• 2371492
  • Directeur service à la clientèle

Description du poste

  • Aussitôt que possible
  • À discuter
  • Descriptif des fonctions du poste à pourvoir:
    Leader dans le domaine des télécommunications, l’entreprise est à la recherche d’un Directeur Service Clientèle à temps plein pour notre bureau de Laval !

    Relevant du Directeur des opérations, le titulaire du poste a comme principales responsabilités de s’assurer que les membres de son équipe accomplissent les tâches de façon efficace, avec un souci du détail, tout en maximisant le temps de travail.

    Dans ce poste de leardership, vous aurez à encadrer des employés, à les gérer et à veiller à leur perfectionnement pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise et respecter les délais.

    Votre préoccupation première? L'excellence du service à la clientèle.

    Tâches et responsabilités détaillées :

    Volet gestion de personnel
    • Agir en tant que mentor auprès des membres de l’équipe et les encadrer afin qu’ils perfectionnent leurs compétences et atteignent un niveau supérieur de rendement ;
    • Assurer le maintien d’une bonne attitude générale, esprit d’équipe et respect des normes et éthiques;
    • Planifier des rencontres individuels avec les memebre de son équipe au deux semaines ;
    •Plan de remplacement (vacances et départs);
    • Rencontres d’équipes et de motivation (mensuellement);
    • Évaluation mi- année des coordonnateurs services corporatifs;
    • Collaborer avec le département du recrutement en participant au processus d’embauche.
    • Assurer quotidiennement l’encadrement, l’orientation et la direction des membres de l’équipe ;
    • Superviser, former et mobiliser sur une base quotidienne, une équipe de conseillers ;

    Volet gestion des opérations
    •Amélioration des processus d’affaires :
    o Déterminer, planifier et mettre en œuvre des améliorations opérationnelles requises ;
    o Mise en place et suivi des mesures et objectifs de rendement appropriés et de qualité de service afin d’assurer la satisfaction des membres de l’équipe étendue et des clients, tout en maintenant l’excellence opérationnelle et la rentabilité ;
    • Gérer les communications et entretenir les relations avec les intervenants internes (Entrepôt, Ressources humaines, Comptabilité, Opérations, gestionnaire des magasins, haute direction) ;
    • Fournir du support sur appel, écoute téléphonique, qualité des courriels, créations de templates ;
    • Assurer un calendrier de formation ponctuelle (développement, nouveautés, promos, upsell);
    • Suivi des demandes clients quotidiennement (courriel et messages);
    • Règles de fermeture de la journée documentées et suivies;
    • Fournir un rapport de performance des CSRs trimestriel avec recommandations ;
    • Analyse des volumes d’appels et procédures de réattribution ponctuelles;
    • Conformité Complus :
    o Valider l’exactitude des entrées
    • Suivi des activations, des renouvellements et des coupons ;
    • Analyse et actions sur les sondages de satisfaction clients (bi-annuel);
    • Contrôle serré de l’inventaire (60 jours et plus)
    o Faire l’analyse des variances et établir un plan d’action au besoin ;

    Exigences :
    • Minimum de (5) cinq ans d’expérience en service à la clientèle et en gestion de personnel ;
    • Formation en administration ou équivalent ;
    • Niveau d’anglais intermédiaire (être en mesure de répondre à des clients corporatifs) ;
    • Maîtrise de la suite MS Office (Word/Excel intermédiaire).

    Qualités requises/recherchées :
    • Savoir écouter et travailler en équipe ;
    • Être orienté vers l'atteinte des résultats ;
    • Autonomie, minutie, rigueur et souci du travail bien fait ;
    • Gestion des priorités et capacité à gérer plusieurs dossiers à la fois ;
    • Savoir organiser, savoir planifier et prendre des décisions adéquates ;
    • Avoir du leadership et agir comme un coach ;
    • Savoir encadrer, déléguer et gérer les conflits ;
    • Savoir motiver et mobiliser ;
    • Être un agent de changement.

    Cette offre d’emploi vous êtes intéresse et vous avez les qualifications requises ? N’attendez plus et appliquez dès aujourd’hui. Faites-nous parvenir votre curriculum vitae et votre lettre de présentation.

    Note : Le masculin est utilisé dans le seul but d'alléger le texte.

Exigences

  • Essentielle - 4 à 6 ans d’expérience en service à la clientèle
  • Essentielle - 4 à 6 ans d’expérience en gestion de personnel
  • Importante - Formation en administration ou équivalent
  • Importante - Niveau d’anglais intermédiaire (7/10)
  • Importante - Maîtriser la MS Office Word/Excel intermédiaire
 

Nouveau sur Jobboom

Votre profil et votre CV seront désormais visibles par les employeurs.

  • Soyez repéré et contacté directement par les recruteurs
  • Augmentez vos chances de trouver l’emploi de vos rêves

N’oubliez pas de compléter votre profil et de mettre à jour votre CV pour aider les employeurs à vous trouver.