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Analyste Tour de Contrôle
DESCRIPTION
- As soon as possible
- To be discussed
Le groupe Gestion des Effectifs est à la recherche de candidats afin de combler un poste d’analyste tour de contrôle.
Le candidat choisi relèvera du gestionnaire – Tour de contrôle et sera responsable de la surveillance constante des volumes d’appels entrant et des niveaux d’effectifs des différentes campagnes, afin d’assurer l’atteinte des objectifs de qualité de service et productivité. L’adjoint contrôleur des effectifs doit faire face au défi quotidien d’apporter les ajustements nécessaires aux horaires en raison de situations prévues et imprévues et ce, en visant à optimiser la main d’œuvre et l’atteinte des objectifs.
Principale responsabilités:
• Assurer la vigie en temps réel des files d’attente du centre d’appel, en vue d’atteindre les objectifs de qualité de service et productivité des agents
• Identifier le niveau d’effectifs requis et définir la disponibilité des agents
• Apporter les modifications requises aux horaires des agents et planifier des activités hors ligne (formation, coaching, etc.)
• Collaborer et communiquer efficacement avec tous les niveaux de l’organisation
• Répondre aux diverses demandes des clients internes (téléphone, courriel, autres)
• Produire, à temps et sans erreur, divers rapports et indicateurs de résultats et en faire l’analyse
• Réagir de façon proactive en tout temps
• Former les collègues et nouveaux collaborateurs, documenter et mettre à jour les procédures liées à la Tour de Contrôle
• Implanter de façon proactive les plans de contingence/contingence inversée.
Aptitudes souhaités:
• Résistance au stress et à la pression
• Capacité de gérer efficacement les priorités et les changements de priorités
• Posséder d’excellentes capacités de communications interpersonnelles et habiletés informatiques
• Être en mesure de travailler selon des échéanciers serrés, tout en accomplissant plusieurs tâches à la fois
• Posséder les qualités suivantes : sentiment d’urgence, autonomie, souci du détail, esprit d’initiative & flexibilité
• Posséder un excellent esprit d’équipe
Company description
Atelka is the largest private outsourcing call center in Canada with over 2000 employees across six sites in Quebec, New Brunswick and PEI. In constant expansion, the company offers the full range of customer care services, technical support, telemarketing, and back office services, on all communication platforms. Atelka provides its employees paid training, competitive benefits and advancement opportunities within the company.
