• 2378720
  • Directeur des opérations

Description du poste

  • 2017-03-01
  • Plus de 12 mois
  • À discuter
  • Le directeur des opérations assure la gestion des activités opérationnelles du centre d'appels. Le titulaire du poste assure également un suivi serré des indicateurs de performance. Il est responsable de la saine gestion du personnel sous sa responsabilité et de l’application des règles de gestion des transactions découlant de son mandat.

    Plus précisément, le directeur des opérations exerce une partie ou l’ensemble des fonctions suivantes :

    Gestion de personnel : Planifie les besoins en effectifs, et ce, afin de répondre aux besoins opérationnels de ceux de la cliente, participe au processus de recrutement du personnel, encadre les activités de formation initiale et continue ainsi que les activités de coaching, assure une vigie sur les plans de coaching et développement pour assurer l’atteinte des objectifs individuels et d’équipe, assure la gestion efficace des ressources au niveau du rendement et de la qualité des services rendus, établit les objectifs opérationnels d’équipe et individuels selon les besoins d’affaires et ceux de la cliente (productivité, qualité, efficacité), encadre les processus d’évaluation des compétences et de rendement du personnel et y participe au besoin, encadre et supporte les ressources dans l’atteinte des objectifs d’équipe et individuels, maîtrise et utilise les indicateurs de performance pour mesurer l’atteinte des objectifs opérationnels d’équipe et individuels, promeut l’esprit d’équipe et l’approche client, exerce un style de gestion participatif basé sur la mobilisation et le développement des ressources, communique les informations requises à la réalisation des tâches et en assure la maîtrise.

    Gestion des opérations : Coordonne l’ensemble des orientations et des activités et en spécifie les priorités afin d’atteindre les objectifs établis par l’organisation et par la cliente, selon les besoins de la cliente, élabore et met à jour la documentation pertinente reflétant les règles d’affaires établies soit, notamment, des politiques, des procédures et des processus opérationnels, développe, ajuste en mode continu et supervise les processus d’affaires afin de bien rencontrer les impératifs opérationnels et les objectifs de service à la clientèle et d’efficacité opérationnelle, développe des indicateurs de rendement et en assure un suivi serré via des tableaux de bord, en fait l’analyse et identifie les écarts, prépare des explications et plans de redressement pour tous les écarts de rendement, en collaboration avec le client, développe/implante/contrôle les actions correctives et d’amélioration, maîtrise les intrants des opérations afin de fournir des rapports précis relatifs aux activités opérationnelles, dont les rapports mensuels devant être produits à la cliente, participe aux réunions et rencontres de suivi avec les représentants de la cliente et rend compte, à ces derniers, des activités opérationnelles et de l’état des indicateurs de rendement, veille au respect des lois, règlements et procédures internes, assure une vigie de la qualité transactionnelle.

    Analyse d'affaires : Recueille toutes les données pertinentes aux opérations, développe des méthodes d’analyse en lien avec la mission, les objectifs opérationnels et les opportunités d’affaires pouvant être développées pour répondre aux besoins de la cliente, analyse toutes les données disponibles relatives à la qualité des services, la productivité, l’efficacité opérationnelle, les plaintes ou tout autre sujet jugé pertinent, identifie des opportunités d’amélioration et propose des pistes de solutions aux problèmes opérationnels en lien avec le résultat de ses analyses, identifie et recommande les améliorations devant être apportées aux processus opérationnels, formule des recommandations sur la conduite des affaires et identifie de nouvelles opportunités d’affaires en lien avec le résultat de ses analyses, développe des rapports compréhensifs et percutants présentant les résultats de ses analyses et ses recommandations.

Exigences

  • Essentielle - BAC en administration
  • Essentielle - 3 à 5 années d'expérience

Connaissances et aptitudes

  • Importante - Connaissance de la norme ISO 9001

Description de l'entreprise

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