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  • (Référence :129479BR)
  • Directeur, Service à la Clientèle

Description du poste

  • Description d’emploi


    Racontez-nous votre histoire. Distinguez-vous. Expliquez-nous pourquoi vous êtes le meilleur candidat. Si vous cherchez un emploi intéressant et si vous aimez le changement comme nous, songez à la TD. Venez travailler pour un leader nord-américain qui se soucie de ses employés et qui les inspire à se perfectionner et à se dépasser.

    Soyez au fait et demeurez compétitif. Bâtissez votre carrière. Évoluez avec nous. Voici notre histoire : emplois.td.com

    Aperçu département

    TD Canada Trust est un secteur d’activité du TD et offre des services bancaires aux particuliers et aux PME. TD Canada Trust compte plus de 11 millions de clients à l’échelle nationale et fournit une gamme complète de produits et de services financiers par l’entremise de son réseau de succursales bancaires, des services bancaires par téléphone et par Internet et des «Machines vertes», les guichets automatiques bancaires de la Banque TD.

    Description du poste

    Le directeur du Service à la clientèle (DSC) gère une équipe d’employés de service en favorisant une expérience légendaire pour la clientèle et le personnel tout en augmentant la valeur pour les actionnaires. Le titulaire du poste assurera la direction, l’encadrement et la formation des employés pour atteindre les objectifs en ce qui a trait aux résultats d’affaires et au perfectionnement professionnel et personnel. De plus, il doit établir les horaires des représentants du Service à la clientèle et assurer l’administration générale de la succursale. Le directeur du Service à la clientèle relève d’un DSC d’un échelon supérieur, le cas échéant, ou du directeur de succursale.

    Exigences du poste

    Expérience de la clientèleAppliquer et mettre en pratique le modèle de prestation d’un service légendaire à chaque interaction avec la clientèle et offrir un encadrement à cet égard.
    S’assurer que les horaires de travail des employés répondent de façon optimale aux besoins des clients et s’assurer du respect des politiques internes en matière d’heures de travail.
    Offrir un encadrement pour l’exécution du plan relatif à l’IEC et soutenir l’atteinte des objectifs de l’IEC.
    Fournir un encadrement pour s’assurer que les plaintes des clients sont traitées de façon appropriée et participer à la négociation et à la résolution des problèmes s’il y a lieu.
    Diriger l’équipe et lui fournir l’encadrement relativement aux stratégies concernant les conseils à donner en vue d’améliorer l’expérience globale de la clientèle.
    Faire preuve, de manière proactive, de leadership d’accueil dans l’aire d’attente des clients, les aires de service et de conseil et dans les aires libre-service de la succursale afin d’offrir une expérience client supérieure et de créer une «première impression» positive, en accueillant les clients et en entamant avec eux diverses conversations axées sur la vente, le service et l’information.
    S’assurer que l’aire de circulation des clients offre un aspect professionnel et invitant.
    Gestion et amélioration de l’équipe et du travail d’équipe Prendre en charge et appliquer le processus de gestion du rendement et soutenir les efforts des employés dans leur perfectionnement professionnel et personnel en utilisant les plans d’apprentissage et des cours externes au besoin.
    Perfectionner et gérer l’équipe de service au moyen du recrutement, de la formation, de l’encadrement et de la reconnaissance des employés.
    Former et favoriser une équipe unie, et contribuer à créer un milieu de travail positif.
    Prendre en charge les plans d’action pour améliorer l’expérience du personnel et en faire le suivi.
    Résultats financiers Atteindre ou dépasser les objectifs d’affaires de la succursale en procédant à la mise en application du plan d’affaires de la succursale.
    Encadrer l’équipe afin d’atteindre les objectifs d’affaires de la succursale par l’atteinte ou le dépassement des objectifs de recommandation et de ventes personnels.
    Encadrer l’équipe afin de l’aider à comprendre les besoins des clients et à offrir les conseils, les services et les produits appropriés.
    Encadrer l’équipe relativement à l’identification des besoins des clients et à la recommandation aux employés de la succursale ou partenaires appropriés de la TD.
    Encadrer l’équipe afin de favoriser l’atteinte des objectifs d’affaires de la succursale.
    Processus et pratiques internes Atteindre les objectifs de la succursale en matière d’excellence opérationnelle.
    Respecter les règles de conduite de la Banque et de l’industrie ainsi que les lois et règlements sur les valeurs mobilières et s’assurer que le personnel les comprend et les respecte.
    Respecter les politiques et les procédures en matière d’exploitation de la Banque ou de la succursale et s’assurer que les employés les comprennent et les mettent en application – peut comprendre d’assumer la responsabilité des procédures d’ouverture et de fermeture de la succursale selon un horaire par rotation.
    Assurer le contrôle préalable nécessaire pour garantir l’exactitude de toutes les opérations des clients.

    Les heures de travail

    Vous devez être disposé à travailler selon un horaire flexible, ce qui peut inclure des soirées et des fins de semaine en rotation, comme les autres membres de l’équipe de la succursale.

    Inclusivité


    À la TD, nous nous sommes engagés à favoriser un milieu intégrateur et accessible, où tous les employés et les clients se sentent appréciés, respectés et soutenus. Nous avons à cœur de réunir un effectif qui reflète la diversité de nos clients et des collectivités où nous vivons et exerçons nos activités. Si vous avez des besoins particuliers pour le processus de recrutement ou d’entrevue (p. ex. du matériel dans un autre format et des salles de réunion accessibles), n’hésitez pas à nous en faire part. Nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins.

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