Description du poste

• Date de début : Aussitôt que possible
• Taux horaire / salaire annuel : À discuter

• Vice-président Opérations
  
  Relevant du Président, le vice-président des opérations est responsable de la performance des centres de contacts relevant de lui. Il doit déterminer et exécuter les stratégies visant à optimiser et fiabiliser les opérations afin de garantir la disponibilité de services pour nos clients au et hors Québec. Il doit travailler en étroite collaboration avec les différentes directions et différents clients.
  
  Raison d’être du poste :
  
  Supporter l’organisation dans la réalisation du plan d’affaires en terme d’apport d’excellence opérationnel et de satisfaction des employés et ce, dans un contexte de croissance.
  
  Responsabilités principales :
  
  1. Performance
  
  • Assurer le leadership opération et conduit à la réalisation des indicateurs clés de performance en terme de délai, de réactivité, de rentabilité et d’efficacité des centres de contact.
  • Gérer la performance des campagnes afin de réponde ou dépasser les attentes de l’entreprise et des clients.
  • Assurer le suivi des indicateurs de performance en termes de qualité et d’efficience pour l’ensemble des campagnes.
  • Établir et contrôler les lignes directrices lors d’implantation de nouveau clients, programme ou campagne et évaluer les impacts tactiques et stratégiques sur l’entreprise.
  • Élaborer et s’assurer de la réalisation de la stratégie opérationnelle (Production et logistique) avec un souci constant d’optimisation du rapport qualité service coût.
  • Établir les objectifs et les budgets d’opérations, suivre et analyser son compte d’exploitation et justifier les écarts.
  • Identifier les indicateurs du tableau de bord pour mesurer la productivité, la qualité et les coûts des opérations (production et logistique) et dégage les plans d’action nécessaires à l’atteinte des objectifs.
  • Établir les lignes directrices et superviser les différentes fonctions sous sa responsabilité : gestion des campagnes, planification de la demande, etc.
  • Concevoir et animer les projets de réduction des coûts et des délais d’exécution.
  • Superviser les processus d’embauche et de formation et s’assurer de la nécessité, de la rentabilité, la productivité des demandes.
  
  2. Relations
  
  • Développer et maintenir une relation client harmonieuse et saisir les opportunités de croissance pour l’entreprise.
  • Exercer la coordination avec différentes directions de l’entreprise (principalement les ventes, les services partagés, la finance).
  
  3. Coaching
  
  • Susciter et approuver les projets d’amélioration continue et de rétention du personnel.
  • Gérer et coacher ses employés en gérant les objectifs de chacun en fonction des plans d’affaires tout en assurant un développement continu des compétences.
  
  4. Profil
  
  • Baccalauréat en administration des affaires ou un domaine connexe. Un MBA un atout.
  • Sept (7) ans d’expérience dans une fonction à la haute direction avec la responsabilité de l’exploitation d’un centre d’appels.
  • Sept (7) années d’expérience dans le domaine de la télécommunication.
  • Comprendre la gestion des indicateurs de performances, des techniques rendement et d’autres stratégies dans le but de générer des revenus supplémentaires.
  • Avoir une connaissance approfondie et des compétences dans la conception et la mise en œuvre de programmes offrant une qualité exemplaire de service à la clientèle.
  • Le poste exige une connaissance approfondie des systèmes informatiques spécifiques au centre d’appels.
  • Des qualités de gestion solides et du leadership, un bon jugement, grande capacité de décision et de résolution de problèmes.
  • Excellentes compétences organisationnelles pour aider à l’exécution de l’évolution des stratégies commerciales.
  • Maîtrise des principes de comptabilité générale pour exécuter des plans d’affaires, l’examen des prévisions financières, et d’analyser la performance financière et opérationnelle du centre d’appels.
  • Forte compétences en ressources humaines; l’acquisition de talents, la formation, le mentorat, le développement des compétences, l’encadrement et les relations de travail.
  • Aisance à travailler dans un environnement rapide et stressant, de maintenir l’endurance physique et une attitude mentale appropriée pour traiter efficacement avec les clients, la gestion, les employés et les contacts avec l’extérieur.
  • Aisance à travailler sous pression tout en respectant les échéances et engagements.
  • Doit être capable de communiquer efficacement en français et anglais, dans les deux formes écrite et orales.
  • Posséder des aptitudes interpersonnelles pour traiter efficacement avec tous les intervenants.
  
  
  
  Veuillez acheminer votre CV en toute confidentialité à l’attention de Annie Brière, Gestionnaire du recrutement à l’adresse suivante : annie.briere@atelka.com

Exigences

• Importante - Baccalauréat en administration des affaires ou un
• Essentielle - Sept (7) ans d’expérience dans une fonction à la h

Connaissances et aptitudes

• Essentielle - Comprendre la gestion des indicateurs de perform
• Essentielle - Doit être capable de communiquer efficacement en

Description de l'entreprise

Atelka est le plus grand centre d'appels privé en impartition au Canada avec plus de 2000 employés répartis dans six sites au Québec, au Nouveau-Brunswick et à l'Île-du-Prince-Edouard. En pleine expansion, l’entreprise offre la gamme complète des services d’assistance à la clientèle, de soutien technique, de télémarketing et d’arrière-guichet à ses clients, et ce, sur toutes les plateformes de communication. Atelka offre à ses employés une formation rémunérée, des avantages sociaux compétitifs ainsi que des possibilités d'avancement au sein de l'entreprise.

Autres offres de l'entreprise