à leur faire savoir qu’ils ont été repérés.»
Présence dissuasive
Les petits commerces sont plus vulnérables au vol que les grands magasins, car ils disposent souvent de peu de moyens techniques et de moins de personnel. Difficile de renseigner la clientèle et de tenir la caisse tout en surveillant la marchandise!
«Il y a des produits dans tous les recoins de ma quincaillerie, alors je fais de mon mieux pour contrer les vols. J’ai un système de sécurité et je sensibilise mon personnel, mais le vol fait partie du métier», affirme Michel Perron, quincaillier à Québec.
La gérante d’une bijouterie du Vieux-Québec admet, elle aussi, que c’est une triste réalité. Sa boutique est protégée par un système d’alarme, les vitrines sont fermées à clé et un coffre-fort reçoit les bijoux de valeur tous les soirs. De leur côté, les vendeuses doivent faire preuve de bon sens et de vigilance. La vraie hantise, pour cette professionnelle qui préfère ne pas être identifiée, c’est d’être victime d’un vol à main armée, comme ce fut récemment le cas dans un commerce situé près du sien. Elle aimerait que l’agent de sécurité embauché par les commerçants de ce secteur pour la période des fêtes soit présent en permanence. «Cela découragerait les malfaiteurs et ce serait plus rassurant quand on ferme la boutique, le soir.»
Le meurtre d’une jeune préposée de station-service, survenu récemment à Montréal, démontre que les employés qui travaillent de nuit sont particulièrement vulnérables. Souvent, les propriétaires des établissements des quartiers plus à risque et ceux qui ont peu de personnel forment leurs employés pour éviter les accidents et les agressions, affirme Gaston Lafleur. «Toutefois, la majorité de nos commerces membres sont fermés la nuit. Nous n’avons donc pas de recommandations particulières à ce sujet», ajoute-t-il.
Selon l’enquête de Géocom, 41 % des commerçants québécois ont noté une hausse des incidents dans leurs magasins depuis 2003. Une perception qui pousse bien des propriétaires et les gérants de commerce à s’assurer que leurs employés sont fiables et que leurs clients sont suffisamment surveillés. Le but étant, dans les deux cas, de limiter des pertes qui font mal à cette industrie qui constitue un moteur important de notre économie.
Tailles sur mesure
On offre et on demande
Des géants aux pieds d’argile
«Souriez, vous êtes filmé!»
 
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