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[Formation | Emploi]
Besoin de soutien
L'ordinateur et ses mille fonctions, loin d'avoir remplacé l'humain, entraînent la création de nouveaux postes dans les cabinets de courtage et les compagnies d'assurance, où le noyau d'employés spécialisés en informatique est devenu tout aussi indispensable que celui des actuaires ou des souscripteurs. Programmeurs, webmestres, techniciens en informatique, gestionnaires de base de données, consultants en technologie, développeurs et intégrateurs de logiciels. Tous ces titres, inexistants dans l'industrie il y a à peine 10 ans, se multiplient maintenant au gré des percées technologiques.
Par ailleurs, agents, courtiers et experts en sinistres potentiels ne suffisent plus à la demande des employeurs. «L'information sur Internet entraîne plus de magasinage de la part des consommateurs, constate Martin Desrochers. Cela exige de notre part plus de personnel pour répondre à leurs questions et à leurs remarques.»
«À mesure que l'informatique se développe, on crée de nouveaux produits d'assurances et on ouvre de nouveaux postes dans le créneau de la techno», résume Jean Laurin, président du groupe Encon. Au cours des trois dernières années, la société a engagé cinq techniciens en informatique pour veiller au bon fonctionnement des serveurs et voler au secours des employés aux prises avec des pépins d'ordre technologique. La maison de courtage Dale-Parizeau LM emploie quant à elle une dizaine de personnes à temps plein dans son service d'informatique. «Le développement des multiples systèmes à l'interne fait en sorte qu'on a besoin de gens pour soutenir le travail des professionnels de l'assurance de façon quotidienne», dit Robert LaGarde, président et chef de la direction.
Assureur branché
À quoi servent au juste ces multiples systèmes hyper sophistiqués? À faire des gains de productivité, répondent en chour les représentants de l'industrie. Mais pas sur le dos des employés, nuance toutefois Martin Delage, vice-président ressources humaines et développement organisationnel à la Capitale assurances générales. «Lorsqu'on augmente les normes de productivité, c'est parce qu'une amélioration technologique le permet.»
L'informatisation facilite le travail des professionnels, soutient Maya Raic, de la ChAD. «Grâce aux systèmes informatiques, la consultation des particularités des produits d'assurance et l'établissement du coût de la prime se font beaucoup plus rapidement.» Ainsi, les courtiers n'ont plus à passer des heures au téléphone avec les souscripteurs pour recevoir les propositions de produits. Les cotations sont maintenant disponibles en temps réel. Sur le site d'Encon, par exemple, un simple clic permet de sélectionner le produit désiré et de télécharger la proposition.
Les compagnies d'assurance gagnent aussi au change. Le phénomène du magasinage sur le Net réduit de moitié le temps passé au téléphone par les agents, à discuter des prix. L'arrivée de Kanetix dans le décor, seul comparateur en ligne indépendant au Québec en matière d'assurance auto et habitation, confirme encore cette tendance. L'internaute n'a qu'à remplir un questionnaire sur ce site pour voir défiler la liste des prix des différents courtiers ou compagnies d'assurance participant au système de Kanetix. Si l'utilisateur veut poursuivre l'offre de soumission, il compose un numéro 1 800 menant directement à l'assureur retenu. «Lorsque la compagnie reçoit un appel en provenance de Kanetix, elle sait que le consommateur est prêt à poursuivre la transaction, affirme Georges Ellis, cofondateur de Kanetix. Elle gagne ainsi beaucoup de temps, car le consommateur a déjà comparé les prix.»
Mais l'appel ne se traduira pas systématiquement par une vente. Car s'il est facile pour le consommateur d'omettre involontairement - ou volontairement, comme le fait d'être fumeur! - certaines données importantes dans sa soumission virtuelle, il lui sera moins aisé de se défiler devant les questions sagaces du représentant. Vérification faite, le prix final pourra ne plus concorder avec le prix proposé au départ. Et face à la déception, le consommateur devra poursuivre son shopping.
Pour l'heure, l'utilisation d'Internet ne s'étend pas à l'ensemble de l'industrie de l'assurance de dommages, fait remarquer Carole Chauvin, de la ChAD. «C'est un outil qui actuellement rejoint une masse de consommateurs à l'aise avec la recherche sur Internet. Ils commencent par trouver des prix qui leur conviennent, puis entreprennent une relation plus en profondeur avec un assureur.»
En fait, les compagnies d'assurance commenceraient à peine à utiliser Internet à pleine capacité, estime Georges Ellis. «Les compagnies et courtiers se voient obligés de se mettre en phase avec les besoins des consommateurs qui veulent faire des soumissions en ligne.»
Mais déjà, un changement de mentalité s'opère. Les compagnies d'assurance de dommages qui travaillent de 9h à 5h sont en voie de disparition. Le «8 à 8» semble plus à la mode, comme le préconisent notamment les assureurs directs, c'est-à-dire qui offrent leurs services directement à l'assuré, sans l'intermédiaire d'un courtier d'assurance. Et Kanetix va encore plus loin avec son roulement sept jours sur sept, 24 heures sur 24.
«L'industrie de l'assurance de dommages est appelée à évoluer beaucoup au cours des prochaines années, soutient Martin Delage. Les jeunes sont tous branchés sur le Net et les habitudes changent. Il faut se montrer avant-gardiste.»
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