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Comment répondre à un courriel agressif?

Par leur ton ou leur contenu, certains courriels peuvent être offensants. Que faire lorsqu’on reçoit un message agressif? Deux experts nous répondent en rappelant les règles d’usage du courriel en milieu de travail.

«Le courriel est l’un des pires médias pour la communication de sentiments», affirme François Courcy, professeur de psychologie à l’Université de Sherbrooke et spécialiste de la violence au travail. «L’écran d’ordinateur peut lever les inhibitions, les idées sortent alors de façon brute et non filtrée», remarque le chercheur. C’est ce qui explique pourquoi certaines personnes perdent parfois leurs gants blancs et oublient les «s’il vous plaît» en communiquant par courriel.

Prévenir l’escalade

«Si une personne se sent offusquée par le ton ou le contenu d’un courriel, elle devrait réagir en personne ou par téléphone», suggère Gilles Demers, chef de pratique chez Dolmen Capital Humain. Selon lui, une personne choquée qui répond impulsivement par courriel à un message agressif peut, soumise au stress, se montrer elle-même irrévérencieuse.

«Les gens ont tendance à être plus respectueux en personne», note François Courcy qui privilégie aussi les communications directes pour aborder les sujets délicats. «On ne répond pas par courriel à un courriel offensant», confirme-t-il. Il suggère plutôt de le conserver comme preuve et de demander à rencontrer l’émetteur, quitte à se faire accompagner par un patron ou un délégué syndical en cas de menace claire et explicite.

Accorder le bénéfice du doute…

La rencontre en personne permet aussi de clarifier sa perception du message. «L’intention derrière un courriel peut laisser place à des erreurs d’interprétation, prévient François Courcy. Si mon patron m’écrit en lettres majuscules et que cela me brusque, il serait sage, avant de sauter aux conclusions, d’aborder le sujet lors d’une rencontre avec lui.»

«Demandez-lui ce qu’il cherche à dire, par exemple, en surlignant des mots en rouge ou en ajoutant des points de suspension à la fin de ses phrases. Dites-lui comment vous interprétez ces signaux pour l’amener à prendre conscience de ses réflexes d’écriture», suggère Gilles Demers.

Gare aux majuscules!

M. Demers a déjà formé des travailleurs sur l’utilisation respectueuse du courriel. Il remarque que l’utilisation des majuscules ou des caractères gras pour appuyer certains mots font partie des pratiques dérangeantes. Tout comme le fait de mettre, sans prévenir, plein de gens en copie conforme des messages. Qu’on se le dise!

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