Ne raccrochez pas! L'industrie des centres de contacts clients (CCC) offre bien plus que des jobs de vendeurs. Aussi appelés centres d'appels, les CCC regroupent des agents qui se font une spécialité de traiter avec la clientèle, généralement par téléphone, mais de plus en plus par courriel.

Les nombreuses possibilités d'emploi dans ce secteur sont très souvent bien payées et accompagnées d'avantages sociaux intéressants. Un séjour dans un CCC est d'ailleurs considéré comme un excellent moyen de mettre le pied dans une entreprise. Dans certains cas, c'est même carrément une condition d'embauche. Petit tour d'horizon d'un milieu en pleine ébullition.

Les journaux regorgent d'offres d'emploi du type : «Recherchons agents bilingues pouvant faire de la sollicitation ou de la réception d'appels. Salaire de base + commissions + prime. Environnement dynamique.»

Derrière ces annonces se cachent les centres de contacts clients (CCC), des entreprises qui sont toutes à la recherche d'une main-d'œuvre polyglotte, sympathique et qui a de la jasette! Assis devant un ordinateur, casque d'écoute sur la tête, les agents en CCC peuvent toutefois être appelés à remplir plusieurs fonctions.

Doigté demandé
L'une de ces fonctions est la vente d'un produit ou d'un service, allant de l'abonnement à un journal à la sollicitation de dons pour des œuvres de bienfaisance. On parle alors de télévente ou de télémarketing. Ce type de travail représente environ 15 % de toutes les activités des CCC.

Chez Joncas Telexperts, une firme d'impartition, un certain nombre d'agents vendent des abonnements pour les journaux de Quebecor et les revues de Publicor. Leur tâche n'est pas aisée, puisqu'un récent sondage indique que 60 % des gens ne veulent pas recevoir d'appels de ce genre chez eux... Serge A. Hautotte, qui enseigne la vente par téléphone au Collège de Rosemont, reconnaît que ce n'est pas un métier facile : «Il faut faire preuve de beaucoup de doigté. On a toujours le sentiment de déranger les personnes que l'on appelle.»

Les entreprises utilisent depuis environ 10 ans les lignes téléphoniques pour entrer en contact avec leurs clients potentiels. On procède aussi par messages préenregistrés, par l'envoi de télécopies et, de plus en plus souvent, de messages électroniques non sollicités - communément appelés «courriels-poubelle» ou «pourriels»...

Parmi ces communications, les «appels à froid», c'est-à-dire non sollicités, sont considérés comme les plus difficiles. «L'entrée en matière requiert du professionnalisme, de l'empathie et du savoir-faire, précise Serge A. Hautotte. Il faut être précis et rapidement amorcer une conversation afin de montrer qu'il ne s'agit pas d'un traquenard.»

Les télévendeurs sont étroitement surveillés dans le cadre de leurs fonctions. Ainsi, quiconque enfreint la Loi sur la concurrence, qui comprend des dispositions sur le télémarketing, peut se voir imposer une amende de 200 000 $ et un emprisonnement de cinq ans. La Loi interdit notamment de donner des indications fausses ou trompeuses. Lors de chaque appel, le télévendeur doit mentionner le nom de la société pour laquelle il travaille et le but de son appel. Il doit aussi mentionner le type et le prix du produit ou du service dont il fait la promotion, les restrictions s'il y en a et les conditions à remplir. Il est également interdit de tenir un concours ou une loterie, d'offrir un cadeau ou un produit à coût minimal pour inciter à l'achat d'un deuxième produit et d'exiger un paiement par anticipation.

En octobre dernier, sept accusations criminelles étaient portées contre une entreprise de télémarketing de Montréal qui vendait des abonnements à diverses publications. Selon Pierre-Marc Jasmin, porte-parole de l'Association du marketing direct et de la relation clientèle (AMDRC), ces cas représentent cependant l'exception. «Ils sont une minorité à faire une mauvaise presse à l'ensemble de l'industrie, tient-il à préciser. Par exemple, on ne doit pas faire des appels en dehors des heures normales de travail. Si on se fait appeler à 22 heures un jeudi, il y a quelque chose qui ne marche pas…» «Une entreprise de qualité ne vend jamais sous pression», rappelle Serge A. Hautotte.

Plus que du soutien
Que vous commandiez du poulet, postuliez pour une carte de crédit, discutiez avec le ministère du Revenu ou demandiez des éclaircissements à propos d'une facture, la personne qui vous répond est un agent de service à la clientèle. Il s'agit d'un des secteurs les plus importants des CCC.

Dans les centres télébancaires de la Banque Nationale, les agents appellent les clients ou répondent aux appels de ces derniers au sujet des produits financiers offerts par l'institution. «Notre objectif n'est pas de vendre, mais de conseiller les clients sur le service le plus adapté à leurs besoins et à leur situation», précise Sylvie Roy, responsable de deux centres de contacts télébancaires de la Banque Nationale qui emploient environ 300 personnes.

Pierre Bouchard est pour sa part chef d'équipe du CCC montréalais de Via Rail, le plus important au Canada. Avec 72 agents de réservation, ce centre est en activité 365 jours par année, de 7 h à 19 h. Chaque employé traite en moyenne de 90 à 95 appels par jour, soit environ 15 appels à l'heure. Le gros de leur tâche consiste à répondre aux demandes de renseignements. «Mais il y a plus. On tente d'intéresser les gens à l'utilisation du train et de les amener à faire des réservations. On pousse également l'achat de billets de 1re classe ainsi que diverses promotions. Les agents gagnent de 12 à 18 $ l'heure, en plus de la rémunération pour les heures supplémentaires.»

Pour les entreprises, le téléphone sert également à s'assurer que les factures sont payées, une fonction qui a considérablement évolué. «Le recouvrement a quitté le domaine des fiers-à-bras, constate Pierre-Marc Jasmin, de l'AMDRC. Le contexte est devenu plus humain. Le créditeur est davantage ouvert aux problèmes financiers de son client. Ensemble, ils tentent de trouver des solutions. C'est plus rentable ainsi, parce qu'autrement on pourrait perdre à jamais un client qui a connu des difficultés passagères. En fait, le recouvrement, c'est de la vente : on vend au client l'idée de rembourser notre entreprise avant les autres!»

Des agents nouveau genre
Au cours des dernières années, une nouvelle génération d'agents de service à la clientèle est apparue : ceux qui effectuent de la vente croisée. «C'est, par exemple, lorsqu'on appelle chez Bell pour un renseignement et qu'on finit par se faire offrir le service de boîte vocale, explique Serge A. Hautotte. C'est comme le chausson de McDonald! En conversant avec le client, l'agent met le doigt sur un besoin qui n'avait pas été repéré auparavant.»

Le volet de l'assistance technique est un autre aspect moins connu des CCC qui est en plein développement. Par exemple, des diplômés en informatique peuvent être appelés à répondre aux questions des utilisateurs d'un ordinateur. Des entreprises comme IBM ou Hewlett-Packard ont des services entiers consacrés à ce type de soutien. Les compétences requises pour ce travail sont plus élevées et il faut être en mesure de résoudre des problèmes techniques au téléphone. Mais les salaires horaires correspondent à l'étendue de la tâche, soit environ 16 $ l'heure au départ, mais pouvant rapidement atteindre de 30 à 35 $.

Enfin, il existe une autre catégorie d'agent, le préposé au sondage. Des entreprises, comme Sears, procèdent régulièrement à des enquêtes sur les habitudes de consommation de leurs clients. L'agent peut également travailler pour une entreprise d'impartition spécialisée dans les sondages, comme Léger et Léger.

Le Québec, terre d'accueil
De plus en plus d'entreprises établissent leurs CCC au Québec, particulièrement à Montréal. Plusieurs éléments les attirent ici, notamment la qualité de la main-d'œuvre, qui possède un niveau d'instruction élevé et qui est multilingue. À Montréal, plus de 500 000 personnes parlent au moins trois langues. De plus, le Québec dispose de réseaux de technologie de l'information et des télécommunications parmi les plus développés au monde. Autre aspect non négligeable : le coût d'établissement d'un CCC, qui est entre 15 et 30 % moins cher ici qu'aux États-Unis. Lorsqu'on ajoute à cela le taux de change actuel, on obtient une combinaison gagnante!

Pour prouver à quel point le Québec est une destination populaire pour les CCC, mentionnons qu'en 1997, l'organisme Vision Québec a été fondé afin d'attirer des centres d'appels venant de l'extérieur, en particulier des États-Unis. Son objectif était de créer 5 000 emplois en cinq ans. En trois ans, ce cap était atteint et même dépassé, avec 8 000 emplois.

De nombreuses entreprises sont présentes dans la province, notamment Air France, Delta Air Lines, les Laboratoires Abbott, Michelin, Hewlett-Packard, Ubisoft, Softimage, Microcell Télécommunications, Yves Rocher, Clearnet PCS, Sears et FedEx.

Récemment, Air France a agrandi son CCC de Montréal au coût d'un million de dollars, ce qui devrait créer 175 emplois à court terme et plus de 300 postes d'ici à 2005. C'est le troisième centre d'appels en importance de la compagnie après celui de Montreuil, en France, et de Wembley, en Angleterre.

En évolution
Selon Sylvie Roy, de la Banque Nationale, le mandat des CCC est en constante évolution. «Au début, il s'agissait principalement d'informer. Ensuite on est passé à des échanges transactionnels pour finalement développer une fonction de conseil.»

Elle souligne également qu'il s'agit d'un secteur en plein changement, notamment sur le plan technologique, car les agents des CCC travaillent avec des systèmes de téléphonie assistée par ordinateur. De plus, un nombre grandissant de sites Internet commerciaux comportent une option permettant à l'usager de traiter avec une personne en chair et en os. En cliquant, il lance une demande et reçoit ensuite l'appel téléphonique d'un agent.

Certains logiciels décryptent les appels entrants et activent automatiquement le dossier du client, qui est aussitôt affiché à l'écran. L'agent est immédiatement en mesure de lui répondre ou d'acheminer son appel au confrère le plus à même de le faire. L'ordinateur peut aller jusqu'à puiser dans une base de données et composer lui-même les numéros d'une liste de clients potentiels. L'agent passe ainsi sa journée au bout du fil... sans même avoir à toucher au clavier de son téléphone!

[À chacun son CCC]

Plus de 40 000 agents au Québec passent leurs journées au bout du fil. En fait, on peut considérer que chaque entreprise dispose d'un centre de contacts clients (CCC), qu'il s'agisse d'une simple réceptionniste ou de toute une équipe spécialisée.

Michel Poirier est président de MPSC Solutions inc., une compagnie fondée en 1997 pour recruter du personnel pour les CCC. Au cours des 12 derniers mois, il a placé plus de 1 000 agents auprès de ses clients des télécommunications, de la finance, des assurances, des institutions gouvernementales et autres services. Selon lui, «plus de 2 000 postes sont à pourvoir chaque mois à Montréal et quelque 2 500 dans tout le Québec».

Environ 80 % des agents en CCC œuvrent au sein d'entreprises publiques et privées comme Bell, Hydro-Québec, Sprint Canada, etc. Les autres travaillent pour des firmes d'impartition, qui effectuent ou reçoivent des appels pour le compte d'entreprises clientes. On compterait environ 35 entreprises d'impartition au Québec, dont 30 à Montréal.

Joncas Telexperts est l'une ces firmes. Créée il y a cinq ans, elle assiste les compagnies qui reçoivent davantage d'appels qu'elles ne peuvent en gérer, ou qui souhaitent lancer un produit ou un service sur le marché. L'entreprise, qui emploie actuellement 250 agents, compte doubler ce chiffre d'ici à l'an prochain. «Nous allons engager près de 300 personnes au cours des prochains mois, souligne Bob Deboard, directeur des opérations. À Montréal, les CCC représentent un secteur d'emploi en pleine croissance.»

(J.-L. M.)

[L'agent passionné]

Martin Demers
Agent de réservation, Via Rail

Agent de réservation chez Via Rail depuis trois ans, Martin Demers ne fait pas d'appels, mais il peut en recevoir plus de 100 par jour. Son rôle est de répondre aux questions sur les produits de l'entreprise, ce qui ne l'empêche pas, à son avis, de faire de la vente : «Je vends l'idée de prendre le train! Aux gens d'affaires, j'essaie aussi de vendre la première classe.»

Avec de bonnes conditions de travail et un poste syndiqué, il a commencé au tarif horaire de 13 $, mais il prévoit gagner 44 000 $ d'ici à trois ans. gé de 27 ans, Martin Demers pense avoir trouvé l'emploi idéal. D'une part il aime vendre, d'autre part, c'est un passionné du train : «Mon grand-père travaillait au CN, mes oncles aussi. J'ai entendu parler de train pendant toute mon enfance.»

Diplômé de la formation sur mesure en centres d'appels offerte au Collège de Rosemont, Martin a décroché son emploi avant même la fin de ses études. «Je terminais mes cours un vendredi et le lundi suivant, j'entrais en fonction!» Il a ensuite reçu une formation de six semaines sur les produits Via, le système de réservation, les tarifs, etc. Selon lui, la clé de la réussite est de croire à ce que l'on vend. «Plus on a d'affinités avec le produit, plus c'est facile.»

Il admet tout de même que cela ne va pas toujours de soi. «Il faut tout faire en même temps! Écouter, parler et taper l'information sur un ordinateur. Psychologiquement, c'est fatigant. On doit apprendre à ne pas prendre personnellement ce que les clients nous disent. Certains nous demandent beaucoup d'énergie. Il faut être en forme pour travailler!»

(J.-L. M.)

[Salaires variables]

Les salaires des agents des CCC varient passablement en fonction du type d'entreprise et des tâches à accomplir. «On s'imagine que c'est du cheap labour, observe Pierre-Marc Jasmin, porte-parole de l'Association du marketing direct et de la relation clientèle. Mais ce n'est pas le cas. Dans certaines compagnies, on peut gagner entre 40 000 et 45 000 $ après deux ans.»

Selon le porte-parole, une étude récente menée auprès des CCC du Québec a révélé des variations assez grandes en ce qui a trait au salaire horaire, allant de 8,50 $ à 20 $ et même jusqu'à 30 $ dans certains cas. «En général, le salaire de base se situe autour de 14 $», explique-t-il.

Les télévendeurs empochent souvent de meilleurs salaires. «Ils reçoivent en moyenne 16 $ l'heure, ce qui comprend le salaire de base et les commissions. Leur travail requiert plus d'énergie que le service à la clientèle, c'est pour cela qu'on leur accorde une meilleure rémunération. Ils ont aussi droit à des primes.»

Selon Pierre-Marc Jasmin, les salaires dans les CCC subissent actuellement une pression à la hausse. «La pénurie de travailleurs est constante et les besoins augmentent sans cesse», constate-t-il. Il note également un roulement de personnel élevé.

Sylvie Roy, responsable de deux centres de contacts télébancaires de la Banque Nationale, confirme que le milieu offre de nombreux débouchés notamment en raison du taux de roulement de personnel élevé. «Mais cela ne provient pas d'un essoufflement professionnel de la part des employés, tient-elle à souligner. En fait, les gens décrochent d'autres postes au sein de la banque ou se dirigent vers d'autres entreprises. C'est souvent une étape dans un cheminement de carrière.»

Elle note une grande mobilité au sein même des centres de contacts télébancaires, où les agents peuvent devenir conseillers, chefs d'équipe, superviseurs ou encore gestionnaires.

(J.-L. M.)

[Des assureurs au bout du fil]

Le marché de l'assurance et des produits financiers a connu de nombreuses transformations au cours des dernières années. La création d'importants centres téléphoniques de service à la clientèle figure au nombre de ces changements. Mais attention, ne travaille pas dans ces centres qui veut!

Contrairement à la plupart des centres d'appels, les centres de service à la clientèle des assureurs exigent une formation particulière des employés. Ainsi, chez la majorité des assureurs, les agents ou conseillers doivent détenir un diplôme d'études collégiales en assurance ou un titre financier. À la Financière Sun Life par exemple, où trois centres de service à la clientèle sont en activité, «les travailleurs œuvrant en assurances collectives doivent avoir en leur possession un certificat de l'Institut des fonds d'investissement du Canada», explique la directrice des ressources humaines, Johanne Tessier.

Si les assureurs insistent tant sur l'importance de la formation, c'est que la loi ne leur laisse guère le choix, précise pour sa part Yvonne Leroux, vice-présidente ressources humaines pour Meloche Monnex à Montréal. «Avec la loi 188 sur la distribution des produits financiers, personne ne peut vendre ou émettre des propositions d'assurance sans avoir une formation dans le domaine. Comme nos analystes et agents sont appelés à conseiller les gens sur leurs couvertures ou encore à évaluer avec eux leurs besoins en assurance, ils doivent obligatoirement être formés.»

Soumissions, conseils en matière de réclamation, changements d'adresse, les agents des centres de services à la clientèle des assureurs assument diverses tâches. Des fonctions qui doivent, dans certains cas, être remplies en dehors des heures normales de travail. En effet, à l'instar de nombreux autres emplois du même type, les centres de services à la clientèle des assureurs sont très souvent accessibles le soir. Les adeptes du 9 à 5 devraient donc y penser à deux fois avant de plonger dans ce domaine!

Le milieu présente des possibilités d'avancement intéressantes. Outre les postes de chefs d'équipe et de superviseurs, les conseillers ou agents d'expérience peuvent en effet, selon Johanne Tessier, «rapidement aspirer à des postes de coordonnateurs et de formateurs». Chose certaine, selon Yvonne Leroux, peu importe ses ambitions, le travail dans ce domaine ne manque pas!

Une quarantaine de personnes travaillent actuellement dans les centres de service à la clientèle de la Financière Sun Life et près de 170 chez Meloche Monnex, où la totalité des activités d'assurance se passe d'ailleurs au bout du fil.

(Guylaine Boucher)

[L'agent silencieux]

Sylvain Béland
Agent de service à la clientèle, Star Choice Communications inc.

Sylvain Béland ne parle pas aux clients, il leur écrit. Il fait partie de ces nouveaux agents de CCC qui répondent aux courriels envoyés à partir des sites Internet des entreprises. Selon lui, ce secteur offrira sous peu un grand nombre d'occasions d'emploi. «Ce sera encore plus payant que de travailler en service à la clientèle ou en télévente», estime-t-il.

Employé du fournisseur de services de télévision par satellite Star Choice depuis août 2001, il remplit les mêmes tâches que s'il travaillait au téléphone : il répond aux questions des clients, effectue des changements de programmation, explique les factures et répond aux plaintes.

En plus de Sylvain, deux autres agents répondent aux messages électroniques de la clientèle. «Nous en recevons entre 30 et 150 quotidiennement, souligne-t-il. À un moment donné, il y a eu des problèmes de transmission causés par un satellite et nous pouvions alors en recevoir près de 1 000 par jour! Notre défi est de répondre à tous les messages en moins de 24 heures.»

Selon lui, certains clients préfèrent utiliser le courrier électronique, qui est plus anonyme et leur évite d'avoir à patienter de longues minutes au téléphone avant de pouvoir parler à un agent. Il admet que le ton de la communication écrite n'est pas le même qu'au bout du fil. «Les messages sont parfois plus durs, mais ils ont le mérite d'être clairs.»

(J.-L. M.)

[Un salon pour les CCC]

En octobre dernier se tenait à Montréal le Téléforum 2001, un événement annuel qui réunit les principaux intervenants du domaine. Les 20 et 21 mars prochains se tiendra, également à Montréal (au Palais des Congrès), la première édition de RecrutAppel, le Salon des carrières en centres d'appels. Voir le calendrier en page 61 pour plus d'informations.