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Centre d’appels : bien s’exprimer rapporte [infographie]

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Les employés des centres d’appels sont la voix des entreprises. Mieux vaut que cette voix soigne son langage!

En bonne représentante de la génération Y, Catherine Gauthier communique souvent par courriel avec les entreprises où elle fait des achats. Mais elle est parfois étonnée des réponses qu’elle reçoit. «Quand je vois des fautes d’orthographe, je trouve que ça fait cabochon!» Cette directrice des ressources humaines au centre de relations clients Symbiose Communication, qui emploie 150 agents du service à la clientèle à Longueuil, tente de recruter les meilleurs candidats pour éviter que des clients se disent la même chose.

Les agents du service à la clientèle ont une forte pression sur les épaules. Que ce soit par courriel, par téléphone ou encore par clavardage, ils sont souvent le seul lien qu’a le client avec une entreprise.

«Ce sont des ambassadeurs», affirme le professeur associé à HEC Montréal Jean-Luc Geha, qui a structuré les centres d’appels de Bell et de différentes entreprises avant de se mettre à l’enseignement universitaire. «Une mauvaise qualité de la langue dégage une image très négative. Je n’hésiterais pas à avoir moins d’agents et à ne pas pouvoir répondre rapidement aux appels plutôt que d’avoir des agents qui ne font pas bien le travail.»

Une langue belle

Il existe deux types d’employeurs dans le domaine.

D’abord, les firmes de sous-traitance spécialisées dans le service à la clientèle offrent leurs services aux entreprises, comme c’est le cas de Symbiose Communication. Si vous appelez votre fournisseur de téléphonie mobile, c’est peut-être un agent d’une de ces firmes qui vous répondra au nom du fournisseur.

Il est également possible de travailler directement dans les entreprises qui offrent des biens et services aux consommateurs, comme chez l’assureur belairdirect, qui emploie 300 agents à travers le Québec.

Dans les deux cas, la qualité de la langue est une préoccupation. Au téléphone, il faut éviter les «genre, tsé, comme» et opter pour un niveau de langue soutenu. «Un agent ne peut pas faire dans le slang ou le joual, précise Jean-Luc Geha. L’idéal, c’est un français comme lorsque vous écoutez les nouvelles.»

C’est ce que les employeurs vérifient à l’entrevue d’embauche. «Mais des lacunes à l’oral, ça se corrige», assure la directrice des ressources humaines chez belairdirect, Françoise Miquel, qui recrute parfois des personnes qui n’ont jamais travaillé avec le public et n’ont pas l’habitude de devoir soigner leur discours. La formation payée de plusieurs semaines suivant l’embauche permet d’outiller les nouveaux employés.

Les entreprises qui traitent des demandes par courriel ou par clavardage font aussi passer des tests d’écriture. «Chez nous, on demande aux candidats de retranscrire un texte et de répondre à la question d’un client par écrit», indique Éric Taillefer, le directeur du service à la clientèle de la Société de vélo en libre-service (BIXI), qui emploie 60 agents à Montréal. «On voit s’ils sont capables de bien formuler une réponse et s’ils maîtrisent la grammaire et la structure de la phrase.»

Ceux qui ont de moins bons résultats au test écrit prendront uniquement les appels téléphoniques, ce qui n’est pas un problème, puisque seulement 10 à 15 % des demandes des clients arrivent par courriel dans cette organisation.

Pour éviter les impairs, les agents ont généralement accès à des logiciels de révision, à des modèles de réponses, et les employeurs les incitent à se faire relire par un collègue en cas de doute. Le coaching et la formation sont d’autres outils utilisés. «Si un employé veut suivre des cours à l’écrit, il en fait la demande à son gestionnaire, dit Françoise Miquel. Si c’est raisonnable et que ça cadre avec nos objectifs, on rembourse le cours.»

Polyglottes recherchés

La plupart des emplois dans le secteur requièrent le bilinguisme (français-anglais), surtout dans la métropole. À la Société de vélo en libre-service, par exemple, les agents doivent prendre les appels de cyclistes de plusieurs villes anglophones, dont Toronto, Chicago et Washington, en plus de ceux de Montréal. L’organisation ne peut se permettre d’embaucher des unilingues qui ne pourraient pas répondre à certains appels, indique Éric Taillefer.

Les employeurs n’ont rien contre les accents, à condition que les agents se fassent bien comprendre. «Pour nous, être bilingue signifie pouvoir entretenir une conversation et être capable de répondre adéquatement aux questions dans les deux langues», explique Catherine Gauthier, de Symbiose Communication. Même à l’écrit, l’accent s’entend! Comme le démontre cette anecdote d’une agente anglophone d’une entreprise de commerce en ligne qui lui a envoyé un courriel en français : elle a dû le lire à voix haute pour comprendre.

La troisième langue la plus recherchée est l’espagnol, qui, avec le français et l’anglais, permet de couvrir pratiquement toute l’Amérique du Nord. «À Montréal, on trouve facilement des candidats trilingues qui parlent espagnol», note Éric Taillefer, qui en a recruté une demi-douzaine dans son équipe. «Par contre, c’est un gros défi pour le cantonais et le mandarin.» Pourtant, le besoin existe, surtout pour desservir les villes de la côte Ouest, où l’immigration asiatique est forte.

Seriez-vous la perle rare?

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