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  • (Référence :2076)
  • Adjoint bilingue, Surveillance de la qualité / Bilingual Quality Assurance Associate

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Description du poste

  • Notre mandat consiste à aider les organisations à soutenir leurs ressources humaines, car nous croyons qu’un personnel engagé est l’essence même de la réussite d’une organisation. Chaque jour, nos clients et leur personnel reconnaissent que l’expertise de nos quelque 4 000 employés contribue de façon importante à améliorer leur sécurité financière, leur santé et leur productivité.



    Afin de renforcer notre effectif, nous sommes toujours disposés à rencontrer des professionnels talentueux qui se démarquent par leur leadership stratégique, leur esprit d’équipe et leur écoute, et qui souhaitent comme nous établir des relations durables avec nos clients et leur fournir des solutions intégrées répondant à leurs besoins.



    En raison de notre croissance constante, nous sommes à la recherche de candidats de talent pour le poste suivant. Si ce qui précède correspond à vos aspirations professionnelles, poursuivez votre lecture.



    Adjoint bilingue, Surveillance de la qualité

    Centre d’accès aux services

    Poste permanent à temps plein

    Le titulaire de ce poste aura pour mandat d’assurer l’excellence en matière de service à la clientèle au sein du centre d’accès aux services ainsi que la satisfaction des clients. Il contribuera au perfectionnement de nos représentants et à l’amélioration de leur rendement, et trouvera des moyens d’optimiser la qualité des appels. Dans ce rôle à temps plein, il accomplira une variété de tâches visant à renforcer la conformité des employés aux procédures et directives en matière de qualité.



    RESPONSABILITÉS

    Surveillance des appels

    · Surveiller et évaluer le déroulement des séances de clavardage et des appels à l’accueil en utilisant des appareils et des protocoles permettant d’en assurer la conformité à nos normes et pratiques.

    · Fournir des commentaires et de l’encadrement aux membres du personnel attitrés à la prestation de service.

    · Motiver et encourager les membres du personnel au moyen d’une communication positive et de judicieux conseils.

    · Présenter aux superviseurs des centres d’accès aux services, aux gestionnaires et au service de Formation des rapports sur la qualité de la prestation de service, des commentaires et des recommandations.

    · Analyser les résultats et les tendances en matière de comportement, puis faire des recommandations aux fins d’amélioration de la qualité du service en élaborant un plan d’action détaillé et efficace.

    · Analyser les rapports sur les tendances relatives aux plaintes et à la qualité des appels afin de définir des scénarios d’essai des exigences liées aux appels et aux séances de clavardage.

    · Effectuer régulièrement des appels et des séances de clavardage d’assurance de la qualité en fonction des tendances et des procédures ou processus particuliers ou récemment mis en place.

    · Identifier de façon proactive le besoin d’amélioration des processus en se fondant sur la surveillance des appels et les tendances en matière d’assurance de la qualité et les analyses connexes, puis émettre des recommandations à cet égard.

    · Enregistrer les appels de contrôle et tenir à jour une librairie des appels de qualité supérieure à des fins de formation et de présentation.

    · Organiser régulièrement des rencontres avec les superviseurs et les membres du service de Formation afin d’assurer que tous sont sur la même longueur d’onde.

    · Après chaque rencontre, rédiger et distribuer le compte rendu aux participants.

    · De concert avec les superviseurs, participer au programme d’amélioration de la qualité à l’intention des employés.

    · Mettre en œuvre ou améliorer les initiatives de formation et d’encadrement des représentants afin de combler les lacunes en matière de compétences .

    · Analyser les tendances en matière d’assurance de la qualité, présenter des recommandations et mettre en œuvre des stratégies d’amélioration de la qualité aux centres d’accès aux services.



    COMPÉTENCES REQUISES

    Formation :

    · Un baccalauréat, un diplôme ou un diplôme équivalent d’études collégiales ou postsecondaires en sciences de la santé, en service social ou dans un autre domaine associé aux services à la personne.

    · Au moins un an d’expérience professionnelle dans le domaine du service à la clientèle, de préférence dans un domaine associé aux sciences de la santé, au service social ou à une discipline connexe.

    · Au moins un an d’expérience professionnelle dans un environnement de centre d’appels.

    · Une expérience professionnelle dans le domaine de l’assurance de la qualité constitue un atout.

    · Le bilinguisme (français-anglais) constitue un atout.

    · D’excellentes aptitudes en service à la clientèle, doublées de fortes habiletés en communication verbale et écrite.

    · De solides compétences en relations interpersonnelles, l’esprit d’équipe et la capacité de prendre seul des décisions critiques, s’il y a lieu.



    Nous remercions toutes les personnes ayant manifesté de l’intérêt pour notre entreprise. Cependant, seules celles dont la candidature aura été retenue seront invitées à une entrevue.


Description de l'entreprise

Notre mandat consiste à aider les organisations à soutenir leurs employés, car nous croyons qu’un personnel engagé est l’essence même de la réussite d’une organisation. Chaque jour, nos clients et leur personnel reconnaissent que l’expertise de nos employés contribue de façon importante à améliorer leur sécurité financière, leur santé et leur productivité.

Autres offres de l'entreprise

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