Le Web et les médias sociaux multiplient les moyens dont dispose un client pour communiquer avec une entreprise. Cela influence le travail dans les centres d’appels. Voici comment.
De nombreux achats, échanges, plaintes, demandes d’information qui se faisaient auparavant par téléphone peuvent maintenant s’effectuer sur le Web ou grâce aux médias sociaux.
Ces changements transformeront le travail des représentants du service à la clientèle dans les centres d’appels, prévoit Pierre Marc Jasmin, président de Services Triad. Son cabinet de consultation se spécialise dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres d’appels.
«En ce moment, les entreprises forment deux genres d’équipes. Des agents qui répondent aux appels téléphoniques dans les centres de relations clientèle et des employés qui répondent aux messages sur le Web, au sein des services des communications, des relations publiques ou des ventes et marketing. Chacune des équipes travaille en silo. Résultat : le client qui communique tantôt avec l’un ou l’autre de ces canaux, pensant parler à une même personne, peut vivre certaines frustrations.»
Secteur en transformation
Les entreprises commencent toutefois à créer des ponts pour assurer un service plus uniforme. Par exemple, les directeurs des opérations peuvent résumer aux chefs d’équipe ce qui se dit dans les médias sociaux pour qu’ils avisent les agents qui travaillent au téléphone. Ces derniers assistent aussi à plus de réunions pour être à l’affût des humeurs des internautes.
«Mais de plus en plus, on s’en va vers une fusion de ces deux équipes, avance Pierre Marc Jasmin. Le centre de relations clientèle pourrait même changer de nom pour s’appeler centre relationnel social, centre multi-contacts ou encore centre multi-canaux. On y trouvera des employés qui répondront uniquement au téléphone, d’autres qui ne feront qu’écrire [courriel, chat, compte Twitter, page Facebook], et des employés hybrides qui se consacreront, par exemple, aux appels téléphoniques le matin, et aux communications écrites l’après-midi.»
Pierre Marc Jasmin croit par ailleurs que, dans un avenir rapproché, des employés vont suivre ce qui se dit dans l’univers des médias sociaux pour envoyer un compte rendu et des directives sur l’écran des gens qui discutent au téléphone avec les clients.
Vers un super agent
L’avènement des médias sociaux forcera aussi les agents du service à la clientèle à maîtriser encore davantage d’outils. «Les agents devront faire rapidement des recherches sur l’intranet de l’entreprise pour en savoir plus sur le profil du client à qui ils s’adressent, ses habitudes d’achat, les communications qu’il a eues récemment avec l’entreprise, les promotions en vigueur, afin de personnaliser leur réponse», souligne Pierre Marc Jasmin.
À son avis, le métier d’agent du service à la clientèle n’est pas menacé par ces changements virtuels.
Depuis la multiplication des canaux de communication, on constate que les clients ont en moyenne plus de contacts avec les entreprises, que ce soit par téléphone ou par écrit. Ce faisant, le volume d’appels dans les centres de relations clientèle n’a pas diminué, mais s’est stabilisé. «Dans les prochaines années, le nombre d’agents traditionnels qui ne répondent qu’au téléphone risque en effet de diminuer, prévoit Pierre Marc Jasmin. Mais les employés polyvalents qui savent bien communiquer resteront fortement recherchés.»