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  • Directeur(trice), centre d'appels - Informatique

Description du poste

  • Aussitôt que possible
  • À discuter
  • Le/la Directeur(trice) est responsable de planifier, organiser, diriger et contrôler l’ensemble des activités relatives au traitement des appels du centre de support informatique. Il/elle sera responsable d’assurer la gestion des ressources humaines, financière et matérielle du service et ce, dans un centre de soutien technique ouvert 24/24 heures et 7/7 jours. Il/elle sera également responsable d’assurer le développement des opérations, des équipes de travail et des infrastructures en plus d’évaluer et de définir les besoins du centre et d’anticiper les problèmes éventuels.

    Principales fonctions :
    • Élaborer et participer activement au processus budgétaire et en assurer le suivi ;
    • Faire le lien avec les différents fournisseurs et prendre en charge la négociation et le suivi des contrats de service et de maintenance ;
    • Procéder à l’embauche et à la gestion de la performance, coordonner le travail, coacher, superviser, et s’assurer du développement des membres de l’équipe ;
    • Travailler en étroite collaboration avec le Directeur du département informatique lors d’implantation de nouveaux systèmes et équipements informatiques ;
    • Planifier et gérer les activités du département tout en respectant les échéanciers ;
    • S’assurer d’avoir la main d’œuvre nécessaire afin d’équilibrer le flux de travail et la demande et adresser les problématiques d’horaire ;
    • Effectuer diverses tâches administratives telles que les paies, les évaluations de rendement ainsi que les mesurer disciplinaires ;
    • Soutenir et conseiller les employés du centre d’appel tant sur la communication que sur l’application des politiques, normes et procédures ;
    • Voir à la satisfaction complète des usagers internes dans le respect des standards de qualité en analysant les causes et mettant en place des mesures de redressement pour éviter la récurrence ;
    • Analyser et résoudre les incidents afin de minimiser l’impact des temps d'arrêt pour nos clients internes ;
    • Travailler en étroite collaboration avec les différentes unités d’affaire de l’entreprise ;
    • Utiliser des techniques de résolution de problèmes pour gérer les clients difficiles afin de résoudre les conflits ;
    • Développer et assurer l’atteinte des objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs du service client ;
    • Établir les plans d’actions, les méthodes de travail, des procédures et des contrôles quantitatifs et qualitatifs favorisant l’accroissement de la productivité et la qualité du service ;
    • Effectuer la surveillance des appels dans le but d’Assurer le respect des critères de qualités et de maximiser la satisfaction client ;
    • Veiller à l’utilisation optimale des systèmes informatiques dont les équipes disposent.


    Qualifications requises :
    • Diplôme d’études collégiales et/ou universitaire en administration ou en informatique ;
    • 7 à 10 années d’expérience dans un poste en centre d’appel ;
    • 7 à 10 années d’expérience dans un poste en gestion ;
    • Expérience dans la gestion d’employés ;
    • Bilinguisme essentiel (français, anglais) ;
    • Posséder un fort esprit d’analyse ;
    • Être pourvu d’un sens visionnaire et d’une approche stratégique à tous les niveaux ;
    • Posséder d’excellentes habilités de leadership, mobilisation et de communication.

Description de l'entreprise

Couche-Tard est le chef de file de l’industrie canadienne du commerce de l’accommodation. Aux États Unis, elle est le plus important exploitant indépendant de magasins d’accommodation en fonction du nombre de magasins exploités par la société (magasins corporatifs). En Europe, Couche-Tard est un chef de file du commerce de l’accommodation et du carburant pour le transport routier dans les pays scandinaves (Norvège, Suède et Danemark), dans les pays baltes (Estonie, Lettonie et Lituanie) et en Irlande, en plus d’avoir une présence importante en Pologne.

Au 17 juillet 2016, le réseau de Couche-Tard comptait 7 863 magasins d’accommodation en Amérique du Nord, dont 6 474 offraient du carburant pour le transport routier. Son réseau nord-américain est constitué de 15 unités d’affaires, dont 11 aux États-Unis, couvrant 41 États et 4 au Canada, qui couvrent les 10 provinces. Environ 80 000 personnes travaillent dans l’ensemble de son réseau et de ses centres de services en Amérique du Nord.

Avantages sociaux
Les avantages sociaux offerts par Couche-Tard ont été conçus dans le but de contribuer à votre bien-être et celui de votre famille. Nous sommes heureux de vous compter parmis ceux qui auront le plaisir de profiter de ces avantages. Bien que concurrentiels, ils sont uniques: assurance dentaire; assurance médicament; assurance vue; assurance vie; et assurance voyage. Ce n'est pas tout, profitez d'une gamme de rabais dans nos magasins, restaurants affiliés et autres partenaires externes. À qui la chance!

Autres offres de l'entreprise

 

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