Une compétence capitale pour nouer des liens, comprendre un mandat ou résoudre des conflits.
La communication en milieu de travail est parfois réduite à la parole – l’importance de bien formuler ses idées, par exemple, ou d’expliquer clairement sa pensée. Du coup, on oublie son pendant plus discret : l’écoute. C’est pourtant une compétence capitale pour nouer des liens avec les collègues, comprendre un mandat ou résoudre des conflits. La bonne nouvelle, c’est que ça se travaille!
Michel Di-Lillo, vice-président, Formation et services-conseils à la firme de formation Actualisation, donne quelques trucs pour améliorer l’écoute.
- Accordez toute votre attention
C’est une évidence, mais certains l’oublient quand même : pour bien capter les propos d’un interlocuteur, il faut lui accorder toute votre attention. Autrement dit : pas de coup d’œil rapide aux courriels ni d’oreille discrètement tendue vers la conversation dans le bureau voisin. - Effacez-vous
N’interrompez pas votre vis-à-vis. Parlez le moins possible et conservez vos questions pour la fin. Quelques hochements de tête et des huh huh suffisent à signifier votre attention. - Prenez des notes
Griffonnez vos questions ou commentaires au fur et à mesure sur un bout de papier plutôt que d’essayer de les retenir dans votre tête, ce qui risque de diviser votre attention. - Utilisez les deux «R»
Si vous devez résoudre un conflit (un subalterne est secoué par une conversation avec un client qui a mal tourné, par exemple), reformulez ce que l’employé vous a dit et reflétez l’émotion que vous percevez («tu as l’air bouleversé»). Ainsi, vous dénotez de l’empathie tout en vous assurant de bien comprendre la situation.
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