Toujours en quête de nouveaux clients, les représentants
en vente se spécialisent de plus en plus pour devenir de véritables
conseillers. Oubliez l’image stéréotypée de
la grande gueule trouvant toujours le mot pour rire! Le vendeur est plus
que jamais à l’écoute de sa clientèle et au
fait de l’évolution de son domaine.
«Vendre, c’est aider», lance spontanément, et sans
rire, Michel Langlois, conseiller senior au Groupe Langlois, un cabinet-conseil
en développement des ventes. Cette courte tirade démontre
bien l’esprit qui prévaut dans le milieu de la représentation
et de la vente d’aujourd’hui. Fini le temps des forts en verbe
capables de vendre des réfrigérateurs aux Esquimaux.
De nos jours, un représentant doit vendre, évidemment…
Mais en plus, il lui faut créer une relation particulière
avec son client, histoire de s’assurer sa fidélité.
C’est qu’avec les années, les
exigences des clients ne cessent de progresser. De même, les produits
et services se raffinent et se complexifient toujours. Le vendeur doit
s’adapter à ce mouvement incessant. Pour cela, le représentant
doit être un «pro» dans son domaine. «Les vendeurs
doivent être une référence dans leur industrie»,
ajoute Michel Langlois.
Plus encore, le représentant est l’ambassadeur de l’entreprise,
indique Denis Chassé, chargé de cours aux Hautes Études
Commerciales (HEC), formateur et consultant pour la firme de ressources
humaines Étape par étape. «Le client jugera l’entreprise
selon le représentant. Il doit donc y avoir une cohérence
entre l’image marketing de l’entreprise et le vendeur.»
Rencontres des premier et deuxième types
Il suffit de jeter un coup d’œil aux petites annonces pour
s’apercevoir que le titre de représentant est utilisé
à toutes les sauces. Certaines offres se servent même de
ce nom pour proposer un emploi dans la vente de détail.
En général, le représentant en vente fait de la
promotion auprès des clients pour vendre ses produits et services,
et tente d’élargir sa clientèle en étudiant
les différents marchés qui s’offrent à lui.
De plus, il boucle les transactions et assure un suivi pour inciter les
clients à revenir.
Par contre, selon Alain Robitaille, agent de recherche à Emploi-Québec,
il existe deux types de représentants : le vendeur non technique
et le technico-commercial. La différence entre les deux grandes
familles de représentants en est d’abord une de formation
scolaire. «Généralement, on ne demande qu’un
diplôme de 5e secondaire aux représentants non techniques,
note Alain Robitaille. L’expérience des candidats dans la
vente ou la promotion d’un produit est plus importante que la formation
scolaire.» D’ailleurs, l’employeur offre souvent une
formation sur mesure à son nouvel employé. «Nous avons
beaucoup d’offres d’emploi de représentants dans les
centres d’appels, remarque Caroline Dignard, superviseure en recrutement
à l’agence de placement Quantum. Et dans ce secteur, la formation
est très souvent donnée par la compagnie.»
Pour les représentants techniques ou technico-commerciaux, les
employeurs demandent un diplôme collégial, un baccalauréat
ou un diplôme donné par une institution spécialisée.
«Sinon, on exige des compétences particulières, des
aptitudes en mécanique ou en hydraulique, par exemple», ajoute
Alain Robitaille.
Ce sont ces représentants qui sont appelés à se
spécialiser. Ils vendent généralement du matériel
sophistiqué dans les domaines hautement techniques des produits
pharmaceutiques, médicaux, industriels ou des services de télécommunication,
d’électricité et d’informatique.
Quant aux représentants non techniques, ils vendent des biens
et des services essentiellement dans les secteurs pétrolier, alimentaire,
manufacturier, hôtelier, etc.
L’incontournable spécialisation
«Les acheteurs recherchent de plus en plus des représentants
spécialisés, indique Denis Chassé. Les généralistes
occupent plutôt le premier niveau de représentants, c’est-à-dire
ceux qui sont là pour déterminer les besoins des clients.»
Même discours de la part d’un représentant en produits
pharmaceutiques, qui insiste pour garder l’anonymat. «Ce n’est
pas strictement de la vente, estime ce Montréalais dans la trentaine.
Les médecins et nous travaillons ensemble à des projets.
Nous cherchons des solutions dont le bénéfice ultime va
aller au patient. Nous participons au développement des médicaments.»
Afin de répondre à cette demande de spécialisation,
les entreprises créent des équipes de vente comptant des
gens issus de diverses formations. «Une équipe composée
de gens diplômés en politique, en éducation physique
et en comptabilité apporte de multiples façons de concevoir
le travail à accomplir», fait observer le représentant
en pharmaceutique.
«Ce qui nous importe le plus, précise Stéphanie Robin,
chef adjointe aux ressources humaines de l’entreprise pharmaceutique
Schering Canada, c’est la capacité d’apprentissage
de nos représentants. Ceux qui ont uniquement un background en
sciences devront assimiler l’aspect “vente” du métier,
et vice versa.»
Yves Quintal est le fondateur de Quintal & Associés, un bureau
de consultation en ressources humaines dans le domaine des sciences de
la santé. Sa clientèle est formée, entre autres,
d’entreprises à la recherche de personnel qualifié
et de diplômés universitaires venant suivre une formation
intensive en représentation pharmaceutique. Qu’ils soient
fraîchement diplômés en comptabilité, en droit
ou en biologie ou qu’il s’agisse d’infirmières
expérimentées, tous ont un penchant pour les sciences. «La
formation spécialisée n’est qu’un atout parmi
d’autres en représentation», affirme Yves Quintal,
qui a été lui-même représentant. «Il
faut bien connaître la matière, mais aussi comprendre les
mécanismes de vente», précise-t-il.
Yves Quintal œuvre dans le domaine de la santé depuis 1978.
Il se rappelle qu’autrefois, le représentant pharmaceutique
s’occupait d’une bonne dizaine de produits pharmaceutiques
sur un très large territoire. «J’allais rencontrer
des généralistes, des rhumatologues, des neurologues, des
psychiatres, etc. Aujourd’hui, un représentant peut s’occuper
seulement du Viagra, par exemple… Les entreprises veulent avoir
des experts thérapeutiques qui maîtrisent bien les pathologies
et les produits pour lesquels ils font la promotion.»
Selon lui, cette spécialisation a amené la création
d’au moins 2 500 nouveaux postes de représentants depuis
les cinq dernières années dans l’industrie pharmaceutique
canadienne.
Le représentant idéal
L’hiver dernier, le Groupe Langlois a réalisé une
étude comparative auprès de 35 gestionnaires aux ventes
de grandes entreprises. La majorité d’entre eux ont affirmé
que leur priorité était l’expérience en vente.
Viennent ensuite le savoir-être et le savoir-faire. «Le savoir-être
et le savoir-faire sont prioritaires, résume Denis Chassé.
Le savoir-être, c’est les qualités du représentant
: la curiosité, la confiance en soi, l’enthousiasme, la ténacité…
Il faut être déterminé pour revenir à la charge
lorsqu’on se fait dire “non”! Le représentant
doit être une personne qui sait bien se présenter et qui
est persuasive. La communication est vraiment l’élément
le plus important.»
Le représentant pharmaceutique est du même avis. «Je
pose beaucoup de questions aux médecins que je rencontre, explique-t-il,
je m’intéresse d’abord à ce qu’ils vivent.
Pour passer mon message, j’ai appris à être le plus
bref possible, à aller droit au but.»
Enfin, le savoir-faire regroupe l’expérience professionnelle,
le sens de l’organisation et de la planification.
Quant à la formation scolaire exigée, plusieurs institutions
universitaires offrent des baccalauréats et des certificats en
marketing qui comprennent des cours en vente. Au niveau collégial,
on peut se familiariser avec la représentation grâce à
la technique en administration (option marketing). Cependant, cette formation
ne sera bientôt plus disponible, étant donné la révision
complète du programme des techniques administratives. Une nouvelle
formation intitulée Gestion de commerces permettra cependant aux
futurs représentants d’acquérir des connaissances
en promotion et vente. Sinon, certains cégeps ont au programme
des attestations d’études collégiales en représentation.
Outre les cégeps et les universités, plusieurs firmes,
comme celle d’Yves Quintal, ont mis sur pied des programmes de formation
continue et sur mesure pour les représentants. L’Association
canadienne des professionnels de la vente, qui regroupe 30 000 membres,
remet aussi des accréditations de formation en représentation.
Selon John de Sévigné, responsable de la section québécoise
de l’Association et président de la compagnie Produits miniers
Sévigné, leur formation permet d’aider les représentants
à vendre plus intelligemment. «Les formations permettent
de maintenir une norme de compétence pour les professionnels de
la vente. Nous leur apprenons aussi à bien se présenter,
leur rappelons l’importance d’être honnête et
d’avoir une bonne connaissance des produits qu’ils vendent.»
Un conseiller avant tout
Le représentant est une personne pour qui les résultats
comptent beaucoup, c’est-à-dire qu’il accepte de trimer
dur pour boucler une vente : insister, réfuter les arguments du
client et le relancer.
Comme beaucoup de représentants sont entre autres payés
à la commission, plus il y a de ventes, plus ils font de l’argent.
Pierre Lussier, conseiller chez St-Amour, une firme de recrutement de
personnel, croit qu’une des raisons pour lesquelles les représentants
se lèvent le matin, c’est pour faire de l’argent. Beaucoup
d’argent. «Ils sont motivés par les résultats
matériels qu’ils obtiendront après une vente. J’ai
rencontré un jeune représentant qui avait affiché
la photo d’une Porsche dans son bureau. Il travaillait très
fort pour avoir cette voiture…»
Ce qui n’empêche pas le développement d’une
relation forte entre le vendeur et son client. Michel Langlois est convaincu
que c’est le changement le plus notable chez les représentants
depuis les 10 dernières années : «Les représentants
ne vendent plus seulement un produit, ils essaient de conseiller le client
pour qu’il en fasse la meilleure utilisation. Il se crée
un véritable partenariat entre eux.»
Place à l’infomédiaire
Selon l’Enquête sur l’adoption du commerce électronique
par les entreprises québécoises en 2001, publiée
en juin dernier par l’Institut de la statistique du Québec
(ISQ), 44 % des entreprises québécoises ont recours à
Internet pour magasiner, 30 % y passent des commandes et 14 % en reçoivent.
Ainsi, le commerce électronique entraîne forcément
un nouveau type de représentant. Selon Alain Robitaille, agent
de recherche chez Emploi-Québec, ce représentant sert d’intermédiaire
pour repérer les occasions d’affaires à partir des
portails de commerce électronique. On l’appelle l’«infomédiaire».
Carrière d’avenir
Selon Alain Robitaille, agent de recherche chez Emploi-Québec,
les perspectives d’emploi dans le domaine de la représentation
pour 2002 à 2005 sont favorables. Les plus fortes demandes de représentants
non techniques s’observent dans les centres d’appels (télémarketing),
les télécommunications (téléphonie, câble,
Internet, etc.) et dans le secteur manufacturier (meubles, vêtements,
cadeaux, etc.).
Quant aux représentants techniques, ils sont très demandés
dans le secteur pharmaceutique, ceux des télécommunications
ainsi que des produits médicaux et biomoléculaires.
Au centre d’appels des Caisses Desjardins, environ 200 représentants
travaillent dans les secteurs du service à la clientèle,
de la télécommercialisation (vente et promotion) et des
services financiers. «Nous sommes toujours en recrutement, spécifie
Francine Comtois, conseillère en dotation. Nous cherchons des gens
qui ont une expérience en vente et des qualités de vendeur,
c’est-à-dire qu’ils donnent une importance particulière
aux résultats.»
Et les salaires? Ils varient énormément d’une entreprise
à l’autre, d’un secteur à l’autre et d’un
représentant à l’autre! «En moyenne, 73 % du
revenu du représentant est un salaire de base, estime Michel Langlois,
conseiller senior au Groupe Langlois. Le reste, ce sont des commissions.
La tendance actuelle, c’est une combinaison du salaire, des commissions
et des primes. En fait, c’est l’idéal, parce que les
commissions donnent l’occasion au vendeur de se dépasser.»
Do you speak english?
Le bilinguisme est-il nécessaire? «Oui!» répond
sans hésitation Pierre Lussier, conseiller pour la firme de recrutement
St-Amour. «Une personne bilingue aura plus de chances de progresser
au sein d’un groupe, explique-t-il. La plupart des grandes entreprises
ont leur siège social à Toronto ou aux États-Unis.»
D’après le conseiller, peu d’employeurs québécois
demandent une troisième langue. Quoique, dans certaines situations,
un client espagnol pourrait craquer pour un vendeur s’exprimant
dans sa langue maternelle. Mais, ce n’est plus un mystère,
l’anglais est généralement la langue des affaires.
«Chez nous, ce qui importe le plus, c’est d’abord l’expérience
en hôtellerie. Dans des cas ponctuels, nous allons donner des cours
de langues aux employés», explique Louise Langelier, directrice
des ventes du Centre de villégiature L’Estérel, à
Sainte-Marguerite, dans les Laurentides, qui organise régulièrement
des opérations de marketing en Europe et au Japon. «Par exemple,
comme beaucoup de Japonais nous visitent à l’automne, nous
donnons un bref cours de japonais, comprenant les formalités de
bienvenue et d’au revoir.» Cela dit, parmi l’équipe
des 10 représentants de L’Estérel, quelques-uns parlent
italien ou espagnol. Comme quoi une troisième langue est une carte
de plus dans sa manche.
Les trois niveaux
On compte trois niveaux chez les représentants. Le représentant
de premier niveau se charge du démarchage, c’est-à-dire
qu’il étudie les occasions d’affaires en contactant
les clients par téléphone.
Au second niveau se trouve le représentant mobile, qui rencontre
les clients sur le terrain pour confirmer leurs désirs. Puis, lorsque
le produit est complexe, un représentant plus expérimenté,
appelé de troisième niveau, s’occupe de finaliser
la vente.
Aux États-Unis est apparu au cours des dernières années
un représentant du quatrième niveau, seulement chargé
de faire des relations publiques pour la compagnie : inviter les meilleurs
clients, ou les clients potentiels, à une partie des Yankees, envoyer
des fleurs le jour de leur anniversaire de mariage, etc. Un phénomène
qui demeure marginal au Québec. «Ici, c’est au représentant
de bien connaître les goûts de son client, note Denis Chassé,
chargé de cours aux Hautes Études Commerciales (HEC). Ça
fait partie d’une saine gestion.»
Les
spécialistes
