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  • (Référence :95997)
  • Analyste planification des effectifs

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Description du poste

  • Chez Rogers, c’est la force et la diversité de nos employés qui détermine notre succès. Nous travaillons ensemble pour gagner ensemble et ces cinq valeurs communes guident la façon dont nous travaillons. Simplifier et innoverAssumer la responsabilité « du quoi et du comment »Outiller nos employés pour qu'ils réussissentExécuter les tâches avec discipline et fiertéFaire preuve de franchise, tisser des liens de confiance et surpasser les attentes Alors que vous pensez à ce qui s’en vient, n’oubliez pas que nous formons une équipe unie poursuivant un objectif commun : mieux servir nos clients.

    Description du service effectuant l’embauche :

     

    Le groupe de planification à court terme de la main-d’œuvre se spécialise dans la gestion du personnel des centres d’appels, dans les prévisions à court terme, ainsi que dans la planification et l’établissement du budget et du calendrier connexes.

     

    Notre équipe est à la recherche d’un analyste de la planification. Le titulaire sera une personne de talent qui possède d’excellentes compétences en analyse et qui connaît les principes des prévisions d’exploitation ainsi que les méthodes d’analyse des répercussions financières. Cette personne relèvera du gestionnaire, Planification de l’effectif.

     

     

    Cette équipe offre les services suivants :

     

    Notre équipe a pour but de trouver un équilibre entre le plan d’embauche et la charge de travail, c’est-à-dire de veiller à ce que le bon nombre d’employés dotés des bonnes compétences puisse gérer en temps opportun une charge de travail déterminée avec exactitude, et ce, dans le but d’atteindre les objectifs fixés pour le service selon le budget, tout en minimisant le roulement des conseillers du Service à la clientèle.

     

    Le titulaire participera à la définition des besoins en main-d’œuvre de tous les groupes du centre d’appels au sein d’une infrastructure extrêmement complexe qui se caractérise par la polyvalence des employés et se segmente en différents secteurs d’activité.

     

    Le service de la planification évalue de manière centralisée les initiatives qui ont des répercussions sur les indicateurs clés des centres, en plus de définir leurs besoins en effectif et d’élaborer des stratégies.

     

     

    Responsabilités :

     Veiller à l’atteinte des objectifs des niveaux de service.Élaborer un modèle de gestion de la capacité de l’effectif.Appliquer la méthode prédictive par segmentation.Modéliser de vastes quantités de données pour renforcer la productivité des équipes et  amplifier l’effet prévu des initiatives.Élaborer des stratégies d’atténuation des risques liés aux niveaux de service.

     

     

    Tâches :

     Rassembler les renseignements statistiques et mettre en place et maintenir des bases de données. Effectuer une analyse statistique et identifier les modèles de volume tels que la croissance, les tendances et la saisonnalité. Assurer l’intégrité des données en normalisant les données historiques en vue de constituer une base plus solide pour les prévisions.Produire des rapports stratégiques de gestion et une analyse à valeur ajoutée à une fréquence trimestrielle, mensuelle et hebdomadaire.Contribuer aux projets spéciaux et aux autres tâches, à la demande du directeur et du vice‑président de la gestion. Évaluer l’impact de chaque projet selon l’analyse, en partenariat avec l’équipe de gestion de projets. Tous les projets sont systématiquement communiqués à l’analyste, Planification et dossiers commerciaux.Préparer des scénarios pour tous les projets et les promotions en cours ou à venir. Prendre les changements en compte dans le modèle d’exécution. Évaluer l’incidence de l’ajout ou de la réduction d’employés à temps plein.Mettre au point divers usages du modèle prédictif afin d’évaluer le rendement futur (appels de la clientèle, temps moyen de traitement et réduction).Assurer l’exactitude des prévisions en surveillant le rendement du plan de capacité selon les facteurs clés en quantifiant leur incidence sur le niveau de service mensuel : prévision de la charge de travail, temps de traitement moyen, facteurs contribuant à la charge de travail, attrition, taux d’appels des clients et mécanisme de répartition de la charge.Faire des recommandations à tous les secteurs d’activité du centre d’appels en ce qui a trait aux problèmes auxquels ils sont confrontés : postes de travail, acheminement des appels et horaires de travail.Agir à titre de conseiller auprès du gestionnaire de projet. Valider les estimations des gestionnaires de projet, rassembler les renseignements liés à un projet et déterminer les incidences possibles du projet, c.-à-d. formation supplémentaire, réduction ou ajout touchant les facteurs clés.Évaluer les risques, c.-à-d. choix du moment, date de lancement au cours d’une période critique ou au cours d’une période où le rapport employés à temps plein et niveau de service est déjà très exigeant.Contrôler tous les projets pour lesquels des prévisions sont établies et, en étroite collaboration avec l’analyste commercial, évaluer les répercussions à court et à long terme de ces projets.

     

    Exigences :

     Diplôme universitaire avec spécialisation en statistique et en informatique, ou de deux à cinq années d’expérience professionnelle ayant donné lieu à l’acquisition de compétences équivalentes.Capacité à travailler dans un environnement en perpétuelle évolution, à composer avec des situations ambiguës et à gérer des demandes de dernière minute.Proactif, capable de mener plusieurs tâches de front et habile à tisser des liens et à établir des relations entre de nombreux groupes ainsi qu’à évaluer les effets à long terme sur ceux-ci.Excellent sens de l’organisation, de la méthodologie et de la structure.Capacité à faire la synthèse d’une grande quantité de renseignements complexes et à rédiger des documents professionnels et structurels pour présenter ces renseignements à un auditoire de gestionnaires.Connaissance des outils et des méthodologies de prévision.Connaissance des services d’assistance téléphonique.Très bon esprit d’analyse et aptitude marquée pour la résolution de problèmes; souci du détail.Bonnes relations interpersonnelles, facilité à communiquer et fortes compétences orales et écrites.Excellente connaissance de la suite logicielle Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).

    Connaissance des applications de base de données et des applications Web.

      Horaire : Temps pleinQuart de travail : Horaire flexibleDurée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)Lieu de travail : 800, Gauchetiere O, Bureau 4000 (182), Montréal, QCDéplacement : AucunCatégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre d'appel & Planification des effectifsIdentifiant de réquisition: 95997 POURQUOI CHOISIR ROGERS? En tant que fière entreprise canadienne, nous sommes déterminés à faciliter les choses pour nos clients. Nous ouvrons la voie du changement depuis plus d'un demi-siècle et nous continuerons de chercher des occasions de présenter à nos clients des solutions simples pour aujourd'hui et pour demain. Pourquoi choisir Rogers? Parce que nous croyons que le meilleur est à venir. 

    Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même. Par ailleurs, durant le processus d’embauche, vous pouvez écrire à RogersRecruiting@rci.rogers.com pour préciser vos besoins en matière d’accessibilité. Posting Notes:  Centre d'appels || Canada (CA) || QC || Montréal || SF:JBQC; SF:LI-AA1 || 

Description de l'entreprise

Nous sommes l'entreprise de communications et de médias la plus dynamique du Canada. Nous faisons en sorte que vous demeuriez inspirés, informés et connectés plus que jamais grâce à nos réseaux évolués, marques de médias novatrices et services de communications de pointe.

Nous sommes perçus comme le chef de file – l'entreprise qui répond toujours aux attentes de ses employés, de ses clients, de ses actionnaires et de la communauté. Non seulement nous nous engageons à offrir de bons résultats et une excellente expérience professionnelle, mais nous avons aussi à cœur de faire en sorte que notre communauté et notre pays soient plus forts et prospères.

Postulez dès maintenant pour une carrière comme jamais.

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