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Votre client est-il insatisfait… ou manipulateur?

Votre client est-il insatisfait... ou manipulateur?

Photo : pathdoc / Shutterstock

Dans une discussion d’affaires, il est important de déceler rapidement les signes d’insatisfaction chez un client afin de les désamorcer. Si le langage corporel d’un client mécontent est généralement éloquent, certains peuvent toutefois simuler la colère pour jouer avec vos émotions et obtenir davantage. Comment distinguer le manipulateur du client réellement insatisfait?

Voici quatre éléments à observer pour reconnaître un client insatisfait.

1. Une position de retenue

Un client insatisfait sent qu’il n’est pas considéré à sa juste valeur et qu’il n’est pas respecté dans ses demandes. Il va donc présenter des signes de mécontentement, qu’il ne saura pas toujours exprimer clairement.

Le client dont la colère monte va joindre ses mains pendant qu’il vous écoute, ou les refermer le long de son corps. Si vous continuez de parler sans l’inviter à s’exprimer, il croisera graduellement les bras, transférera son poids vers l’arrière pour se distancer de vous et présentera le côté droit de son visage. Son oreille droite sera alors plus visible que la gauche.

2. La mise à distance

Pendant qu’il parle, vous verrez la paume de sa main, comme s’il vous faisait signe d’arrêter. Il peut aussi faire ce même mouvement avec ses pieds s’il est assis et a les jambes croisées. Le bout de sa chaussure pointera vers le plafond, et la semelle de son soulier deviendra visible; il vous met à distance. Vous pourriez observer un haussement du sourcil droit, ce qui témoigne aussi d’une mise à distance par rapport à vos propos ou vous-même.

3. frustration et colère

Si sa colère monte, sa mâchoire sera crispée et sa bouche demeurera fermée. Il aura très peu de clignements de paupières. Son regard sera fixé sur vous. Son menton pourrait baisser ou monter, mais il ne restera pas à l’horizontale. La colère est plus importante s’il s’abaisse.

Ses mains seront immobiles et agrippées. Très souvent, la main droite se portera devant la bouche : il retient son propos, mais ce n’est qu’une question de temps avant qu’il ne parle. Si l’index se tient bien droit sur la bouche, c’est qu’il est prêt à parler; et ce ne sera pas forcément agréable pour vous.

4. Le rapport d’autorité

Le client qui se prépare à contre-attaquer doit, dans sa tête, établir son rapport d’autorité et faire monter son niveau d’adrénaline pour avoir le courage de s’affirmer. S’il est debout, il transférera son poids de la gauche vers la droite. Il se balance sur ses jambes, comme le boxeur dans le coin du ring qui attend son tour. Il peut se mettre à manipuler un trombone ou un bout de papier. Lorsqu’il s’avancera, c’est le côté droit de son corps qui sera plus près de vous.

Et si votre client simulait sa colère?

Le client qui feint une colère en prétendant que vous avez fait une erreur doit inventer un mensonge, et donc simuler son état corporel. Cela demande beaucoup d’énergie au cerveau; c’est pourquoi le corps tombe en mode vigilance pour essayer de tout contrôler et guetter votre réaction.

Si vous soupçonnez un mensonge, faites parler le client. Demandez-lui de décrire la situation supposément vécue et posez des questions de compréhension. Ne le laissez pas débiter sa cassette. Il aurait alors plus de facilité à mentir. Et insistez sur des détails, comme si vous n’aviez pas compris la première fois. Les menteurs finissent par se mêler dans les détails, surtout si du temps s’est écoulé entre vos conversations.

Il est difficile de retenir tous les aspects d’un mensonge. C’est plus facile de retenir la vérité, parce que le corps l’a vécue.

Le corps garde en mémoire ses impressions, ses mouvements, ses déplacements et le positionnement des autres. C’est pourquoi, lorsqu’on raconte un fait vécu, le corps reproduit ce qu’il a fait la première fois : les mêmes gestes, les mêmes orientations de regard, les mêmes mouvements de protection.

Si je vous raconte une réunion d’affaires que j’ai vraiment vécue, je vais vous la décrire en repositionnant les gens autour de moi, comme si j’étais à nouveau assise dans mon fauteuil. Je vais «voir» la porte d’entrée sur ma gauche, la fenêtre sur ma droite et mes collègues devant et de chaque côté de moi. C’est le principe de la cognition incarnée.

Les menteurs ont tendance à décrire les situations comme un film qu’ils regardent devant eux, en se positionnant à l’extérieur de leur corps, comme s’ils se regardaient dans une télévision.

Les clients qui bonifient leurs histoires ont tendance à exagérer les gestes et les mouvements, pour convaincre davantage. Mais le regard est focalisé sur vous pour voir si vous gobez leur histoire…

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Annabelle Boyer

Annabelle Boyer, CRHA est spécialiste de la synergologie, la lecture du non verbal. Elle est auteure des livres Relations sous emprise et Je lis en vous… savez-vous lire en moi? chez Béliveau Éditeur. Elle dirige également ABC Solution, une firme spécialisée en développement organisationnel et en ressources humaines.

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