Au Québec, on dit pris entre l’arbre et l’écorce. En France, c’est plutôt entre le marteau et l’enclume. Ma voisine de bureau colombienne, elle, dira quelque chose qui se traduit par se trouver entre l’épée et le mur.
L’image varie d’une culture à l’autre, mais la situation décrite est la même, c’est-à-dire le fait de s’exposer aux reproches de parties adverses si on bouge dans une direction ou dans l’autre.
Dans la vie professionnelle, la probabilité de se retrouver en sandwich entre des intérêts divergents est élevée. Disons que vous supervisez une équipe de dix personnes devant livrer un projet pour un client d’envergure dans les prochains mois, et que la direction vous impose un changement informatique impliquant une nouvelle méthode de travail. Qui devrez-vous ménager? Les employés qui risquent de se plaindre d’un surplus de stress? Le client susceptible d’aller voir ailleurs? Ou la direction qui pourrait mettre en doute votre leadership? La réponse dépend d’un paquet de facteurs. La chercher peut être éprouvant.
«En milieu de travail, c’est l’organisation qui dicte le comportement», dit Martin Lauzier, professeur en gestion des ressources humaines à l’Université du Québec en Outaouais. Chez certains travailleurs, notamment les moins expérimentés, cela peut générer de l’anxiété quand l’écart entre leur opinion et ce qu’on leur demande de faire est trop important. Une façon de s’éviter une part de stress serait évidemment d’appliquer la consigne qui vient d’en haut sans trop se poser de question. Mais parfois, les circonstances nous font douter que ce soit la bonne chose à faire.
Pour Louise Charette, consultante en ressources humaines, on peut tenter de résoudre son dilemme en prenant du recul et en demandant de l’aide. Supposons que vous travaillez dans un centre d’appels et que votre superviseur vous prescrit de répondre à 25 clients en 30 minutes. La contrainte peut sembler excessive si vous tenez à offrir un service attentionné. «L’employé doit aller parler avec son directeur pour l’amener à voir sa préoccupation pour la qualité», dit-elle. Mais attention à l’attitude de confrontation. «Mieux vaut utiliser une stratégie de questionnement et de demande d’aide», par exemple, en sollicitant des idées pour concilier qualité et rapidité. Ce sera alors au supérieur de proposer des solutions, et, s’il a un minimum d’ouverture, un terrain d’entente pourra être trouvé.
L’inconfort que l’on vit devant des exigences contradictoires est souvent un bon indice qu’on a affaire à un problème éthique, c’est-à-dire un conflit de valeurs. «Un problème éthique provient d’un malaise que l’on ressent devant une action, qui pour soi, provoque un non-sens par le fait qu’une valeur importante, pour soi, est bafouée», écrit le conseiller en éthique Normand Gilbert dans son blogue.
Depuis quelques années, certaines organisations offrent des formations en éthique à leurs employés, fait remarquer Martin Lauzier. Mais, ajoute-t-il, «ces formations visent à enseigner comment agir en conformité avec les valeurs de l’organisation. On y parle des comportements acceptables ou non [par exemple, n’acceptez pas de pots-de-vin], mais on ne dit pas au travailleur comment agir dans les situations où il n’est pas d’accord avec ce qu’on lui demande de faire.»
Dans le collectif Éthique au travail (éditions Liber, 2009), Diane Girard, consultante en éthique et en déontologie, montre à quel point la ligne de conduite officielle d’une organisation peut être vaine si elle n’est pas appuyée par une culture qui va de pair. Ainsi, une entreprise aura beau afficher des valeurs d’honnêteté et de qualité, si la direction se soucie peu de la manière dont les résultats sont obtenus, il ne faudrait pas se surprendre que des vendeurs fassent de la publicité mensongère, illustre-t-elle. Voilà qui peut placer les employés intègres en porte-à-faux, ou à tout le moins alimenter le cynisme parmi les troupes.
Il n’y a pas de réponse facile quant à la manière de se comporter lorsqu’on se sent déchiré entre ses principes et ce qui est imposé. Des sites spécialisés en éthique suggèrent d’y réfléchir en se posant des questions comme : À qui profiteront mes actions et à qui nuiront-elles? Serais-je à l’aise si mes actions étaient connues publiquement? Que se passerait-il si tout le monde agissait ainsi?
Dans un monde où les travailleurs sont de plus en plus appelés à faire preuve d’autonomie tout en respectant des politiques officielles, savoir prendre position et l’expliquer de manière transparente paraît essentiel. Pour ne pas rester à ruminer dans son coin, mais aussi pour que les employeurs sachent à qui ils ont affaire.