2380312
(Référence :1700002305)

Analyste support d'affaires II

Description du poste

  • MANDAT

    En tant qu’analyste support aux opérations II (ASO II ) le candidat(e) , devra fournir une assistance téléphonique de première ligne afin de supporter nos clients et nos partenaires d’affaires . L’analyste est responsable d’offrir un service à la clientèle exceptionnel durant l’appel en démontrant une connaissance approfondie des processus des groupes d’affaires, des produits et des normes et méthodes en offrant une assistance à la navigation des différents systèmes et outils de BMO.L’analyste ASO II participe activement dans les nouveaux projets de la formation des nouveaux analystes, il est multidisciplinaires et maitrise plusieurs compétences tout en respectant les niveaux de service établis. L’analyste ASO II possédera des connaissanses approfondies dans son milieu d’expertise.

    Elément clé du rôle :
    1.Efficacité opérationnelle
    2.Gestion Relationnelle
    3.Gestion du risque


    1.Efficacité Opérationnelle
    •Assure le service de façon rentable en appliquant les solutions aux problèmes en faisant des recherches efficaces. .
    •Transfert et assigne les investigations quand il n’y a pas de solution disponible.
    •Résout 80% des appels aux premiers contacts.
    •Assure la navigation dans les différentes plateformes de BMO connexion clientèle, SFC , Optimizer, etc.
    •Assure le support en répondant et en évaluant les exceptions, les risques opérationnels, les résolutions, les erreurs et les délais.
    •Travail avec l’équipe afin d’atteindre les objectifs d’équipe et améliorer la productivité.
    •Dirige et participe aux nouveaux projets
    •Assure les suivis des nouveaux projets et assure les mises à jour au sein de l’équipe
    •Fournit l’assistance professionnelle aux nouveaux analystes afin de s’assurer de la qualité de nos interventions auprès de nos partenaires d’affaires.

    2.Gestion Relationnelle
    •Offre un excellent service à la clientèle à nos partenaires d’affaires afin de résoudre des opérations complexes et exceptionnelles.
    •Avise et offre des mises a jour régulières sur les problèmes opérationnels à nos partenaires d’affaires.
    •Suis rigoureusement l'horaire définie afin d’assurer un service a la clientèle optimal.
    •Supporter les clients en français et en Anglais pour le centre de Montréal


    3.Gestion du risque
    •Transférer et assigner les investigations au second niveau de support approprié
    •S’assurer de la qualité des avis d’investigation.
    •S’assurer du suivi et de la qualité des investigations
    •Vérifier les priorités et la catégorisation des rapports d’incidents pour chaque rapport d’incident.
    •Comprendre et suivre les processus de sécurité qui s’applique à ce rôle

    Autorité :
    Pour être en mesure d’exercer ses fonctions le candidat doit posséder l’autorité suivante :
    Réviser et répondre- aux questions basées sur les normes et méthodes
    Processus de règlement de problème- informer le ASO II pour du support additionnel pour la résolution de problème
    Lettre d’autorité- Sera assignée en fonction des applications, normes et méthodes, ainsi que des systèmes multiples nécessaires à la tâche.


    Fonction transversale relationnelle

    Le rôle demande d’interagir avec les départements suivant :
    •Directeur
    •Directeur des départements
    •Partenaire d’affaire appelant pour du support
    •Partenaire du bureau de soutien aux opérations


    Champ de compétence :
    Le rôle est concentré sur le premier et second niveau de résolution de problème pour nos partenaires d’affaires. Les attentes sont que 80% des appels soient résolus aux premiers contacts. Les impacts pour le département si le rôle n’était pas mené de façon convenable aurait un impact direct sur nos niveaux de service ainsi qu’un effet négatif sur l’expérience client. L’impact se refléterait aussi sur nos nouveaux analystes et affecterait leurs performances. Le département opère sur des heures prolongées.


    Qualifications

    Connaissances :

    •Possède un diplôme d’étude collégial ou universitaire

    •Minimum de deux ans d’expérience dans l’industrie des services financiers.

    •Posséder une accréditation du cours des valeurs mobilières (CCVM)

    •Démontrer des connaissances approfondies des produits, plateformes et processus

    •Démontrer des connaissances approfondies de l’organisation

    Compétences :

    •Excellentes aptitudes en communication écrites et oral (anglaise et française)

    •Maitrise le service à la clientèle de façon exceptionnelle

    •Possède de forte compétence en gestion relationnelle

    •Démontre de fortes aptitudes à l’identification et à la résolution de problèmes en apportant des solutions appropriées

    •Excellentes aptitudes en informatique

    •Déterminer et motiver à atteindre les objectifs, capable de travailler dans un environnement de productivité et en constante évolution

    •Excellente compréhension du risque et de la conformité

    •Possède les capacités d’illustrer les arguments, problèmes et impacts des situations.

    •Possède les aptitudes a gérer plusieurs projets

    .Bilingue (français et anglais)

Description de l'entreprise

BMO Banque de Montréal, qui se classe parmi les premières institutions financières en Amérique du Nord, a été la première banque à s'établir au Canada. Depuis sa fondation, en 1817, elle a vu son actif passer à 230 milliard de dollars. Elle emploie aujourd'hui quelque 32 000 personnes au Canada, aux États-Unis et dans le monde.

Autres offres de l'entreprise

 

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