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Pompes à fric – L’éthique dans l’industrie funéraire

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On l’accuse de faire ses choux gras du chagrin des endeuillés. Vautour, l’industrie funéraire ? Le débat est ouvert. Ce texte de nos archives, initialement publié en octobre 2007, explore ce milieu de travail entouré de tabous.

Un représentant d’une maison funéraire reproche à un homme d’acheter un «cercueil de BS» pour son père décédé. Un autre souligne à son client que sa mère mériterait mieux que les funérailles modestes qu’il s’apprête à lui organiser. Après avoir terminé les arrangements pour l’incinération de son mari, une veuve de 90 ans se fait suggérer par un conseiller de régler ses propres funérailles, tant qu’à être là…

Ces histoires de croque-morts cupides ont été rapportées au Magazine Jobboom par des professionnels de l’industrie et des endeuillés mécontents. Elles n’étonnent guère Alain Leclerc, directeur général de la Fédération des coopératives funéraires du Québec, qui regroupe 30 salons funéraires sans but lucratif. «Bien sûr que des conseillers exercent une pression sur leurs clients pour qu’ils dépensent davantage! Ils transigent avec des gens fragilisés par la mort d’un proche qui ne connaissent souvent rien aux services funéraires. Un vendeur peu scrupuleux a tout le loisir de jouer sur les émotions.»

Et comme les conseillers de certaines maisons funéraires privées touchent une commission sur les ventes, il peut être tentant de persuader les clients de mettre le paquet pour des funérailles.

«Certains travailleurs de l’industrie funéraire sont surtout motivés par l’argent», constate David Émond, coordonnateur du Département de thanatologie au Collège de Rosemont et thanatologue au Centre funéraire E. Montpetit et fils, à Valleyfield. Il est conscient que des consommateurs sont parfois exploités. «Nous incitons les élèves à faire preuve d’éthique envers leurs clients, mais rien ne garantit qu’une fois en affaires, ils se comporteront de manière irréprochable.»

En vérité, les entrepreneurs de pompes funèbres sont libres de mener leur barque comme ils l’entendent. Aucun ordre professionnel n’encadre leur travail. La Corporation des thanatologues du Québec (CTQ), qui regroupe environ 80 % des artisans de l’industrie, s’est dotée il y a 40 ans d’un code d’éthique (voir encadré) et d’un comité de discipline pouvant imposer une amende ou une suspension en cas de plainte. Mais son pouvoir est limité : comme il n’est pas obligatoire de faire partie de la CTQ pour travailler à titre de thanatologue ou autre, le commerçant visé par une sanction n’a qu’à annuler son adhésion pour ne plus être embêté.

La plupart des gens sont si soulagés de confier les obsèques à des professionnels qu’ils sont prêts à y mettre le gros prix sans poser de questions.

Cette situation préoccupe d’ailleurs le président sortant de la CTQ, Richard Hébert, qui dirige aussi la Maison funéraire Hébert et fils, à Dolbeau-Mistassini. Il souhaite que les maisons funéraires se conforment désormais à une norme professionnelle établie par le Bureau de la normalisation du Québec, une première en Amérique du Nord. «Ce système garantira aux consommateurs que les professionnels des entreprises certifiées ne se comportent pas comme des vendeurs de chaussures à rabais!» Les membres de la CTQ se sont réunis cet automne afin de jeter les bases de cette norme professionnelle.

Dérapages contrôlés

Pour l’instant, les clients mécontents peuvent adresser leurs doléances à l’Office de la protection du consommateur (OPC). Mais très peu le font : depuis l’an 2000, seulement 105 plaintes contre des maisons funéraires ont été déposées.

Il faut dire que la Loi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépulture a réduit les abus depuis son entrée en vigueur en 1988, du moins en ce qui a trait aux fameux «préarrangements» par lesquels un individu détermine lui-même ce qu’il adviendra de sa dépouille.

«Avant cette loi, c’était le bordel, se souvient Réal Coallier, directeur du bureau de Montréal de l’OPC. Des vendeurs de services funéraires se présentaient chez des personnes âgées et ne partaient pas tant qu’un contrat d’arrangements préalables n’était pas signé! Aujourd’hui, la sollicitation directe est interdite : pas de porte-à- porte, pas de téléphone.» Les entreprises funéraires font de la publicité dans les médias et ont des stands dans des foires. Popularisés au Québec dans les années 1980 et désormais contractés par le quart des personnes qui décèdent, les arrangements préalables contribuent aujourd’hui à réduire les risques de se faire escroquer par un croque-mort. «Quand on choisit soi-même les modalités entourant sa mort, à tête reposée, on n’a pas tendance à faire des dépenses extraordinaires», constate Sébastien St-Onge, sociologue et auteur de L’industrie de la mort (Éditions Nota Bene, 2001).

Mais l’état d’esprit est tout autre quand il faut organiser précipitamment les funérailles d’un proche. «Souvent, les familles se sentent coupables; elles se disent qu’elles auraient pu faire davantage pour la personne de son vivant, que son décès aurait peut-être pu être évité», affirme David Émond. Certaines compensent en achetant des funérailles ostentatoires, parfois sous l’influence du personnel des maisons funéraires, mais parfois aussi de leur propre chef.

Mourir à tout prix

Aussi, la plupart des gens sont si soulagés de confier les obsèques à des professionnels qu’ils sont prêts à y mettre le gros prix sans poser de questions. Ce fut le cas d’Alain Roy, qui a enterré son père en avril dernier.

«J’ai fait le saut quand on a reçu la facture de la maison funéraire – 12 000 $ pour une cérémonie banale et quelques sandwichs pas de croûte! Mais je cognerais encore à leur porte car ils ont tout pris en charge. Bien sûr, les prix étaient exagérés : 300 $ pour 25 signets funéraires, entre autres… Mais je n’allais pas me mettre à marchander! Ça ne se fait pas.»

Vrai que des funérailles, ça coûte cher – 5 500 $, en moyenne. Dans les coopératives funéraires, ce prix moyen tombe à 3 500 $. «C’est que les coopératives offrent surtout des services moins dispendieux, soit l’incinération et la cérémonie des cendres», soutient Marc Poirier, vice-président aux opérations chez Magnus Poirier, entreprise fondée par son grand-père. Les entreprises privées comme la nôtre offrent une gamme de produits plus vaste. C’est un autre marché.»

Faux, réplique Claude Roy, directeur général de la Coopérative funéraire de l’Estrie. «Nos services sont les mêmes. Cependant, nous n’encourageons pas nos membres à faire des dépenses excessives. Notre mission n’est pas de les endetter, mais de leur faire traverser leur deuil.» Les membres des coopératives funéraires affirment qu’ils arrivent à réduire la facture des funérailles sans lésiner sur la qualité, notamment parce que les biens – les urnes et les cercueils, par exemple – sont vendus presque au prix coûtant.

Plein les poches?

Des fournisseurs confirment d’ailleurs que les marges de profit des maisons funéraires privées sont «astronomiques». «Les entrepreneurs de pompes funèbres vendent les urnes et les cercueils jusqu’à cinq fois plus cher que le prix original qu’on leur facture», raconte la copropriétaire d’une compagnie d’urnes et de cercueils, qui préfère garder l’anonymat.

Et pas question qu’un fournisseur vende ses produits aux clients sans l’intermédiaire des maisons funéraires : ces dernières pourraient le rayer de leur liste, poursuit-elle. «Ça joue dur dans ce milieu! Ils protègent jalousement leur marché.»

Les croque-morts sont méprisés parce que leur entreprise est fondée sur deux tabous : la mort et l’argent.
— Sébastien St-Onge, Sociologue

Aux produits funéraires onéreux s’ajoutent les sommes facturées pour différents services administratifs, qui peuvent s’élever à des milliers de dollars. Certaines maisons funéraires les appellent «honoraires professionnels», «services professionnels» ou «services administratifs». «Ce poste de dépense est une vraie trappe à profit, estime David Émond. Un fourre-tout que chaque entreprise définit à sa manière et qui comprend des frais variant beaucoup de l’une à l’autre.»

«En somme, poursuit David Émond, c’est une façon pour elles de réclamer beaucoup d’argent pour des services qui ne valent pas forcément ce prix : l’entretien de la bâtisse, la manipulation des cendres, le suivi de dossiers… C’est comme si Tim Hortons vendait son café 2 $ et exigeait 6 $ de plus pour payer la caissière, les assurances, l’électricité.»

Toutes les entreprises imposent ce type de frais, parfois justifiés, insiste le thanatologue. Mais certaines sont gourmandes… Il se rappelle entre autres une famille qui s’était fait facturer 250 $ pour le transport de la dépouille du salon jusqu’au crématorium; or, la porte dudit crématorium se trouvait à 20 pieds du cercueil! «C’est enrageant d’être associé à de telles pratiques», dit-il.

«Faire fonctionner une entreprise funéraire coûte très cher, soutient de son côté Marc Poirier, qui est aussi président de l’Association des services funéraires canadiens. Construire un complexe de taille moyenne nécessite l’investissement de plusieurs millions ». Ensuite, il y a l’entretien des bâtiments, la flotte automobile (un seul corbillard coûte 125 000 $), les nombreux salariés… Puis les exigences des clients, qui veulent un vaste choix de produits en fonction de leurs goûts ou de leurs croyances religieuses. «Le secteur funéraire est beaucoup moins payant que les gens le croient», dit-il.

Problème d’image

«Même si on fait du profit, où est le problème? se demande l’entrepreneur Richard Hébert. Nous rendons un service à la population contre de l’argent, au même titre qu’un chirurgien ou un pilote d’avion. Je regrette que des gens pensent que nous sommes des voleurs.»

«Les croque-morts sont méprisés parce que leur entreprise est fondée sur deux tabous : la mort et l’argent», avance le sociologue Sébastien St-Onge. «Il est vrai que nous vendons du malheur, contrairement à un concessionnaire de motoneiges, admet Richard Hébert. Mais quand les gens perdent un proche, ils sont bien soulagés de se tourner vers nous.»

Jusque dans les années 1960, les familles québécoises s’occupaient elles-mêmes de leurs proches décédés : elles les lavaient, les exposaient à la maison et confiaient à l’Église l’enterrement et le salut de leur âme, explique Raymond Lemieux, professeur de sociologie des religions à la Faculté de théologie et de sciences religieuses de l’Université Laval. «Avec la perte de repères religieux et l’effritement de l’esprit communautaire, les Québécois ont fait le choix de confier leurs morts à l’entreprise commerciale, dont les visées ne sont pas morales, mais financières.»

Ce qui n’est pas plus mal, selon le sociologue. D’abord, le désir de rester en affaires motive le commerçant à offrir un bon service. Certes, ce principe n’est pas toujours respecté : «Certains peuvent exploiter des gens éplorés», remarque Raymond Lemieux. Toutefois, transiger avec l’Église avait aussi ses inconvénients. «Je pense notamment aux gens qui se suicidaient. Ils n’avaient droit ni à des funérailles ni à un enterrement au cimetière catholique.»

Alain Leclerc pense toutefois qu’il existe une solution pour contourner les abus. «L’État devrait prendre en charge le secteur funéraire; la relation d’aide remplacerait la relation marchande. Je trouve choquant que des gens s’enrichissent sur le dos de la mort.» À quand la Société de l’assurance funéraire du Québec, la SAFQ?

La loi du salon

Pour devenir membre de la corporation des thanatologues du québec, les travailleurs de l’industrie funéraire doivent s’engager à en respecter le code d’éthique, en vigueur depuis 1965. Voici un résumé de certaines obligations envers le public.

  • Démontrer un sens éthique élevé, étant donné les circonstances difficiles dans lesquelles le public fait appel à leurs services.
  • Avoir comme valeur première le respect de la personne et de sa dignité et faire preuve d’empathie pour les endeuillés.
  • Renseigner et conseiller honnêtement le client sur le choix de biens et services mis à sa disposition et leurs coûts, en tenant compte de ses désirs et de ses capacités financières.
  • Exiger des honoraires justes et raisonnables, en fonction de la difficulté de la tâche.
  • S’abstenir de toute forme de sollicitation indue ou non conforme aux lois et règlements en vigueur, comme une sollicitation faite de façon pressante et répétée, ou une sollicitation faite à l’intérieur d’un hôpital, d’une résidence pour personnes âgées ou auprès d’un mourant et de sa famille. Les proches d’une personne décédée ne peuvent pas non plus être sollicités dans les 48 heures suivant le décès.

Source : Site de la Corporation des thanatologues du Québec

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