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La
multiplication des centres d'appels Ligne
de forcepar Catherine-Lune Grayson-C. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes techniques, d'intervenir d'urgence ou d'enregistrer des réservations, les employés des centres d'appels s'activent au bout du fil. ou de la souris! Au Québec, le téléphone ne dérougit plus. Depuis un centre d'appels basé à Montréal, un employé québécois propose les nouveaux produits d'une société française à un client de la Californie. La multitude de petites annonces dans les journaux en témoignent à leur manière : le nombre de centres d'appels établis au Québec croît sans cesse, engendrant du même coup de pressants besoins de main-d'ouvre. Air France, Yves Rocher, Hewlett-Packard : autant de compagnies étrangères qui ont choisi de répondre à leur clientèle américaine à partir de Montréal, l'épicentre de cet essor. Les citadins multilingues et les coûts d'exploitation avantageux ont la cote auprès des entreprises. L'industrie québécoise des centres de contacts clients enregistre depuis
1996 des revenus annuels de plus d'un milliard de dollars, talonnant sa
voisine ontarienne, chef de file au Canada. En plus des multinationales,
plusieurs entreprises d'impartition, souvent locales, contribuent à cette
croissance. Celles-ci prennent en charge le service à la clientèle, la
vente d'un produit ou même le soutien technique de sociétés en tout genre.
Les coûts d'exploitation montréalais, de 42 % inférieurs à ceux des 12
villes américaines étudiées par les conseillers en gestion de KPMG en
1998, n'ont certainement pas déplu aux entrepreneurs. Sans compter les
45 millions de dollars en subventions qu'Investissement Québec a alloués,
depuis 1997, à la création de 8 000 emplois.   
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