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S’engager, oui, mais…

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Dans une bande dessinée de Dilbert, cet employé d’un bureau kafkaïen créé par l’Américain Scott Adams, le personnage du patron s’adresse ainsi à ses troupes : «Il nous faut davantage de ce que les experts en management appellent l’engagement des employés. En gros, ça veut dire que vous devez travailler plus fort pour le même salaire.»

Grinçant comme d’habitude, Adams voulait illustrer le souhait de tout patron : que les employés voient au-delà de leur description de tâches et s’approprient les objectifs de l’organisation, par exemple en cherchant à minimiser les coûts ou en se montrant disponibles lors de bourrées de travail.

La plupart des salariés ne demandent pas mieux. Selon un sondage Gallup mené aux États-Unis de 2000 à 2005, 86 % des employés décrits comme engagés se disaient «souvent heureux au travail».

Cet embrasement professionnel ne se commande pas, mais il s’entretient. Et son carburant, c’est la relation de confiance.

En effet, qui n’aspire pas à travailler avec passion? Or, un peu comme l’amour, cet embrasement professionnel ne se commande pas, n’en déplaise au patron de Dilbert, mais il s’entretient. Et son carburant, c’est la relation de confiance, ont démontré plusieurs études. L’une d’elles, publiée en juillet dernier par Towers Watson, démontre que 67 % des travailleurs canadiens ne s’engagent pas complètement, entre autres parce que leur employeur ne
remplit pas ses promesses.

La confiance est souvent définie comme une prise de risque calculée. «S’investir en tant qu’employé envers une organisation est encore plus risqué que d’investir son argent, affirme André Savard, avocat et consultant en ressources humaines. Parce qu’être déçu après avoir donné le meilleur de soi-même, c’est bien pire que de perdre sa mise.»

Selon la littérature scientifique, trois caractéristiques peuvent rassurer les travailleurs quant au degré de confiance à accorder à leur employeur :
– La compétence : sait-il s’y prendre pour réaliser ses objectifs?
– L’intégrité : respecte-t-il ses promesses?
– La bienveillance : se soucie-t-il de moi?

«Quand on travaille pour une entreprise qui agit de la sorte, on se sent redevable envers elle», dit Sylvie Guerrero, professeure au Département d’organisation et ressources humaines de l’UQAM. Ainsi, cherchera-t-on à se dépasser en son nom.

Certes, de bonnes conditions de travail donnent du cœur à l’ouvrage, mais pas autant que la relation entre l’employé et les personnes en position de pouvoir dans l’entreprise, estime Marie-Ève Lapalme, professeure au même département. «L’échange économique peut assurer une performance, mais il ne peut pas pousser l’employé à en donner plus comme peut le faire l’échange social, qui est justement basé sur la confiance.» À ce sujet, elle a mené des travaux particulièrement révélateurs auprès d’employés temporaires dans le secteur bancaire. «Les travailleurs d’agence, même s’ils sont embauchés pour une courte période, peuvent développer une relation de confiance avec l’organisation à des niveaux aussi élevés que les travailleurs permanents.»

Grosso modo, explique la chercheuse, le travailleur doit avoir l’impression que l’employeur honore son contrat psychologique, lequel englobe des promesses explicites (perspective d’un emploi permanent, vacances, espace de travail particulier) et des attentes plus diffuses, qui passent beaucoup par l’interaction avec le supérieur immédiat. «Un gestionnaire qui va montrer du soutien à ses employés va générer de la confiance», dit-elle. Votre rendement laisse à désirer? Plutôt que de vous laisser vous enfoncer, votre patron vous aidera à vous améliorer. Vous devez vous absenter pour des raisons familiales? Il vous accordera un congé, même si votre service est dans le jus.

Le gestionnaire a avantage à créer une relation de proximité avec ses troupes, confirme André Savard. Selon lui, une façon d’y parvenir est de faire preuve de transparence. «Un bon patron est capable de dire “je ne suis pas au courant, mais je vais aller vérifier”.»

José Tolovi Neto, directeur associé au Great Place to Work Institute Canada, croit aussi aux vertus de la transparence, à la base comme au sommet de la hiérarchie. Sa firme, installée à Toronto, est l’instigatrice du Trust Index (l’indice de confiance), un audit volontaire grâce auquel elle établit un palmarès d’employeurs. «Les meilleurs milieux de travail informent leurs employés sur tout : ce qui va bien et ce qui va mal, dit-il. Il ne s’agit pas de leur en demander plus, mais de leur faire comprendre qu’ils font partie d’un tout et que chacun a son rôle à jouer.»

Si la confiance est en partie une affaire de communication et de perceptions, un employeur ne saurait toutefois en rester là. «Par exemple, une entreprise qui dit valoriser les ressources humaines doit agir en conséquence. Autrement, ça suscite de la méfiance, voire du cynisme», souligne Sylvie Guerrero. Et ça donne de l’ouvrage aux bédéistes.

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