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(Référence :MAN002MV)

Directeur principal Loyauté et rétention

Description du poste


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    * Vous avez de grandes aspirations à joindre une équipe dynamique au cœur d’une importante évolution de son centre contact client?
    * Vous avez une forte connaissance des produits financiers et avez à cœur l’expérience-client supérieure ?
    * Vous êtes reconnu pour votre grand leadership et votre connaissance des bonnes pratiques de loyauté et rétention client ?


    Relevant de la Vice-présidente Vente et service à distance (« VSD »), vous aurez le mandat de mettre en place l’équipe Loyauté client de VSD pour les secteurs Particulier et Entreprise de même que d’assurer la gestion des équipes de rétention hypothécaire et éventuellement d’investissement selon l’évolution de l’offre de service.  De par votre crédibilité en termes de connaissance du marché de la loyauté et rétention client, votre sens du développement des affaires et votre approche relationnelle, vous mobiliserez une équipe de gestionnaires et de conseillers loyauté et rétention (hypothécaire et investissement) pour assurer la meilleure expérience client.

    Vos principaux défis :

    * Créer une équipe d’expert en loyauté et rétention client au sein de la grande famille de VSD, à partir des meilleures pratiques du marché
    * Déterminer les latitudes et développer l’expertise de l’équipe pour favoriser une rétention et une expérience client de haut calibre
    * Mettre en place des stratégies et activités d’onboarding et de rétention client,  conjointement avec le secteur Marketing
    * Réfléchir et mettre en place les processus de prise en charge des insatisfactions par l’équipe Loyauté et les suivis à effectuer auprès des clients suite à cette prise en charge.
    * Mettre en place la structure de façon graduelle, en débutant avec la clientèle particulier pour VSD, puis en incluant la clientèle commerciale, puis les autres secteurs du particulier et entreprise.
    * Maximiser la contribution de vos équipes en établissant des objectifs de performance et en encourageant les comportements innovateurs
    * Participer au diagnostic de situations problématiques et intervenir dans la résolution de problèmes complexes et litigieux
    * Agir en tant que conseiller-expert auprès du comité de direction et formuler des recommandations permettant d'atteindre les objectifs d'efficacité et de rentabilité fixés par la Banque
    * Être à l'affût des nouveautés dans les pratiques liées à la loyauté et rétention client et déterminer les orientations à suivre afin d'assurer l'évolution des politiques, des systèmes et des façons de faire
    * Optimiser la qualité des services offerts et développer des stratégies permettant d'assurer la satisfaction et la fidélisation d'une clientèle de haut niveau
    * Identifier et proposer des changements qui favoriseront une remise en question des façons de faire afin d'optimiser l'efficacité des processus et systèmes.

    * Baccalauréat complété, connexe au secteur d'activité et 10 années d'expérience ou Maîtrise complétée et 6 années d'expérience

    * Forte expérience en gestion d’équipe et en coaching

    * Expérience en vente et en développement des affaires

    * Expérience de travail en centre d'appels

    * Forte connaissance des produits financiers

    * Connaissance du marché de loyauté et rétention client

    * Connaissance des activités en succursales, un atout

    * Excellente capacité à faire évoluer les membres de son équipe dans un contexte de prospection et de vente à distance

    * Excellentes aptitudes en rétention et en expérience client

    * Excellentes habiletés de leadership et de gestion de changement

    * Capacité à questionner les façons de faire pour s’adapter à la transformation Banque et du marché

    * Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais

    La diversité fait partie des valeurs et des engagements de la Banque Nationale.
    Dans ce document, le recours au masculin pour désigner des personnes a comme seul but d'alléger le texte et identifie sans discrimination les individus des deux sexes.

    #LI-ML1

Description de l'entreprise

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À la Banque Nationale, nos équipes sont formées de gens passionnés. Leur talent et leur engagement constituent deux de nos plus grandes forces.

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