«Puis-je vous être utile?»; «Laissez-moi vous
montrer un autre modèle…»; «Je peux vous commander
cet article sur-le-champ!». Ces formules familières traduisent
une réalité très ancienne : le client est roi. En
revanche, ce qui est nouveau, c'est que le client est de plus en plus
exigeant, voire infidèle... Devant un choix de produits inouï
et une concurrence féroce, l'art de le satisfaire gagne en noblesse.
Et pour faire carrière dans une industrie aussi florissante que
celle du commerce de détail, l'apprentissage «sur le tas»
ne suffit plus.
Le commerce de détail se porte bien, merci!
Selon Statistique Canada, les ventes ne cessent de grimper. Malgré
le ralentissement économique de l'an dernier, les détaillants
québécois ont connu une augmentation de leurs ventes de
4,3 % en 2001. Ce sont les magasins de meubles qui ont noté
la plus forte progression avec une hausse de 9,0 %!
Sur ce fond d'optimisme, les attentats du 11 septembre 2001 aux États-Unis
avaient causé de l'incertitude quant à leurs répercussions
économiques possibles. Mais l'impact de cette tragédie ne
fut pas aussi désastreux que certains l'avaient prédit pour
le commerce de détail. «Si ce n'est la fameuse semaine noire
et les deux semaines qui ont suivi, au cours desquelles on a connu une
baisse, l'inquiétude des consommateurs n'a pas duré»,
constate Gaston Lafleur, président du Conseil québécois
du commerce de détail.
Grosse concurrence
Le secteur regroupe plus de 32 000 établissements au Québec.
Ces commerces sont très différents de par leur taille et
les produits qu'ils offrent - l'univers du commerce de détail compte
ainsi plusieurs sous-secteurs, allant des concessionnaires d'automobiles
aux pharmacies, en passant par les magasins de vêtements, les marchés
d'alimentation et les stations-service.
Les commerces de petite taille prédominent : sur l'ensemble des
entreprises de vente au détail, 72 % emploient moins de cinq
personnes. Mais la présence des magasins à rayons est imposante
et le succès des grandes surfaces va en grandissant.
Pas facile de rivaliser avec les grands détaillants américains
implantés chez nous. Afin de garder leur cote auprès du
public, les commerces canadiens doivent refaire leur image, repenser leur
mise en marché, améliorer leur service à la clientèle
et réaménager leur espace en plus d'acquérir de nouveaux
magasins.
Il reste que les consommateurs affectionnent toujours les détaillants
américains... Le géant Costco, par exemple, a connu en 2000
des ventes de 7,3 milliards de dollars dans ses 60 magasins-entrepôts
au Canada. Au Québec, il emploie une centaine de personnes dans
chacune de ses 13 succursales.
Réno, Rona et compagnie…
De leur côté, les temples de la rénovation ont le
vent dans les voiles. «Les consommateurs investissent de plus en
plus dans leur environnement. Ils misent aussi bien sur l'infrastructure
de la maison que sur la décoration. On assiste à un engouement
sans précédent pour l'amélioration du «chez
soi»», remarque Paul Hétu, vice-président marketing
chez Réno-Dépôt.
La lutte s'intensifie entre les trois géants du secteur, Réno-Dépôt,
Home Depot et Rona, dont les profits ont augmenté sensiblement
au cours du dernier trimestre de 2001. «C'est un secteur en pleine
ébullition, estime Gaston Lafleur. Le taux de pénétration
du marché de ces grandes surfaces est très important. La
forte concurrence entraîne chez chacun des joueurs le développement
de stratégies pour garder sa part de marché et l'augmenter.»
Notamment, la simplification de la présentation des produits,
le concept de l'entrepôt et la diminution du nombre d'intermédiaires
ont permis de réduire les prix d'environ 20 % par rapport à
ceux des petites quincailleries. Malgré l'interminable traversée
du stationnement et la remontée des multiples allées qui
relève du marathon, les clients tiennent bon… et récidivent.
Réno-Dépôt compte 19 magasins au Canada, dont 14
au Québec, et prévoit embaucher 1 200 personnes en 2002.
Le réseau de magasins Rona possède 540 quincailleries de
toutes tailles au pays. Son acquisition de la chaîne canadienne
Revy, en mai 2001, le place sur le même pied qu'Home Depot, avec
près de 13 % du marché (34 % au Québec).
La chaîne Home Depot, récemment arrivée au Canada,
est déjà installée à Laval, Lachenaie, Gatineau,
Saint-Bruno et Montréal, et ouvrira quatre autres entrepôts
en 2002 (Montréal, Rive-Sud, Anjou et Boisbriand), laissant présager
une embauche massive.
Le plein de personnel
Les employeurs sont plus que jamais à la recherche de personnel
qualifié. Au Comité sectoriel de main-d'œuvre du commerce
de détail, on refuse cependant de parler de pénurie de travailleurs.
«Les prévisions d'emploi sont stables, sauf celles qui concernent
le personnel de vente et de supervision, qui doivent augmenter considérablement
d'ici à deux ans», explique Patricia Lapierre, directrice
générale.
Trois principaux facteurs expliquent ces besoins de main-d'œuvre:
la hausse des exigences des employeurs, l'arrivée massive des grandes
surfaces au Québec et le récent développement des
centres d'appels.
Les employeurs lèvent la barre au moment de l'embauche à
cause de l'introduction d'outils informatisés de gestion. L'évolution
de l'attitude des consommateurs, toujours plus nombreux à utiliser
Internet pour s'informer avant de faire un achat, y est aussi pour quelque
chose.
«On recherche des gens qui sont non seulement capables de répondre
aux questions de plus en plus nombreuses des clients, mais qui sont aussi
à l'aise avec l'informatique, que ce soit à la caisse ou
du côté de l'inventaire», souligne Patricia Lapierre.
Les centres d'appels, qui se multiplient depuis quelques années,
recherchent aussi des professionnels de la vente. Ces employés
ont pour rôle de prendre les commandes des clients en plus de les
conseiller sur l'utilisation des produits et de leur proposer des articles
complémentaires.
Les formations professionnelles et collégiales en commerce sont
donc appelées à gagner en popularité. «Il est
démontré que les employés diplômés progressent
beaucoup plus vite que les autres dans les entreprises, ajoute d'ailleurs
la directrice. La formation sert de passeport pour l'avancement.»
Certains passages sont extraits du texte portant sur le commerce de
détail publié dans le guide Les carrières d'avenir
2002 (Montréal, Éditions Jobboom, janvier 2002, pp. 200-201).
Recherche : Emmanuelle Tassé
[Perle rare]
Pas facile de mettre la main sur la perle rare… Selon le Conseil québécois
du commerce de détail, un commerçant sur trois a du mal à
trouver du personnel qualifié et un sur cinq a de la difficulté
à pourvoir les postes vacants et à retenir les travailleurs.
Le secteur représente 400 000 emplois, dont plus de 35 %
sont à temps partiel, selon le Comité sectoriel de main-d'œuvre
du commerce de détail.
[Salaires horaires moyens ]
- Commis-vendeur
- à temps plein : 8,94 $
- à temps partiel : 8,43 $
- Vendeur
- à temps plein : 9,16 $
- à temps partiel : 7,47 $
- Gérant
- Superviseur
(Source : Comité sectoriel de main-d'œuvre du commerce
de détail)
[Répartition des emplois]
22 % Personnel dirigeant (propriétaire, président,
vice-président, directeur, gérant, etc.)
53 % Personnel de vente
2 % Acheteurs
1 % Étalagistes
9 % Manutentionnaires et préposés à
la vente
Qui fait quoi?
par Emmanuelle Tassé
Trop souvent considérés comme des emplois d'appoint,
les postes variés que l'on trouve dans le commerce de détail
constituent pourtant des avenues aux nombreux défis.
Caissier
Le caissier perçoit et enregistre le paiement des articles (ou
des services) achetés par les clients. Il emballe les produits
et donne des renseignements. Il calcule les montants perçus à
la fin de son quart de travail et les compare avec le chiffre total des
ventes.
Vendeur
Il vend une gamme variée de produits et de services. Il accueille
les clients et discute des caractéristiques, de la qualité
et de la quantité des articles offerts. Il les renseigne sur l'utilisation
et l'entretien des produits. Il précise les prix, établit
les modalités de crédit et d'échange, spécifie
les garanties et les dates de livraison et prépare les contrats
de vente. Il tient à jour les registres de vente pour l'inventaire
et s'assure de promouvoir l'image de marque de l'entreprise en offrant
un suivi au service à la clientèle.
Commis-vendeur
En plus d'accueillir et de renseigner les clients, il prépare les
marchandises à vendre et aide à disposer les étalages.
Il emballe les achats des clients et est responsable de diverses tâches
de rangement et de nettoyage.
Superviseur
Le superviseur coordonne les activités des vendeurs, commis-vendeurs,
caissiers, étalagistes et autres membres du personnel. Chef d'équipe,
il assigne les tâches et établit les horaires de travail.
Il autorise les paiements par chèque et le retour des marchandises,
résout les problèmes liés aux plaintes des clients
et aux ruptures de stock. Il tient un inventaire et commande la marchandise.
Il fait occasionnellement des ventes. Il prépare des rapports sur
les chiffres de vente, les techniques marchandes et les problèmes
liés au personnel. Il embauche, forme et évalue le personnel
de vente.
Gérant
Le gérant dirige et coordonne les opérations d'un magasin
selon les politiques et les objectifs établis par la direction.
Il effectue surtout les tâches administratives, mais s'occupe parfois
des clients. Il définit et applique les stratégies nécessaires
à la réalisation des objectifs de vente. Il coordonne le
développement des affaires et le service à la clientèle
afin de maximiser les ventes du magasin. Il assigne des objectifs de vente
à chaque employé et en contrôle les résultats
obtenus. Il gère le budget du magasin, ouvre et ferme l'établissement,
peut établir les horaires du personnel et effectue les dépôts
d'argent aux institutions financières.
Assistant-gérant
L'assistant-gérant effectue les tâches du gérant en
son absence. Il est également affecté au service à
la clientèle (accueil, conseils, etc.) et tient à jour les
registres de vente pour l'inventaire.
Acheteur
Il achète la marchandise qui sera vendue dans un commerce de détail.
Il doit pour cela examiner les besoins du commerce, sélectionner
les marchandises à acquérir et en déterminer la quantité.
Il étudie les analyses de marché, les revues spécialisées,
parcourt les catalogues, visite les expositions et les fabricants. Il
choisit les marchandises qui répondent le mieux aux besoins du
commerce. Il rencontre les fournisseurs, négocie les prix, les
escomptes, les modalités de crédit et le transport des marchandises.
Il organise la distribution des marchandises aux points de vente, maintient
les stocks, établit et entretient des contacts avec les fournisseurs.
Étalagiste
L'étalagiste est responsable de la mise en valeur et de la disposition
des articles dans le magasin. Il effectue la décoration des locaux
et des vitrines en fonction des promotions en cours et des événements
festifs. Il s'occupe de l'agencement artistique du magasin et donne ses
idées dans la mise en marché des produits.
Manutentionnaire
Il manipule et déplace la marchandise en vue de l'emmagasiner,
de l'expédier et de la vendre. Il effectue des tâches de
vérification des produits reçus et envoyés. Il travaille
à l'entrepôt et dans le magasin. Il déplace les tablettes
à l'aide d'un véhicule motorisé dans les plus grandes
surfaces.
Préposé à la marchandise
Il prépare les colis pour la livraison, va chercher à la
demande des clients des articles se trouvant dans l'entrepôt. Il
indique sur une étiquette, selon une liste de prix, la valeur de
chaque produit. Il garnit les étagères, les îlots
et les présentoirs et s'assure que la marchandise est accessible,
propre et en ordre. Il balaie les allées et exécute d'autres
tâches de nettoyage.
Réceptionniste de centre d'appels
Il est chargé de répondre aux appels téléphoniques
et aux questions d'ordre général des clients, des fournisseurs,
etc. Le cas échéant, il dirige les appels vers la personne
appropriée. Il s'assure de promouvoir l'image de marque de l'entreprise
en offrant un service poli et accueillant.
Préposé de centre d'appels
Il répond aux questions des clients concernant l'utilisation, les
garanties, l'échange et le remboursement des produits vendus en
magasin. Il reçoit les plaintes et règle les problèmes.
Il joue un rôle clé dans le processus d'achat en ligne :
après avoir navigué dans Internet et repéré
quelques produits, les consommateurs veulent pouvoir s'adresser à
quelqu'un.
(Zoom)
Les achats de biens et de services par Internet ont plus que doublé
en 2000 par rapport à l'année précédente,
pour atteindre une valeur estimée à 1,1 milliard de dollars,
comparativement à 417 millions en 1999.
Mais attention, le commerce électronique est loin de détrôner
les plaisirs du magasinage... En 2001, seulement 0,5 % de la vente de
détail s'est fait en ligne.
(Source : Statistique Canada, 2001)
(E. T.)
Principales formations
Diplômes d'études professionnelles (DEP)
- Vente-conseil
Permet d'acquérir les connaissances et compétences nécessaires
pour devenir vendeur qualifié. La formation apprend aux étudiants
à communiquer efficacement avec la clientèle et à
la conseiller, à maîtriser les techniques de vente et à
assurer la commercialisation des produits.
> Professions visées : agent aux achats, acheteur des commerces
de gros et de détail, vendeur et commis-vendeur.
Diplômes d'études collégiales (DEC)
- Commercialisation de la mode
Vise à former des techniciens en commercialisation de la mode
pouvant œuvrer dans le domaine de la vente en gros et au détail.
Les diplômés sont en mesure d'analyser le marché,
de faire des achats, d'assurer la distribution des produits, d'effectuer
la mise en marché, de gérer et de former du personnel,
d'assurer le service à la clientèle, la promotion et la
présentation visuelle.
> Professions visées : planificateur d'événements
spéciaux, coordonnateur d'événements promotionnels,
superviseur-technicien de la mise en marché et de la présentation
visuelle, superviseur de la vente au détail, acheteur, représentant
des ventes.
- Techniques administratives, option marketing
Vise à former les étudiants pour qu'ils remplissent diverses
tâches telles que : lancer un produit sur le marché, établir
des politiques de mise en marché, de prix ou de présentation
sur les lieux de vente, établir le cadre promotionnel et publicitaire,
etc.
> Professions visées : superviseur d'équipe de vente
au détail, acheteur des commerces de gros et de détail.
- Gestion commerciale
Le collège Édouard-Montpetit offre un nouveau DEC en Gestion
commerciale qui permet d'acquérir les connaissances nécessaires
pour effectuer les achats, participer à des expositions commerciales,
concevoir et analyser des sondages, mettre des produits en marché,
faire de la vente et de la représentation commerciale, etc.
> Professions visées : acheteur, superviseur d'équipe
de vente, gestionnaire d'un commerce.
- Techniques de gestion de commerce
L'implantation de ce nouveau DEC est prévue pour 2002. Une vingtaine
de cégeps sont désireux d'offrir cette formation conçue
sur mesure pour les besoins du commerce de détail. Gaston Lafleur,
président du Conseil québécois du commerce de détail,
en attend beaucoup. «Je n'ai aucune inquiétude pour ces
futurs diplômés : on va se les arracher!»
Attestations d'études collégiales (AEC)
- Supervision en commerce de détail
- Gérance en commerce de détail
- Vendeur-superviseur en commerce de détail
- Gestion de commerces
- Commerce de détail
- Vente automobile
- Marketing
Diplômes de 1er cycle universitaire
- Administration, option administration des affaires
- Commerce de détail et distribution (certificat)
- Comptabilité et sciences comptables
- Droit et gestion de l'entreprise
- Gestion des opérations et de la production
- Gestion et design de la mode
- Gestion des ressources humaines
- Informatique/logiciels
- Management
- Marketing
Note : Le site Internet du Comité sectoriel de main-d'œuvre
du commerce de détail fournit la liste de plus d'une trentaine
de formations publiques et privées. On y trouve notamment de nombreuses
formations sur mesure. On peut la consulter à l'adresse suivante
: www.sectorieldetail.qc.ca (cliquer sur Bottin des formateurs).
par Emmanuelle Tassé
(Zoom)
Le Conseil québécois du commerce de détail estime
que les vols à l'étalage représentent des pertes
quotidiennes de 835 000 $, alors que les vols commis par les
employés se chiffrent à plus de 491 000 $ par
jour...
Sur 600 millions de dollars de pertes en 2000, le vol à l'étalage
représentait 51 % et les vols commis par des employés
30 %. Le personnel bien formé, intègre et honnête
est donc très recherché!
(E. T.)
Le mot qu'il faut
> Nathalie Jalbert
> Gérante en formation, Laura Canada
Son DEC de mise en marché de la mode du Collège LaSalle
en poche, Nathalie Jalbert a tout de suite plongé dans la gérance
de boutique de vêtements pour dames. La voilà aujourd'hui
gérante en formation chez Laura, Place Laurier, à Sainte-Foy.
Pour offrir à la clientèle un service personnalisé,
il faut avoir un personnel bien formé. « Pour que les conseillères
puissent répondre à tous les besoins des clientes, je dois
d'abord répondre à toutes les questions des conseillères.
Je suis là pour les encadrer et régler le moindre problème,
aussi bien au moment du choix des vêtements qu'à la caisse,
pour procéder à un échange ou à un remboursement
par exemple», explique Nathalie qui apprécie tout particulièrement
de travailler pour une compagnie qui a son personnel à cœur.
Passionnée, dynamique et souriante, d'une impeccable politesse,
elle estime que l'optimisme est l'une des conditions indispensables si
l'on veut réussir dans ce métier. «On doit pouvoir
jouer le rôle de motivateur en permanence, même dans les périodes
creuses, avoir toujours le mot qu'il faut pour remonter le moral»,
ajoute-t-elle.
Au cours de ses 11 années d'expérience, Nathalie a aussi
appris à déléguer : faire confiance aux autres est
en effet la force du travail en équipe. Elle est également
passée maître dans l'art de satisfaire les clients et de
parler avec tact à ses employés, surtout quand il s'agit
de les amener à corriger certains aspects du service qu'ils offrent.
La plus belle chose que lui aient jamais dite ses collègues de
travail? Nathalie s'en souvient très bien : «Tu nous donnes
le goût de travailler!»
(E. T.)
Comme une amie
> Claudette Murray
> Gérante, Jean Coutu
Si vous demandez à Claudette Murray ce qu'elle aime le plus dans
son travail, elle ne saura que répondre : elle aime tout, tout,
tout… Même les clients difficiles, puisqu'elle s'arrange toujours
pour qu'ils repartent contents. Il faut dire que chez cette gérante
de la pharmacie Jean Coutu de Coaticook en Estrie, le sens du service
à la clientèle est inné.
Claudette s'occupe également des achats de produits, négocie
les prix avec les représentants, s'assure de cibler les besoins
des clients et de respecter les annonces des circulaires. «La pharmacie
a des possibilités infinies. On peut y vendre une très grande
variété de produits. Cette latitude constitue une grande
chance pour le gérant, qui peut s'amuser en travaillant. Le défi,
c'est de trouver de nouvelles idées pour faire bouger son commerce
toute l'année.»
Claudette dirige aussi une trentaine d'employés. Elle n'hésite
pas à les responsabiliser et à les aider à progresser
dans leur carrière. «Encourager un commis jusqu'à
ce qu'il décroche une promotion et le voir heureux, c'est très
valorisant», confie Claudette.
Pour sa part, elle fut d'abord caissière, puis conseillère-vendeuse
dans des magasins à rayons. Ce sont ses qualités humaines
et sa facilité pour le service à la clientèle, qui
lui ont permis de devenir assistante-gérante chez Jean Coutu, et
finalement gérante. «Je l'avoue, je suis plus souvent à
mon bureau qu'à la maison… Mais que voulez-vous, c'est ça
travailler par plaisir!»
(E. T.)
Par la porte
> Mario Champagne
> Vendeur, Réno-Dépôt
Mario Champagne était encore étudiant au cégep quand
Réno-Dépôt a ouvert un entrepôt à Hull,
il y a quatre ans. Il travaillait déjà l'été
pour un fabricant de charpentes, de portes et de fenêtres, et possédait
donc la formation idéale pour œuvrer dans une grande surface
spécialisée en rénovation. Il fut embauché
sur-le-champ, d'abord à temps partiel, puis à temps plein
comme vendeur. Le gigantesque entrepôt était encore vide,
tout était à faire. «Quand on aime son domaine, on
apprend très vite. Et lorsqu'on aime servir les clients, c'est
encore plus motivant», souligne-t-il.
Aujourd'hui, Mario maîtrise son service de A à Z, en connaît
tous les produits sur le bout des doigts, sait gagner la confiance des
clients et multiplie les ventes. Minutieux, volontaire et organisé,
il doit également être assez fort pour passer des journées
entières debout et pour soulever des portes d'acier.
Dans ses fonctions, le savoir-faire est de mise et ne s'improvise pas.
Par exemple, Mario doit pouvoir expliquer la composition de chaque matériau,
connaître l'épaisseur du cadrage de la fenêtre qu'il
propose à un client ou s'assurer que le client a vérifié
l'épaisseur de son mur avant de lui donner des conseils ou de lui
présenter un prix. «Je dois être à mon affaire.
Quand on me demande une soumission pour un projet de 10 000 $,
j'ai intérêt à être efficace et à ne
pas me tromper!»
(E. T.)
Emploi-dépôt
