Salles de massage, consoles de jeux vidéo pour décompresser, espaces de travail personnalisés : exit l’image du pauvre préposé enchaîné à son téléphone, l’industrie des centres d’appels se refait une beauté… et une réputation. Un grand ménage nécessaire pour séduire et fidéliser une main-d’œuvre parfois volage.
L’industrie des centres d’appels revient de loin. «Elle souffre d’une très mauvaise réputation, que les entreprises du secteur cherchent à faire oublier», explique Pierre Marc Jasmin, président de Services Triad, un cabinet de consultation spécialisé dans les centres d’appels. «Mais on est sur la bonne voie. Au cours des dernières années, les employeurs ont fait un beau virage pour attirer la main-d’œuvre.»
Résultat : des candidats nombreux à vouloir tenter leur chance dans une carrière au téléphone et une surenchère du côté des employeurs pour maintenir les troupes en poste, en particulier à Montréal où le taux de roulement du personnel est beaucoup plus élevé que partout ailleurs au Québec.
«Il y a trois centres d’appels en plus du nôtre dans le même édifice, et il y en a une quarantaine d’autres dans un rayon de seulement un kilomètre!» raconte Anthony Tardif, directeur des ressources humaines chez VOXDATA dont les bureaux montréalais embauchent une centaine de personnes.
Avec une telle concentration de concurrents, mettre les bouchées doubles pour recruter et, surtout, garder le personnel devient impératif.
Sois fidèle!
Dans le jargon du métier, VOXDATA est ce qu’on appelle un centre en impartition. De gros clients s’adressent à ce type d’entreprise pour répondre à des besoins ponctuels comme des campagnes de télémarketing ou le lancement d’un nouveau produit.
«En général, les clients vont en impartition pour gérer un surplus d’appels, donc quand ils sont mal pris ou dans l’urgence, ou tout simplement pour économiser des coûts de personnel», précise Pierre Marc Jasmin. Pour les sous-traitants, cela signifie des contrats de courte durée qui s’enchaînent et, pour les agents, des conditions d’emploi plus précaires et des salaires moindres.
Qu’à cela ne tienne, les centres d’appels en impartition misent sur d’autres atouts pour plaire aux employés. «Nos salles d’appels ont toutes de grandes fenêtres qui donnent sur le centre-ville tandis que les locaux administratifs sont au centre», explique Anthony Tardif dans son bureau sans fenêtre du 18e étage.
VOXDATA favorise aussi une certaine cohésion parmi ses employés. «On embauche du personnel plutôt jeune. L’équipe de direction est jeune également, ce qui limite les conflits de générations. Et comme il y a très peu de roulement au sein du personnel administratif, ça sécurise les agents.»
Pour fidéliser les agents, les centres d’appels en impartition mettent aussi de l’avant les possibilités d’avancement à l’interne. «Chez nous, tous les superviseurs ont déjà été agents», confirme Anthony Tardif, lui-même un ancien agent.
Reste que la durée d’emploi d’un agent chez un impartiteur est en moyenne d’une année. En 2010, le taux de roulement du personnel a atteint 80 % en moyenne, variant de 58 à 123 % selon les centres. «Les agents sont souvent des immigrants en quête d’une première expérience canadienne, des travailleurs entre deux contrats ou des étudiants. Ils travaillent quelques mois, puis retournent aux études ou vont travailler dans leur domaine. Certains font aussi la tournée des centres d’appels pour ne pas se lasser», note Éric Lamothe, directeur des ventes chez C3Job, un site spécialisé dans le recrutement en centres d’appels.
Un pied dans la porte
Plutôt que de faire affaire avec des impartiteurs, certaines entreprises choisissent de gérer leur propre centre d’appels.
Ces structures sont de deux types : celles qui servent une clientèle externe (les utilisateurs d’un produit ou d’un service) et celles qui répondent aux besoins internes de l’entreprise (service de la paie, soutien informatique, etc.), cette dernière catégorie constituant la majorité des 200 centres du Québec. Dans les deux cas, les taux de roulement du personnel sont de 30 à 50 % moins élevés que chez les impartiteurs.
Il faut dire que du point de vue d’un jeune diplômé, le centre d’appels d’une grande entreprise peut servir de tremplin vers des postes en lien avec sa spécialité. Un argument que les recruteurs n’hésitent pas à mettre de l’avant. «Dans les secteurs de la santé, de la technologie ou des banques, les candidats ont souvent en poche un diplôme dans le domaine ou au moins s’y intéressent», explique Éric Lamothe.
– Anthony Tardif, VOXDATA
Chez Cogeco Câble, qui emploie 300 personnes dans son centre d’appels de Trois-Rivières, les offres d’emploi à l’interne sont ouvertes aux agents du service à la clientèle. «Cela permet, par exemple, à un étudiant en génie qui travaille au centre d’appels pendant l’été d’espérer trouver un poste d’ingénieur plus facilement», explique Carol-Ann Forrest, vice-présidente aux ressources humaines.
Avec un taux de roulement de moins de 5 %, le centre d’appels de l’entreprise a aussi trouvé la recette pour fidéliser sa main-d’œuvre. «Nous offrons d’excellentes conditions d’emploi avec assurances collectives, régime de retraite et salaires concurrentiels.» Des employés heureux qui font des clients heureux : Cogeco Câble a remporté en 2007, 2008 et 2010 le prix du plus haut degré de satisfaction pour le service à la clientèle attribué par le Service Quality Measurement Group, une firme spécialisée dans l’évaluation des centres d’appels.
Toujours dans le domaine des télécoms, l’entreprise TELUS a elle aussi choisi d’avoir son propre centre d’appels pour assurer une présence locale à sa clientèle de l’est du Québec. À Rimouski, on n’hésite pas à aller recruter du personnel pour le centre d’appels sur les pentes de ski, afin d’y trouver une main-d’œuvre jeune et dynamique. Une fois les agents embauchés, on les chouchoute : flexibilité des horaires, salle de jeux pour décompresser pendant les pauses, programme de formation en ligne disponible en tout temps. De plus, par souci d’ergonomie, les salles d’appels sont munies de bureaux automatisés que l’agent peut faire monter ou descendre selon qu’il préfère travailler assis ou debout.
TELUS, comme d’autres employeurs, mise aussi sur le télétravail. «C’est une nouvelle tendance qui concerne un quart des travailleurs de l’industrie. L’agent travaille de chez lui, mais dans des conditions de sécurité strictes : local fermé obligatoire, surveillance à distance, visites surprises des superviseurs, etc.», note Pierre Marc Jasmin de Services Triad.
Bémols
Même si l’industrie s’est globalement assainie, certains employeurs traînent encore de la patte pour offrir de bonnes conditions d’emploi, en particulier dans le milieu de l’impartition.
«En entrevue d’embauche, je vois passer des candidats qui me racontent toutes sortes d’histoires d’horreur, comme des superviseurs qui hurlent sur les agents, de la maltraitance verbale ou encore des employeurs qui refusent de payer les commissions», confie Anthony Tardif.
«Dès qu’il y a de la vente, il y a beaucoup de pression et c’est normal. Tous les centres d’appels fonctionnent plus ou moins avec les mêmes grilles d’évaluation concernant le nombre d’appels à la minute ou la durée des appels. Ce qui fait la différence c’est l’ambiance sur le lieu de travail, qui dépend à la fois de l’équipe de direction et de la pression mise par le client», conclut-il.
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