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Gérer les clients difficiles

Les agents en centres d’appels sont formés pour parer à toute éventualité dans leurs relations avec les clients «difficiles». Il faut des nerfs d’acier et une bonne oreille pour venir à bout des cas les plus ardus.

Pas facile de garder son sang-froid lorsqu’un client nous fait savoir son mécontentement en nous criant par la tête et en nous traitant de tous les noms…

C’est pourtant ce genre de situation que doivent parfois affronter les agents des centres d’appels. «C’est un aspect difficile du métier et c’est assez fréquent, confirme Lise Racicot, vice-présidente Expérience clients et employés au centre d’appels Voxdata. Il arrive aussi que des clients critiquent le français ou l’accent de nos employés issus de communautés culturelles, poursuit-elle. Il ne faut surtout pas en faire une affaire personnelle.»

Habiba El Mouftaquir, employée chez Voxdata, partage ses trucs pour gérer un client agressif. «Il faut se rappeler que le client n’est pas furieux contre nous, mais qu’il est mécontent à cause de la situation, indique-t-elle. On doit entendre ce qu’il a à dire, le rassurer et lui indiquer qu’on va régler le problème. Et surtout, il faut toujours garder son calme.»

Elle ajoute que le soutien entre collègues est très important. «On s’en parle entre nous, cela aide à traverser les situations difficiles.»

Écouter et trouver des solutions

Pour affronter la tempête, les agents de centres d’appels ne sont pas seuls. En effet, ils reçoivent des formations spécifiques qui les aident à trouver les bons mots pour calmer un client frustré.

«Les agents sont bien préparés et nous leur offrons aussi du coaching, indique Robin Laflamme, directeur du centre clientèle RBC de Montréal. La gestion des cas difficiles passe souvent par une bonne écoute. Il faut questionner le client pour comprendre la source du problème et appliquer certaines techniques. Par exemple, utiliser un ton plus doux et faire preuve d’empathie.»

Il cite le cas d’un client frustré parce qu’un prêt lui est refusé. «L’agent devra explorer d’autres solutions avec le client, comme proposer de l’aide pour préparer sa prochaine demande ou faire l’évaluation de sa situation financière», illustre Robin Laflamme.

Si rien ne fonctionne, l’appel sera finalement acheminé au chef d’équipe, une personne d’expérience qui pourra prendre le relais.

«On doit garder le sourire, et expliquer au client qu’on va trouver une solution à son problème. Lorsqu’on ne s’énerve pas, généralement l’individu au bout du fil finit par se calmer lui aussi. Il faut à tout prix éviter l’escalade. En dernier recours, un superviseur se chargera de traiter l’appel», confirme Lise Racicot.

Le travail d’agent n’est donc pas toujours une sinécure, et les tempéraments bouillants feraient mieux de s’abstenir! Patience, capacité à créer une relation avec le client au téléphone et amour du service à la clientèle sont plutôt les caractéristiques à posséder pour réussir dans ce domaine.

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