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Gérer calmement un client insatisfait

Face à un client mécontent, il est primordial de garder son calme. Comment faire quand on sait qu’il est dans l’erreur, mais qu’on veut tout de même bien le servir?

«Tout est dans l’art d’écouter et de désamorcer l’émotion avant de commencer à traiter le problème, affirme Ghislaine Labelle, psychologue organisationnelle au Groupe Conseil SCO et conseillère en ressources humaines agréée (CRHA). On se met une sorte de paravent symbolique, en se disant : je reçois ce que la personne dit, mais je n’en suis pas responsable. Je suis là pour saisir son besoin et voir comment je peux régler la situation.»

Anny Cauchon est spécialiste de l’apprentissage, de la qualité et du développement chez Telus. Elle y forme les agents du 411, notamment sur les façons de gérer les clients difficiles. «Même si le client vous insulte, dites-vous qu’il vous crie après parce que c’est vous qui êtes là, mais que c’est à la compagnie qu’il en veut», précise-t-elle.

Selon Nicolas Chevrier, psychologue du travail aux Services psychologiques Séquoia, garder son calme, c’est ne pas tomber dans l’émotion. «Pour y arriver, essayez de rester le plus possible fixé sur l’objectif ― qu’est-ce que je peux faire pour ce client? ―, et non sur les émotions ressenties», dit-il. La situation impose souvent de mettre son orgueil au placard. «On doit faire preuve d’une grande capacité d’adaptation», soutient-il.

Conserver le lien de confiance

Même si on sait au départ que la personne a peut-être tort, «le premier réflexe qu’on devrait avoir est de rassurer le client sur le fait qu’on est là pour essayer de résoudre la problématique», affirme Mme Labelle. Pour atténuer l’agressivité du client, des paroles rassurantes peuvent être employées. Par exemple : «Je suis là pour vous écouter et, ensemble, on va trouver une solution à votre problème.»

«La pire chose à faire serait de dire : ce n’est pas de mon département, ce n’est pas mon problème ou c’est impossible que ce soit arrivé. Bref, il faut éviter de nier la réalité du client», soutient Mme Labelle. La clé est d’expliquer la situation, mais sans utiliser les mots : «vous n’avez pas raison».

Utiliser le même langage et le même ton que le client, ou encore répliquer à ses attaques, est contre-indiqué, selon Mme Cauchon : «Il ne faut pas embarquer dans le jeu du client. On vouvoie, on reste poli en toute situation», conclut-elle.

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