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[Cahier
spécial : Soutien administratif] 
Les indispensablespar Stéphanie Fillion Le soutien administratif, vaste univers majoritairement féminin, regroupe des employées aussi discrètes que méconnues. Le domaine offre d'intéressantes possibilités de carrière au personnel qualifié. Et sur le marché du travail, il y a toujours de la place pour les nouvelles diplômées. La multiplication des entreprises du secteur des services compte pour beaucoup dans ces perspectives plutôt favorables. En effet, dès que surgit une nouvelle entreprise, elle crée au moins un emploi de bureau! Il semble donc que bon an mal an, on aura toujours besoin de personnel de soutien administratif. Toutefois, les exigences des employeurs sont de plus en plus élevées, et les salaires, pas toujours à la hauteur. Ainsi, les employées de bureau doivent démontrer des compétences dans des domaines de plus en plus pointus, tout en demeurant de bonnes généralistes capables de répondre au téléphone, d'accueillir les clients et de taper des documents en un temps record… Portrait d'un secteur où les emplois sont nombreux, mais où la vocation doit aussi être au rendez-vous. Emmanuelle Gril
[Cahier spécial : Soutien administratif] Un soutien indispensable par Jean-Sébastien Marsan
Une chose est sûre, cependant : d'une économie d'exploitation et de transformation des ressources naturelles, le Québec est passé, depuis une quarantaine d'années, à une économie de services, laquelle représente actuellement environ 70 % des emplois, principalement dans des bureaux. Les organisations d'aujourd'hui, plus instables, moins hiérarchisées, ont adopté un mode de production «sans stocks», basé uniquement sur la demande (le fameux «juste à temps») et assorti d'un service à la clientèle de plus en plus sophistiqué. Bref, tout va toujours plus vite et la charge de travail s'accroît en conséquence. Sous la pression, le travail de bureau s'est décloisonné. Plutôt que d'employer une réceptionniste, un commis comptable et une secrétaire ayant chacun des tâches spécifiques, les employeurs préfèrent embaucher un personnel de bureau spécialisé mais rompu à tous les aspects du soutien administratif : réception des appels et des clients, secrétariat, multimédia, aide à la comptabilité, etc. Dans ce contexte, une employée de bureau qui n'a pas son 5e secondaire, mal à l'aise avec l'informatique ou sans compétences minimales en administration, a peu de chances de survivre! «La secrétaire traditionnelle n'existe plus», affirme Carole Mattard, qui a elle-même occupé le poste de secrétaire pendant plus d'une quinzaine d'années et qui est aujourd'hui coordonnatrice du programme Techniques de bureautique au Collège de Rosemont. «On en trouve encore sur le marché du travail, mais on n'en forme plus dans les établissements d'enseignement», précise-t-elle. Peu considérées... mais indispensables Il n'empêche que le métier continue de souffrir d'une image négative. Le stéréotype de l'adjointe s'empressant de répondre à la moindre demande du patron a la vie dure, même s'il ne se vérifie plus depuis plusieurs années. Aujourd'hui, le sexisme est moins criant dans le domaine, mais il n'a pas disparu pour autant. «Au Collège, il y a beaucoup de professeurs qui nous regardent de haut», soupire Lorraine Rivard, secrétaire à la Direction des études du Collège de Rosemont, qui cumule plus de 20 ans d'expérience. «On est encore vues comme des servantes...» Dispersées, peu mobilisées, les employées de bureau ne jouissent pas non plus d'un rapport de force. Ainsi, la Fédération des secrétaires professionnelles du Québec ne compte, après 15 ans d'activités, qu'un maigre total de 350 membres, tous féminins. Et pour bon nombre d'adjointes, la reconnaissance de leur travail se limite bien souvent au bouquet de fleurs offert par le patron durant la Semaine des secrétaires (qui avait lieu cette année du 22 au 26 avril)... Pourtant, les employées de soutien administratif jouent un rôle clé. L'ancien président des États-Unis, Ronald Reagan, a déjà déclaré : «Si toutes les secrétaires décidaient de faire la grève demain matin, l'économie de notre pays serait en danger en moins de quelques jours!» Véritables «femmes à tout faire», les adjointes administratives cumulent en effet les fonctions, jonglent avec les tâches et doivent faire preuve de compétences de plus en plus nombreuses et diversifiées. Dans les offres d'emploi les concernant, il n'est pas rare de voir d'interminables descriptions de tâches jumelées à de lourdes exigences en matière de connaissances en comptabilité, en gestion, en informatique, etc. Des compétences sous-payées Lorsqu'il s'agit de reconnaître la valeur de ces travailleuses, c'est hélas une autre affaire. «Seulement une minorité reçoit un salaire à la hauteur de ses compétences, dénonce Michelle Cantin, présidente de la Fédération des secrétaires professionnelles du Québec. Quatre cents dollars par semaine, c'est fréquent. Et il y en a qui ne gagnent même pas ça...» D'ailleurs, selon les plus récentes statistiques de la firme de placement de personnel administratif OfficeTeam Canada (filiale de Robert Half International), seules les adjointes administratives expérimentées verront leur salaire de départ augmenter significativement en 2002 (voir l'encadré ci-dessous). Secrétaires volantes Outre les emplois de secrétaires, Adecco pourvoit aussi à nombre de postes de préposées à l'entrée de données, de secrétaires-réceptionnistes et de réceptionnistes tout court. Le profil le plus demandé demeure «l'adjointe administrative bilingue à l'oral et à l'écrit, qui maîtrise également les logiciels les plus courants», estime Catherine Lippé. La précarité de l'emploi demeure pourtant un problème. «J'ai travaillé 17 ans dans ce métier et je considère que la sécurité d'emploi s'est considérablement dégradée, estime Carole Mattard. Aujourd'hui, on note une forte rotation, beaucoup de petits contrats. Pourtant, ce serait beaucoup plus avantageux pour l'entreprise de conserver la même personne plutôt que d'être toujours obligée de reformer des employées. Ce calcul n'est pas très profitable à long terme...» Conjoncture plutôt favorable Danielle Rochon, directrice de l'École des métiers de l'informatique, du commerce et de l'administration de Montréal, estime que la conjoncture est très favorable. «Le marché du travail est excellent, il y a un taux d'emploi très élevé, affirme-t-elle. Toutes celles qui veulent se placer vont y parvenir. Notre taux de placement n'est pas de 100 %, mais notre bureau de placement n'arrive pas à répondre à la demande.» D'autres ne sont toutefois pas aussi optimistes… «Globalement, l'offre de main-d'œuvre en secrétariat est assez élevée et la demande n'est pas très forte, donc les perspectives sont plutôt restreintes, fait remarquer Alain Rousseau, économiste spécialisé en formation professionnelle au ministère de l'Éducation. Pour les commis de bureau, les possibilités sont également assez limitées. Mais pour les secrétaires médicales, c'est passablement bon à cause des nombreux départs à la retraite.» Le contexte serait également favorable pour les secrétaires juridiques (voir l'encadré ci-dessus). Du côté de la formation technique, selon la dernière enquête La relance au collégial en formation technique du ministère de l'Éducation du Québec, 80,4 % des diplômés en techniques de bureautique occupaient un emploi en 2001, un an après l'obtention de leur diplôme. Ce taux est nettement supérieur à celui de l'ensemble des diplômés des programmes techniques au collégial, qui est de 71,3 %. À première vue, les perspectives semblent donc relativement bonnes pour les élèves qui optent pour le soutien administratif - pourvu qu'elles répondent à l'ensemble des exigences des employeurs!
(Source : OfficeTeam Canada, 2002 Salary Guide, À l'abri de l'ennui! > Lia De Luca, 37 ans > Adjointe administrative, Bombardier aéronautique (Saint-Laurent) Lia De Luca travaille depuis l'âge de 16 ans. «J'ai commencé dans le domaine du textile, comme réceptionniste puis comme secrétaire, puis je me suis occupée de l'administration du bureau dans son ensemble. Plus tard, j'ai travaillé pour un agent immobilier : j'assistais le directeur et les 25 personnes qui se trouvaient dans le bureau.» Après un passage dans la vente de cosmétiques, Lia s'est envolée pour l'Arabie Saoudite où elle a été successivement employée de bureau dans un hôpital, à l'ambassade canadienne, puis agent de bord dans un appareil appartenant à la famille royale du pays! Au service de Bombardier aéronautique depuis décembre 2000, elle assiste le gérant du département des publications techniques ainsi que son directeur. Dans ce milieu plutôt anglophone, elle porte le titre de manager assistant (adjointe administrative). «Le poste n'existait pas auparavant, pour moi c'était un défi de restructurer tout le département, affirme Lia De Luca. Je touche à tout : le budget, la paie, la résolution des problèmes qui surgissent chaque jour, les téléphones avec des gens des finances, les comptes payables, les commandes de fournitures, bref je dois faire fonctionner le service. «Je fais tout, toute seule, ajoute-t-elle. Alors autant vous dire
que je n'ai pas le temps de m'ennuyer...» (J.-S. M.) À contre-courant > Éric Phan, 32 ans > Adjoint administratif, Direction des ventes nationales, L'Oréal Canada Rare homme à travailler comme adjoint administratif, Éric Phan aime bien l'idée de faire figure d'exception dans sa profession. En fait, c'est précisément ce qui l'a incité au départ à œuvrer comme secrétaire. «Après avoir obtenu un diplôme en technique informatique, j'ai travaillé dans le domaine pendant trois ans. Puis j'ai eu envie de faire autre chose. Il n'y avait pas beaucoup d'hommes secrétaires à l'époque. La perspective d'aller à contre-courant, de briser les stéréotypes, me plaisait.» C'était il y a 11 ans. Depuis, il a terminé un baccalauréat en études françaises, option traduction, et affirme à qui veut bien l'entendre que son métier est tout ce qu'il y a de plus stimulant. Secrétaire, puis adjoint administratif au gouvernement, il a ensuite fait une brève incartade comme traducteur à la pige avant de revenir au secrétariat. Devenu adjoint administratif pour la direction des ventes nationales chez L'Oréal en octobre 2000, il cumule diverses responsabilités. Il s'occupe, par exemple, de l'impression des rapports quotidiens de ventes, gère l'agenda de son patron, organise conférences téléphoniques et réunions. À cela s'ajoutent la rédaction de documents et de notes de service, leur traduction et leur mise en forme. «Les gens banalisent le travail de secrétariat, mais dans les faits il faut plusieurs compétences. On doit être habile en rédaction, organisé, capable de faire de la gestion. Aujourd'hui, les entreprises attendent beaucoup des adjoints administratifs.» À son avis, malgré l'évolution qu'a connue le secteur, les préjugés demeurent tenaces à l'égard des hommes qui choisissent le métier. «Avant d'être embauché chez L'Oréal, j'ai postulé à plusieurs endroits et souvent on trouvait bizarre qu'un homme veuille être secrétaire. Les gens commencent à changer leur façon de voir, mais il y a encore du chemin à faire et les choses vont trop lentement à mon goût.» (Guylaine Boucher) [Zoom] Le secrétariat : vieux comme le monde! La profession de secrétaire naît avec l'écriture. Dans l'Antiquité, les scribes forment une élite exclusivement masculine, éduquée et influente. Ces confidents («secrétaire» vient du mot «secret») assistent les puissants dans leurs tâches de gestion. La domination masculine sur le secrétariat perdure jusqu'au début du XXe siècle, période qui sera marquée par une crise. En effet, l'industrialisation et le commerce se développent rapidement, mais la main-d'œuvre cléricale n'est pas au rendez-vous! Pour parer au plus pressé, on embauche des femmes, qui font la besogne routinière que leurs prédécesseurs refusent désormais d'assumer. Dans les années 1930, le secrétariat continue à se féminiser, ce qui s'accentuera encore davantage avec la Seconde Guerre mondiale : les hommes au front, les femmes au bureau. Les formations en secrétariat voient le jour à cette époque. La première Semaine des secrétaires est célébrée du 1er au 7 juin 1952 aux États-Unis. [Zoom] Secrétaires juridiques recherchées Renée Pépin, cofondatrice et associée de l'Institut de perfectionnement Jurissec - une agence de placement et de formation de personnel spécialisée dans le secrétariat juridique -, affirme que le milieu souffre d'un manque criant de secrétaires qualifiées. «Il y a une véritable pénurie de secrétaires juridiques parce que la relève n'est pas intéressée par ce domaine. Aujourd'hui, les jeunes qui choisissent le droit au cégep le font pour devenir avocats et non secrétaires!» Cette problématique a également été soulevée par la Fédération des secrétaires du Québec, ainsi que par des responsables de programmes au secondaire et au collégial. Un gars, des filles Par Guylaine Boucher Bien que discrets, les hommes sont davantage présents dans le secteur du soutien administratif qu'on pourrait le croire. En fait, plus de 30 % des postes de supervision (39,9 %), de commis au service à la clientèle (35,5 %) et d'agents administratifs (31,6 %) sont occupés par des représentants du sexe masculin. D'ailleurs, de plus en plus d'employeurs démontrent une ouverture d'esprit et engagent des hommes pour ce type de postes. Dans certaines agences de personnel, dont Télé-ressources à Montréal, quelques-uns travaillent à des mandats temporaires. Selon Denise Lacombe, directrice Division temporaire, «la plupart sont des étudiants débrouillards qui occupent des postes à la réception ou en soutien administratif pour payer leurs études, mais certains embrassent la carrière et décrochent un emploi permanent». Preuve qu'un changement est en train de s'effectuer dans les mentalités, la page d'entrée du site Internet de Télé-ressources affiche une photographie d'un homme! «C'est délibéré : nous voulions démontrer notre ouverture d'esprit», souligne la directrice. Même constat du côté de l'agence de placement Adecco au centre-ville de Montréal, où les rares hommes inscrits ont des affectations temporaires et occupent surtout des postes à l'entrée de données ou dans le secteur administratif. Selon Sue Viengkhou, responsable du recrutement, «les employeurs montrent une certaine surprise lorsqu'ils voient un jeune homme arriver pour un poste à la réception, mais la plupart d'entre eux se disent très satisfaits de la performance des employés, qu'ils soient du sexe masculin ou féminin». En outre, étant donné la récente révision du diplôme d'études collégiales en techniques de bureautique en 1999, la présence masculine dans le secteur du soutien administratif devrait être de plus en plus marquée. En effet, selon Alain Rousseau, de la Direction générale de la formation professionnelle et technique au ministère de l'Éducation du Québec, on observe une augmentation constante du nombre d'inscriptions des élèves masculins. «En l'espace de quelques années, les inscriptions masculines ont plus que doublé, pour maintenant représenter 20 %.» Pourcentage d'hommes et de femmes par type de poste, au Québec
(Source : Emploi-Avenir Québec, 2000.) [Cahier spécial : Soutien administratif] Le défi des nouvelles technologies par Jean-Sébastien Marsan
«Dans les années 1980, on a commencé à travailler sur WordPerfect, mais il y en avait encore beaucoup qui utilisaient la machine à écrire et qui ne voulaient pas passer à l'ordinateur, se souvient Carole Mattard, coordonnatrice du programme Techniques de bureautique au Collège. De plus, il ne faut pas croire que tout le monde soit au même niveau en informatique : il y a cinq ans, je donnais de la formation à l'interne pour les employées d'un cégep. Elles avaient peur de la souris, elles n'étaient pas capables de la manipuler», raconte celle qui vient d'ailleurs de s'initier à l'animation 3D. Au milieu des années 1990, certains ont cru - comme ils l'avaient fait lors de l'introduction des ordinateurs - que les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) élimineraient complètement certaines tâches. Or la «magie d'Internet» n'a simplifié en rien le travail de bureau : elle l'a plutôt modifié. «Internet, c'est merveilleux car on peut s'expédier des documents plus rapidement. En revanche, cela multiplie le nombre de documents en circulation», souligne Lorraine Rivard. L'éditique, c'est-à-dire la production de documents électroniques et multimédias, est un nouvel attribut des secrétaires. Pressé par les employeurs, le ministère de l'Éducation du Québec a revu en 1999 la technique de bureautique offerte au niveau collégial. Celle-ci comporte désormais une option en microédition et hypermédia. Les élèves doivent suivre des cours tels que : traitement de l'image, conception graphique de rapports, présentation multimédia, documents hypermédias, etc. Parmi les 30 entreprises privées et publiques pouvant accueillir une stagiaire de l'option microédition et hypermédia du Collège de Rosemont à la session d'hiver 2001, la majorité exigeaient la maîtrise des logiciels suivants : Word, Excel, Access et PowerPoint. Quelques-unes avaient également des exigences particulières : Photoshop, Illustrator, QuarkXpress, Lotus Notes. «Nos diplômées peuvent même être bêta-testeurs
de sites Web. Elles peuvent trouver les images brisées et les liens
qui ne fonctionnent pas dans un site ou faire du montage vidéo,
explique Carole Mattard. On est très loin de la secrétaire
traditionnelle! Mais il faut toutefois souligner que la bureautique est
encore au programme parce qu'elle représente la sécurité
d'emploi. Ainsi, les PME engagent des secrétaires qui peuvent répondre
au téléphone et cumuler trois ou quatre rôles : traiter
le courrier, recevoir les clients, produire de beaux rapports, etc. Le
petit plus, c'est qu'on peut également les affecter à la
mise à jour du site Web de l'entreprise; elles ont aussi appris
comment faire.» [Zoom]
Pour en savoir plus, on peut consulter les sites de la CSST (www.csst.qc.ca), de l'Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (www.irsst.qc.ca), et du Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (www.cchst.ca). Passion médicale > Isabelle Sénécal-Deslandes, 29 ans > Secrétaire médicale, cabinet du Dr Francine Leclerc (Montréal) Secrétaire médicale depuis quatre ans, Isabelle Sénécal-Deslandes a suivi la formation intensive d'un an en bureautique offerte par l'organisme sans but lucratif Au Coup De Pouce Centre-Sud. Embauchée bien qu'elle ne possédait pas de formation spécifique en secrétariat médical, la jeune femme a tout appris dans le cabinet du médecin, où elle est la seule employée. «Je fais fonctionner le bureau : je prends les rendez-vous, je fais les retours d'appels, l'horaire, l'accueil des patients. Je classe les dossiers, je reçois les résultats d'analyses médicales que je remets au médecin. La confidentialité est obligatoire, puisqu'on est dans le domaine de la santé. Je ne m'occupe jamais de traitement de texte ni de comptabilité, uniquement de la clientèle du cabinet. C'est un travail social; il faut être à l'écoute des gens.» Si Isabelle veut un jour élargir ses horizons professionnels, elle sait à quelles portes frapper. «Les hôpitaux ou les grandes cliniques médicales ont toujours des besoins. Mais je n'opterai pas pour du secrétariat général, car c'est le domaine médical qui me passionne.» (J.-S. M.) [Cahier spécial : Soutien administratif] La formation en soutien administratif par Jean-Sébastien Marsan
La première option est plus courte (maximum de 12 à 15 mois) et offre de nombreux programmes de perfectionnement et de formation sur mesure, notamment pour les entreprises qui en expriment le besoin. Au collégial, les formations sont plus longues (jusqu'à trois ans) et plus poussées sur le plan scolaire, puisque ceux qui optent pour un DEC suivent les cours obligatoires de base (français, mathématiques, philosophie, etc.), en plus des cours reliés à la profession qu'ils souhaitent exercer. Du point de vue des débouchés, ceux qui ont opté pour la formation collégiale auront en principe accès à des postes plus haut placés dans la hiérarchie et auront également de meilleures possibilités de promotion que ceux qui possèdent un diplôme du secondaire professionnel. La formation professionnelle Ces formations professionnelles sont offertes dans les établissements publics sous la responsabilité des commissions scolaires, ainsi que dans certains établissements privés. Il existe un DEP en secrétariat et trois ASP : secrétariat bilingue, secrétariat juridique, secrétariat médical. Mentionnons également le DEP en secrétariat inuktitut (la langue ancestrale des Inuits), l'ASP en comptabilité informatisée et finance et le DEP en soutien informatique. En ce qui concerne les AFP, elles mènent toutes à des postes de commis (commis de bureau, à la réception et à l'expédition, à l'inventaire, au service de messagerie ou aux services à la clientèle). De leur côté, plusieurs établissements privés se consacrent à l'enseignement du secrétariat. Le Collège supérieur de Montréal (CSM, anciennement Collège de secrétariat moderne), par exemple, offre un DEP en secrétariat et en comptabilité ainsi que des formations maison en secrétariat juridique et médical. «Le CSM étant un collège privé, on peut se permettre des «petits extras» de formation, c'est-à-dire de combler certaines lacunes chez nos élèves afin de les rendre plus aptes à répondre aux besoins du marché du travail, expose Louise Hébert, directrice générale adjointe. Par exemple, le français est faible chez les élèves qui entrent chez nous et les employeurs veulent des adjointes qui savent écrire. Nous avons donc mis sur pied des cours d'appoint dans ce domaine.» Au CSM, on insiste sur le fait que l'on souhaite répondre le plus possible aux exigences du marché du travail. «Dans le cadre de la formation en secrétariat juridique, par exemple, nous rencontrons souvent les directeurs des ressources humaines des grands bureaux d'avocats. Ils nous communiquent leurs besoins précis quant aux aptitudes, pour qu'on puisse y répondre adéquatement. Avant même la fin de la formation, nos élèves ont un emploi. Il y a peu de précarité, car nos diplômées deviennent rapidement indispensables», soutient Louise Hébert. La formation collégiale technique Impossible de reproduire ici la liste exhaustive de la quarantaine d'AEC, dont certaines sont propres à une seule institution. Par exemple, Actualisation de sites Web transactionnels liés au commerce électronique (Collège Laflèche), Actualisation en bureautique en immersion anglaise (Collège O'Sullivan de Québec), Administration et bureautique (Cégep de Chicoutimi) et Bureautique et comptabilité (Cégep de Saint-Hyacinthe). À noter que l'offre de programmes peut aussi varier d'une année à l'autre. Au niveau du DEC, c'est surtout la technique de bureautique qui retient l'attention. Dans ce cadre, deux spécialisations sont possibles : microédition et hypermédia ou coordination du travail de bureau. La première met l'accent sur l'éditique, la seconde sur la supervision de personnel, la gestion du matériel et des logiciels informatiques. «Quand on a choisi d'offrir la coordination du travail de bureau dans notre établissement en 1999, on se disait que ça permettrait aux élèves d'accéder à des postes de niveau supérieur, ce qui n'était pas le cas dans l'immédiat et même à long terme en microédition», explique Jocelyne Claing, enseignante au Cégep André-Laurendeau, le seul établissement sur l'île de Montréal à offrir cette option dans le cadre du DEC. On fonde de gros espoirs sur les possibilités de carrière que devraient connaître les diplômées de cette spécialisation. [Zoom] Perfectionnement à distance La Fédération des secrétaires professionnelles du Québec a participé à l'élaboration d'un certificat en gestion de travail de bureau, dispensé depuis 1991 par la Télé-université de l'Université du Québec (Téluq). Le certificat permet aux secrétaires de se perfectionner en gestion, relations humaines, langues, communication, bureautique et culture générale. La formation comporte entre autres des cours de gestion informatisée, droit du travail, administration financière et politiques et pratiques de rémunération. Pour plus d'information : www.teluq.uquebec.ca (J.-S. M.) [Cahier spécial : Soutien administratif] Qui fait quoi? par Jean-Sébastien Marsan
Il existe une Classification nationale des professions - un outil mis sur pied en 1993 par Développement des ressources humaines Canada en collaboration avec Statistique Canada -,mais elle n'est cependant pas très utilisée sur le terrain. Voici de courtes descriptions des appellations les plus courantes, depuis le poste de commis jusqu'à celui de secrétaire de direction.
Commis au service à la clientèle Commis à la paye Commis de soutien administratif Commis en comptabilité Commis des services judiciaires Secrétaires juridiques Secrétaires médicales Réceptionnistes Agentes d'administration ou coordonnatrices du travail de bureau Adjointes administratives ou secrétaires de direction [Zoom] Avocats débordés Débordés, les avocats semblent déléguer de plus en plus de tâches à leurs commis de bureau. C'est du moins ce qui ressort d'un sondage mené en novembre dernier pour le compte d'Affiliates, une entreprise en services de dotation spécialisée dans le domaine juridique (services professionnels et offres d'emploi, etc.). Parmi 100 avocats œuvrant au sein des 500 plus importants cabinets au Canada, 80 % croient que les commis de bureaux juridiques ont aujourd'hui une carrière plus intéressante et enrichissante qu'il y a cinq ans.  
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