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[Formation | Emploi]
Croissance soutenue
Rien, pas même la concurrence indienne, ne semble vouloir ralentir la croissance des CRC au Canada et au Québec. «Avec de nouvelles technologies qui apparaissent sans cesse, dont la téléphonie IP, les clients auront toujours de nouvelles questions à poser aux gens des CRC», dit Laurent Pilliet, cofondateur de C3Job, une PME montréalaise qui met en relation les centres d’appels et les gens qui souhaitent y travailler.
La popularité grandissante du commerce en ligne devrait aussi contribuer à l’essor du secteur : il y a de plus en plus de clients qui composent le numéro 1 800 figurant dans les sites Internet des grandes entreprises parce qu’ils veulent plus de détails sur les produits affichés ou ont du mal à faire leur transaction. Le fameux «gouvernement en ligne» présentement en chantier au Québec – où tous les services gouvernementaux seraient accessibles par Internet, les téléphones portables et tout autre bidule de télécom – aidera aussi les CRC à croître.
Quand le Mouvement Desjardins a ouvert ses CRC, à la fin des années 1990, il était hors de question de les exporter. Tous sauf un sont installés au Québec, et desservent même des clients en Ontario et en Floride! «Desjardins, c’est le Québec : les agents qui vendent nos produits ne peuvent pas avoir un accent étranger», tranche Anne Tourchot, directrice des CRC à la coopérative financière.
Des entreprises étrangères, de leur côté, viennent s’installer chez nous. «Poulet Frit Kentucky est en train de déplacer à LaSalle tous ses centres de commandes canadiens et c’est à Montréal que Best Buy [un détaillant de meubles à bon marché nouvellement arrivé au Québec] a installé un CRC pour ses clients d’affaires du Canada et des États-Unis», dit Laurent Pilliet.
La multinationale GlaxoSmithKline (GSK) a aussi choisi d’héberger à Montréal le centre téléphonique qui répondra à l’ensemble de ses clients canadiens. Habituellement, dans les filiales étrangères de GSK, ce central et le siège social sont pourtant dans la même ville, mais ici, on a érigé le premier au Québec et le second en Ontario. «On voulait servir les professionnels de la santé québécois dans leur langue et montrer au gouvernement provincial que nous sommes un véritable partenaire dans le système de santé», résume Marie-Christine Beauchemin, chef des communications corporatives pour le Québec.
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